5. Kết cấu của đề tài:
3.2.9. Xây dựng thương hiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và
và
Phát triển - Chi nhánh Cầu Giấy
Chi nhánh cần xây dựng hình ảnh, giới thiệu được những sản phẩm dịch vụ chất lượng của mình tới khách hàng, có như thế sản phẩm dịch vụ chất lượng mới thật sự có ý nghĩa và phát huy được hiệu quả.
Xây dựng hình ảnh BIDV Cầu Giấy tốt đẹp, thống nhất từ Chi nhánh đến các phòng, điểm giao dịch từ slogan, logo, tờ rơi, kiểu dáng chung của trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc cũng như loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch, ...
Tôn trọng các cam kết với khách hàng và luôn vì hiệu quả kinh doanh của khách hàng.
Chi nhánh cũng cần đầu tư phát triển một số sản phẩm, làm cho chi nhánh có sự khác biệt với các chi nhánh cũng như các ngân hàng khác trong cùng địa bàn. Ví dụ, Chi nhánh có thể tập trung nguồn lực trong việc phát triển sản phẩm POS, thẻ tín dụng quốc tế, phí BSMS, ...đặc biệt cần chú ý tới chất lượng không chạy theo số lượng, chi nhánh cần lập đội chăm sóc các điểm đặt máy POS, theo dõi tình trạng các thẻ Visa, kiên quyết thu hồi các máy POS, các thẻ VISA không hoạt động đồng thời tìm hiểu nguyên nhân để có cách xử lý kịp thời nhằm nâng cao chất lượng hoạt động để khi nhắc tới những lĩnh vực
này, khách hàng nghĩ ngay đến chi nhánh, và nếu có nhu cầu, chi nhánh luôn là
ưu tiên, là lựa chọn đầu tiên trong việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ.
trách nhiệm về các hoạt động phát triển các sản phẩm, giới thiệu, đào tạo về sản phẩm cho các chi nhánh, đồng thời thiết kế các phương tiện nhằm quảng bá về sản phẩm của BIDV tới các khách hàng thông qua chi nhánh hoặc các phương tiện thông tin đại chúng. Tại chi nhánh, chưa thành lập bộ phận Marketing riêng biệt. Hiện tại, chi nhánh Cầu Giấy chỉ có tổ làm công tác Marketing trực thuộc phòng Kế hoạch tổng hợp và Tổ phát triển các sản phẩm Ngân hàng bán lẻ do phòng Quan hệ khách hàng cá nhân làm đầu mối phụ trách. Điều này thực sự hạn chế việc áp dụng các chính sách và chương trình Marketing một cách hiệu quả. Trong thời gian tới chi nhánh cần thành lập Bộ phận Marketing được Ban Giám đốc trực tiếp quản lý, tương đương với vai trò của các phòng ban khác, phối hợp chặt chẽ với các phòng ban khác để hoàn thành nhiệm vụ Marketing hỗn hợp.
Nhiệm vụ chính của Bộ phận Marketing là:
• Thực hiện nghiên cứu thị trường: Thu thập và xử lý các thông tin khách hàng, lấy ý kiến đo lường sự hải lòng cũng như những phản hồi từ
khách hàng, các thông tin về lãi suất, phí, chính sách của các đối thủ cạnh
tranh để có đề xuất điều chỉnh linh hoạt phù hợp với thị trường. Phân
loại và
lựa chọn thị trường mục tiêu, nghiên cứu các yếu tố môi trường vĩ mô ảnh
hưởng đến hoạt động ngân hàng.
• Xây dựng và thực hiện các chương trình, kế hoạch Marketing: tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu về sản phẩm, đặc biệt trong những chương trình lớn của hệ thống cũng như chi nhánh như phát hành thẻ miễn phí thẻ
• Tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của khách hàng.
• Duy trì mối quan hệ, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả đặc biệt với những khách hàng thân thiêt, khách hàng truyền thống và khách hàng mục tiêu.
3.2.11. Hoàn thiện chiến lược quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ
BIDV đã xây dựng được một quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ đầy đủ và chặt chẽ trong đó bao gồm tất cả các quy trình cho các mặt nghiệp vụ như
quy trình tiền gửi, quy trình chuyển tiền, quy trình cho vay, ... Chi nhánh hoạt động cũng trên nền quy trình chuẩn ấy. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện cần
bám sát đồng thời luôn lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng, tham gia ý kiến xây dựng điều chỉnh quy trình đối với BIDV trung ương. Trong
quá trình xử lý các giao dịch với khách hàng cần có sự linh hoạt, sáng tạo để việc giao dịch của khách hàng với ngân hàng được thuận tiện, nhanh chóng vừa
tiết kiệm thời gian giao dịch mà vẫn đảm bảo tính an toàn chính xác. Quy trình cung ứng dịch vụ cũng được chỉnh sửa, hoàn thiện thay đổi cho phù hợp với từng giai đoạn phát triển của nền kinh tế, với sự thay đổi của cơ chế chính sách,
tránh sự bất cập giữa quy trình cung ứng sản phẩm với yêu cầu thực tế.
3.3. Một số kiến nghị