5. Kết cấu của đề tài:
1.3.3. Một số hạn chế trong công tác Marketing củacác Ngân hàng thương
mại Việt Nam và bài học kinh nghiệm
Bên cạnh những kết quả đạt được, Marketing ngân hàng tại Việt Nam vẫn còn bộc lộ một số hạn chế nhất định.
Ta có thể thấy rằng ở Việt Nam chưa có nhiều trường lớp đào tạo chính quy chuyên ngành Marketing. Nhìn chung, nguồn nhân lực về Marketing còn non trẻ và khan hiếm. Bên cạnh đó, các ngân hàng vẫn chưa thực sự quan tâm đúng mức tới công tác đào tạo đội ngũ cán bộ nghiệp vụ chuyên sâu về Marketing. Chính điều này đã làm cho nội dung Marketing của một số chi nhánh NHTM nghèo nàn, kém tính hấp dẫn, không có tính chuyên nghiệp, chưa thực sự mang tính hiện đại và hội nhập.
Bên cạnh đó, chi phí mà một NHTM được phép chi cho hoạt động Marketing còn hạn chế. Chi phí của các NHTM cho hoạt động Marketing phải nằm trong giới hạn chi phí tiếp thị do Bộ Tài chính quy định. Thực tế tỷ lệ này là quá thấp so với thông lệ quốc tế. Trong khi đó hoạt động chi quảng cáo của một số NHTM vẫn còn mang tính chất là quan hệ với cơ quan báo chí chứ chưa hoàn toàn vì mục tiêu kinh doanh đạt hiệu quả.
Một thực trạng tồn tại đó là sự chồng chéo, trùng lắp trong hoạt động Marketing giữa Hội sở chính với các chi nhánh, và các NHTM với nhau. Chính sự chồng chéo này đôi khi không những làm giảm đáng kể hiệu quả của các hoạt động Marketing ngân hàng mà còn có sự phản tác dụng không mong muốn.
Trên cơ sở học hỏi những kinh nghiệm từ các ngân hàng hiện đại trên thế giới, các NHTM Việt Nam tiến hành hoàn thiện, điều chỉnh phù hợp với hoạt động Marketing của ngân hàng mình, với tình hình thực tế của nền kinh tế đất nước và hệ thống ngân hàng Việt Nam. Các bài học cụ thể là:
a. Xác định con người là nhân tố quyết định trong hoạt động Marketing
Các NHTM phải xác định con người là nhân tố quan trọng nhất trong việc thực hiện mục tiêu phát triển các sản phẩm ngân hàng nói chung và phát triển các hoạt động Marketing nói riêng. Do đó các NHTM cần mở rộng và nâng cao công tác đào tạo chuyên viên về Marketing ngân hàng. Các ngân hàng có thể liên kết với các trường đại học khối kinh tế đưa nội dung Marketing ngân hàng vào giảng dạy sâu hơn. Cùng với đó, các ngân hàng có thể tổ chức các buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm trong nội bộ ngân hàng, mời các chuyên gia Marketing giỏi về giảng dạy, cử các bộ có kinh nghiệm về Marketing theo học những khóa đào tạo chuyên ngành Marketing ngân hàng ở nước ngoài.
b. Xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ phong phú, đa dạng trên nền tảng công nghệ hiện đại.
Trong thời gian qua các NHTM Việt Nam đã chú trọng đầu tư xây dựng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới hiện đại bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ tài chính ngân hàng. Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm dịch vụ hiện đại còn hạn chế, hàm lượng công nghệ chưa cao, còn thường xuyên xảy ra lỗi phần mềm gây phiền toái cho khách hàng đặc biệt với dịch vụ rút tiền tự động khi các
ngân hàng đã tham gia mạng liên kết ngân hàng banknet, ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh và tình cảm của khách hàng dành cho ngân hàng. Trong thời gian tới các ngân hàng cần tạo lập bộ phận chuyên trách về nghiên cứu và phát triển sản phẩm, đồng thời, đầu tư, lựa chọn công nghệ hiện đại, phát triển nhiều sản phẩm mới đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, khơi gợi nhiều nhu cầu tiềm năng của khách hàng.
c. Gia tăng các vị trí giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo điều kiện cho người dân tiếp cận dễ dàng với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng. Mở rộng mạng lưới để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng và tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên, việc mở rộng mạng lưới còn phụ thuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng. Việc phát triển mạng lưới cũng cần đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường. Song song với việc phát triển mạng lưới cũng nên tiến hành rà soát những điểm giao dịch hoạt động không hiệu quả thua lỗ nhằm cắt giảm chi phí.
d. Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Thời gian qua các NHTM Việt Nam đã chú trọng việc chăm sóc khách hàng tuy nhiên việc chăm sóc khách hàng đa phần thể hiện ở bề nổi mà chưa đi vào chiều sâu. Điều đó thể hiện ở chỗ các ngân hàng mới chỉ quan tâm đến hoạt động giao dịch, tặng quà mà chưa có sự nghiên cứu sâu về khách hàng từ hoàn cảnh sống, nhu cầu tiềm năng để khơi gợi và đáp ứng. Cần chăm sóc khách hàng từ trước, trong và cả sau khi đã cung cấp sản phẩm dịch vụ. Tiếp thu đán nhận những phản hồi từ phía khách hàng để hoàn thiện về tính năng tiện ích sản phẩm cũng như cách thức phục vụ. Có như vậy khách hàng mới thực sự gắn bó lâu dài và trở thành những khách hàng thân thiết trung thành của ngân hàng.
Hoạt động Marketing là hoạt động tương đối mới mẻ đối với các ngân hàng thương mại ở Việt nam nhưng lại là một hoạt động chiếm một vị trí vô cùng quan trọng giúp các ngân hàng tạo dựng uy tín, hình ảnh trên thị trường trong nước cũng như trên trường quốc tế. Trong thời gian tới các ngân hàng thương mại Việt Nam cần xây dựng được chiến lược Marketing của riêng mình, đầu tư ngân sách tổ chức hoạt động Marketing theo mô hình 7P một cách hiệu quả.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã nêu được những vấn đề cơ bản về lý thuyết Marketing và mô hình 7P của chiến lược Marketing hỗn hợp ngân hàng. Chương 1 cũng đã nêu được kinh nghiệm trong việc sử dụng chiến lược Marketing hỗn hợp của các ngân hàng thương mại trên thế giới, ngân hàng thương mại ở Việt Nam và rút ra bài học kinh nghiệm trong việc sử dụng mô hình 7P của chiến lược Marketing hỗn hợp trong ngân hàng. Lý luận trong chương 1 là cơ sở để vận dụng vào thực tiễn hoạt động Marketing ngân hàng của chi nhánh Ngân hàng TMCP ĐT&PT Cầu Giấy trong những chương tiếp theo.
Chương 2
THỰC TRẠNG VẬN DỤNG MÔ HÌNH 7P CỦA CHIẾN LƯỢC MARKETING HỖN HỢP TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG