5. Kết cấu của đề tài:
2.2.4. Chiến lược xúc tiến hỗn hợp
Đây cũng là một trong những chiến lược quan trọng được BIDV rất quan tâm trong thời gian qua bao gồm nhiều hoạt động: Quảng cáo, giao dịch cá nhân, tuyên truyền hoạt động trong xã hội, khuyến mãi, tài trợ và Marketing trực tiếp
Hoạt động quảng cáo:
truyền thông marketing hữu hiệu nhất. Nó là con đường ngắn nhất để khách hàng biết tới ngân hàng. Vì vậy, BIDV luôn quan tâm tới hoạt động quảng cáo bằng nhiều hình thức quảng cáo khác nhau. Hiện nay ngân hàng áp dụng một số loại hình quảng cáo nhằm hướng khách hàng tới ngân hàng nhiều hơn.
Trước đây, hoạt động này chưa được BIDV chú trọng thì gần dây đã được phát triển trên tất cả các phương tiện: phát thanh, truyền hình, báo chí, Internet.. .Việc quảng cáo tập trung vào các sản phẩm mới và và có nhiều tính năng riêng biệt của BIDV như sản phẩm thẻ VISA Flexi dành cho giới trẻ năng động, các sản phẩm huy động vốn tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm siêu linh hoạt.Với slogan “ Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công” thương hiệu BIDV đã khá quen thuộc và trở nên gần gũi với khá nhiều khách hàng
Quảng cáo xây dựng thương hiệu nhằm xây dựng một hình ảnh hay sự nhận biết về một thương hiệu về lâu dài, ngân hàng luôn muốn trong tương lai lâu dài ngân hàng vẫn là sự lựa chọn của khách hàng, ngân hàng tập trung xây dựng các đặc điểm nhận biết của ngân hàng như slogan, logo, đồng phục nhân viên...
Quảng cáo qua các phương tiện thông tin: ngân hàng BIDV đã sử dụng rất nhiều phương tiện thông tin để quảng cáo như truyền hình, truyền thanh, báo chí, internet. các phương tiện này đã góp phần giúp ngân hàng được nhiều người biết đến hơn.
Có thể nói hiện nay với sự nỗ lực hết mình của tập thể ngân hàng BIDV đã tạo dựng được một hình ảnh tốt trong lòng mọi người. Tuy nhiên trong tương lai ngân hàng cần duy trì và phát triển tốt hình ảnh đó trong nước và quốc tế.
về hoạt động giao dịch cá nhân,
Giao dịch cá nhân là những giao dịch trực tiếp giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng. Do đó, văn hóa giao tiếp ứng xử cũng như trình độ
chuyên môn, kỹ năng tác nghiệp của nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn đến khách hàng cũng như uy tín thương hiệu của ngân hàng . BIDV luôn xác định được tầm quan trọng của điều này nên đã dày công xây dựng nên bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp và quy tắc ứng xử cho toàn bộ nhân viên trong hệ thống học tập và chấp hành. Bên cạnh đó, BIDV còn cụ thể bộ quy tắc ứng xử trên thành 10 quy tắc giao dịch ngân hàng rất ngắn gọn và dễ nhớ để nhân viên ngân hàng đặc biệt là các giao dịch viên, những người giao dịch trực tiếp với khách hàng học tập và làm thước đo chuẩn mực trong ứng xử. Trong đó quy định rất chi tiết tỉ mỉ các cách giao tiếp ứng xử với khách hàng đến giao dịch, cách lắng nghe và trả lời khách hàng, cách giao tiếp ứng xử với khách hàng qua điện thoại qua internet...thể hiện sự trân trọng của cán bộ BIDV với toàn thể khách hàng của mình cũng như để khách hàng thêm gắn bó với BIDV, trở thành những khách hàng thân thiết, khách hàng truyền thống của BIDV.
Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Thực hiện chính sách khách hàng , BIDV Cầu Giấy đã tiến hành phân đoạn khách hàng theo các nhóm: khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông. Công tác chăm sóc khách hàng của chi nhánh do phòng Quan hệ khách hàng cá nhân làm đầu mối, trực tiếp quản lý khách hàng quan trọng, đã có những tham mưu kịp thời cho lãnh đạo chi nhánh trong việc phân giao nhiệm vụ quản lý khách hàng quan trọng cho các phòng giao dịch, các quỹ tiết kiệm tại chi nhánh. Chính sách tặng quà, thăm hỏi khách hàng được chi nhánh thực hiện thường xuyên và chủ động đặc biệt vào các ngày lễ, tết, Quốc tế phụ nữ 8-3, phụ nữ Việt Nam 20-10 ...mang tính bài bản và chuyên nghiệp.Tác phong giao dịch (đồng phục, thẻ nhân viên.) thái độ của cán bộ, giao dịch viên luôn được chú trọng, nụ cười tươi cùng cách thức giao dịch nhanh nhẹn, hiệu quả đã làm hài lòng khách hàng đến giao
dịch. Bên cạnh đó, chi nhánh thường xuyên mở các lớp đào tạo về kỹ năng mềm, kỹ năng phục vụ khách hàng, các nguyên tắc giao dịch khách hàng nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp trong cách thức phục vụ khách hàng của cán bộ chi nhánh. Đối với nhóm khách hàng quan trọng, chi nhánh đã bố trí quầy giao dịch riêng để rút ngắn thời gian giao dịch. Trong thời gian chờ đợi, khách hàng được phục vụ trà, nước... và được lãnh đạo phòng hoặc lãnh đạo chi nhánh tiếp chuyện. Đối với khách hàng vay tiền, chi nhánh ưu tiên cử cán bộ có kinh nghiệm giải quyết trước. Việc gặp gỡ khách hàng quan trọng để thúc đẩy mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng được thực hiện thường xuyên hơn. Việc phân luồng giao dịch bước đầu được chi nhánh thực hiện và được khách hàng đánh giá cao, góp phần tạo nên hình ảnh ngân hàng năng động, hiện đại.
Công tác chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ Visa, POS
Với tiêu chí luôn làm khách hàng hài lòng, những sản phẩm dịch vụ hiện đại, tiện ích nhất đều được Ngân hàng chú trọng nghiên cứu phát triển nhằm phục vụ tối đa và hiệu quả mọi nhu cầu khách hàng. Các sản phẩm BIDV đưa ra đều được chuyên biệt hóa, phục vụ đa dạng nhu cầu của khách hàng. Thực hiện mục tiêu của BIDV, Chi nhánh Cầu Giấy là một trong các chi nhánh dẫn đầu về dịch vụ lắp đặt máy POS với số máy là 300 máy phục vụ đa dạng nhiều đối tượng khách hàng. Chi nhánh có một đội ngũ được đào tạo bài bản chuyên nghiệp phục vụ, giải quyết tất cả các vấn đề liên quan tới việc sử dụng máy POS, đồng thời chăm sóc khách hàng, chủ đơn vị chấp nhận thẻ, tạo nên sự gắn kết giữa đơn vị chấp nhận thẻ và ngân hàng, gia tăng uy tín thương hiệu BIDV.
Hoạt động khuyến mãi:
Hoạt động khuyến mãi cũng là hoạt động được BIDV thường xuyên thực hiện nhằm tác động tích cực đến việc sử dụng và lựa chọn ngân hàng của
khách hàng, nhằm tăng doanh số hoạt động và lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Với những chương trình tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm tặng thẻ cào “ gửi càng nhiều, trúng càng to”, tặng quà khi khách hàng nhận tiền kiều hối, giảm phí chuyển tiền cho khách hàng có giao dich gửi tiền tiết kiệm. đã thực sự thu hút được sự quan tâm của nhiều khách hàng, đặc biệt, trong những dịp lễ Tết, thành lập ngành.
Marketing trực tiếp:
Marketing trực tiếp với các hoạt động như gửi thư, gửi tờ rơi, gửi lời giới thiệu về ngân hàng và sản phẩm dịch vụ tới từng khách hàng, điện thoại, hội nghị khách hàng. được BIDV tổ chức thực hiện rất đều đặn. Chi nhánh BIDV Cầu Giấy luôn quan tâm đến chính sách khách hàng, chọn lọc khách hàng
có số dư tiền gửi lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng giao dịch thường xuyên, khách hàng tiềm năng để gửi thư giới thiệu về các sản phẩm mới phù hợp
với từng đối tượng khách hàng. Với những khách hàng cá nhân có tiền gửi tiết kiệm, phòng giao dịch khách hàng cá nhân luôn theo dõi sát sao và gọi điện cho
khách hàng nhắc nhở sổ tiết kiệm đến hạn, kịp thời giới thiệu các sản phẩm huy
động mới để khách hàng lựa chọn. Với những khách hàng được phát hành thẻ tín
dụngVisa, khách hàng có quan hệ tiền vay, ngân hàng cũng kịp thời gọi điện nhắc kỳ trả nợ để khách hàng có kế hoạch chủ động trả nợ không để nợ quá hạn.
Sự quan tâm thường xuyên của chi nhánh luôn được khách hàng hài lòng, ghi nhận và thêm gắn bó khăng khít với ngân hàng.
Hoạt động tài trợ:
BIDV còn thực hiện nhiều chương trình an sinh xã hội như ủng hộ quần áo sách vở cho học sinh nghèo tại huyện Mường Nhé- Điện Biên, trao tặng cặp phao cho các học sinh nghèo 6 tỉnh khu vực Nam Trung Bộ. BIDV còn tặng nhiều sổ tiết kiệm cho thân nhân gia đình chính sách, hỗ trợ tiền cho người dân bị thiên tai ở Nhật Bản, hưởng ứng tích cực chương trình “vì người nghèo”, tặng quà Tết cho đồng bào nghèo, đồng bào bị thiên tai....
Công tác an sinh xã hội cũng luôn được chi nhánh Cầu Giấy quan tâm, tổng số tiền góp vào các quỹ từ thiện trong năm 2011 là 198 triệu đồng, bằng hiện vật: 700 bộ quần áo cho đồng bào vùng lũ, tổ chức tặng hơn 10 xuất quà cho những hộ nghèo và học sinh nghèo vượt khó trên địa bàn quận Cầu Giấy, trị giá 30 triệu đồng; đóng góp xây dựng nhà tình nghĩa: 50 triệu đồng, xây dựng 01 nhà tình nghĩa trị giá 40 triệu đồng và luôn tham gia đầy đủ tích cực các đợt quyên góp cho đồng bào bão lũ góp phần thực hiện tốt công tác an sinh xã hội theo mục tiêu của BIDV.