5. Kết cấu của đề tài:
3.2. Giải pháp nhằm vận dụng hiệu quả mô hình 7P của chiến lược
nhánh, vừa phát huy được thế mạnh của từng con người.
3.2. Giải pháp nhằm vận dụng hiệu quả mô hình 7P của chiếnlược lược
Marketing hỗn hợp tại Chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy
3.2.1. Xây dựng chính sách sản phẩm, chính sách giá hợp lý phù hợp
với
xu hướng hiện nay
Chi nhánh cần nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh và dựa vào thế mạnh của mình để xây dựng danh mục sản phẩm phù hợp nhất là trong thời kỳ hiện nay khi mà nền kinh tế nước ta đang có sự chuyển biến tích cực, hội nhập ngày càng sâu rộng với kinh tế khu vực và thế giới. Xu hướng phát triển dịch vụ hiện nay là các dịch vụ hiện đại. Do đó, Chi nhánh cần tập trung đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhất là internetbanking, e-banking để có
có thể thực hiện các giao dịch ngay tại nơi làm việc. Đồng thời chú trọng đến chất lượng dữ liệu, độ bảo mật an toàn của hệ thống công nghệ, xử lý nghiêm các trường hợp trì trệ trong cung cấp dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt lưu ý đến vấn đề lỗi đường truyển, nghẽn mạch do quá tải.
Đối với các sản phẩm huy động vốn, chi nhánh cần nghiên cứu tâm lý, nhu cầu của khách hàng, phân tích các sản phẩm hiện có của các Ngân hàng đồng thời gia tăng những tiện ích mới nhằm thu hút khách hàng và giành lợi thế trong công tác huy động vốn.
Danh mục sản phẩm hiện nay của Chi nhánh đã có nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại nhưng kết quả thu được lại chưa cao. Trong thời gian tới, Chi nhánh cần xem xét, đánh giá lại sản phẩm dịch vụ nào là phù hợp hơn thì tập trung phát triển dịch vụ đó, tránh dàn trải mà hiệu quả không cao. Đồng thời cũng cần nghiên cứu và thúc đẩy việc triển khai, đưa vào sử dụng các dịch vụ mới như các giao dịch phái sinh, hợp đồng hàng hóa tương lai... để đáp ứng nhu cầu cho các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh ở các lĩnh vực, ngành nghề khác nhau.
Khi xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, chi nhánh cần chú ý đánh giá phản hồi cả từ bên trong và bên ngoài ngân hàng. Đánh giá những thuận lợi, khó khăn vướng mắc trong việc triển khai sản phẩm, đúc rút kinh nghiệm nhằm đưa sản phẩm tiếp cận nhanh hơn với khách hàng, đạt được hiệu quả đề ra. Đồng thời, tiếp nhận các đóng góp tích cực, những phản ánh về những sản phẩm dịch vụ đang cung cấp, nhằm phát huy những mặt mạnh, sửa chữa sai sót khiếm khuyết kịp thời, làm cho sản phẩm ngày càng hoàn thiện hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Về chính sách giá, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt về giá sử dụng dịch vụ giữa các ngân hàng, BIDV cũng cần xây dựng một chính sách giá phù hợp. Chính sách phí, lãi suất phải bám sát tín hiệu của thị trường, phù hợp với
từng giai đoạn của nền kinh tế, có độ mở, độ linh hoạt để có thể điều chỉnh cho phù hợp. Biểu phí và lãi suất của BIDV cần thể hiện việc hướng đến khách hàng và làm hài lòng khách hàng ở mức cao nhất. Vì vậy cần có sự phân biệt giữa các đối tượng khách hàng, khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ tiền gửi tiền vay lớn.. .để khách hàng luôn cảm nhận được sự quan tâm và muốn gắn bó lâu dài với ngân hàng. Đối với chi nhánh Cầu Giấy, ngoài việc tuân thủ theo đúng biểu phí, lãi suất của BIDV hội sở chính, chi nhánh Cầu Giấy cần xây dựng một chính sách giá phù hợp, không trái với quy định của Hội sở chính nhưng cũng có sự điều chỉnh cho linh hoạt phù hợp với đặc thù khách hàng của chi nhánh với lượng khách hàng là sinh viên các trường đại học chiếm một số lượng rất đông đảo. Chi nhánh cũng cần thường xuyên bám sát biểu lãi suất phí của các ngân hàng trên thị trường, tiếp nhận ý kiến từ khách hàng để có sự phản hồi thường xuyên kịp thời với BIDV hội sở chính, những người ra chính sách nhưng không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để có sự điều chỉnh phù hợp.
3.2.2. Phát triển các giá trị tăng thêm của sản phẩm dịch vụ
Khách hàng khi sử dụng dịch vụ luôn ưa thích sự thuận lợi, nhiều tiện ích có thể đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng. Do đó cần phát triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ như bán chéo dịch vụ và phục vụ trọn gói. Tín dụng, nhất là tín dụng đầu tư và phục vụ sản xuất kinh doanh là một thế mạnh của BIDV. Do vậy, để phát triển dịch vụ một cách toàn diện, BIDV có thể sử dụng tín dụng làm trung gian kết nối, tăng cường bán chéo các dịch vụ khác. Nghĩa là khi cung cấp dịch vụ tín dụng cho khách hàng, BIDV khuyến khích khách hàng mở tài khoản, chuyển doanh thu về, thực hiện thanh toán xuất nhập khẩu qua Chi nhánh. bằng những chính sách ưu đãi. Ngoài ra, để phát triển hình thức phục vụ trọn gói, BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ phải hoàn hảo, có sức cạnh tranh về chất lượng, về phí. Với mục tiêu trở
thành ngân hàng bán lẻ đa năng hiện đại, trong khoảng vài năm trở lại đây, BIDV Cầu Giấy đã rất chú trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm. Mỗi khách hàng đến giao dịch đều được ngân hàng khuyến khích hàng mở tài khoản cá nhân đi kèm với các tiện ích: phát hành thẻ ATM, thẻ Visa, đăng ký dịch vụ tin nhắn BSMS, dịch vụ nạp tiền điện thoại VN TOPUP. Trong thời gian tới, Chi nhánh Cầu Giấy cần đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm tích cực hơn nữa để mang lại tiện ích cho khách hàng đồng thời cũng gia tăng khách hàng, phí giao dịch và uy tín ngân hàng.
3.2.3. Xây dựng không gian giao dịch và tác phong giao dịch khách
hàng
chuyên nghiệp, rút ngắn thời gian giao dịch
Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thời gian giao dịch của khách hàng. Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất cần thiết, bố trí các quầy giao dịch hợp lý, thực hiện phân luồng khách hàng đến giao dịch, có bàn tiếp đón khách hàng, quầy giao dịch phục vụ khách hàng VIP để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện khi đến giao dịch với ngân hàng.
Mặt khác, giao dịch viên, những người tạo ấn tượng sâu sắc nhất với khách hàng, tạo hình ảnh, thương hiệu ngân hàng trong lòng khách hàng, phải thường xuyên trau dồi kiến thức chuyên môn, tinh thông nghiệp vụ, nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp ứng xử để tạo nên đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp, luôn ghi dấu ấn trong lòng khách hàng và giữ chân khách hàng. Để làm hài lòng khách hàng, nhân viên ngân hàng cần xây dựng cho mình những phẩm chất sau đây:
Biết lắng nghe: thân thiện, cởi mở, nhiệt tình, luôn thông cảm và biết đặt mình vào vị trí của mình vào khách hàng để đáp ứng tối đa những nhu
cầu của khách hàng đồng thời khơi gợi những nhu cầu mà chính khách hàng đôi lúc cũng không phát hiện ra.
Chân thành: trung thực, tận tâm, luôn chia sẻ với khách hàng trong việc tư vấn và hướng dẫn khách hàng. Luôn có gắng hết sức trong điều kiện và khả năng mình có để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng. Sẵn sang giải thích cụ thể, tỉ mỉ để khách hàng hiểu đúng về sản phẩm và những lợi ích sản phẩm đó đem lại.
Linh hoạt: nhân viên ngân hàng đặc biệt là các giao dịch viên cần nhanh nhẹn, xử lý công việc khoa học, hiệu quả, biết cách vận dụng quy trình để xử lý trong từng trường hợp cụ thể sao cho hợp tình hợp lý và phù hợp với truyền thống văn hóa của người Việt Nam để có thể hài lòng được cả những khách hàng khó tính nhất.
Có chuyên môn: có trình độ ngoại ngữ, tin học, có nghiệp vụ chuyên môn sâu, không chỉ hiểu biết về công việc của mình mà còn hiểu về các sản phẩm khác của ngân hàng mình để kết hợp bán chéo sản phẩm đặc biệt là các sản phẩm ngân hàng bán lẻ. Có kiến thức hiểu biết về các lĩnh vực tài chính tiền tệ liên quan để vừa phục vụ tốt cho công việc chuyên môn vừa có thể cung cấp cho khách hàng những thông tin bổ ích trước khi quyết định lựa chọn gói sản phẩm phù hợp.
Không gian giao dịch cũng là một yếu tố vô cùng quan trọng. Một không gian giao dịch khang trang, đẹp, rộng rãi, chỗ để xe tiện lợi, có cán bộ hướng dẫn vào các quầy, bàn quầy sạch sẽ, ngăn nắp, ấn chỉ ngân hàng dễ sử dụng, bày biện trang trí có thẩm mỹ... thể hiện sự thân thiện và chuyên nghiệp của ngân hàng, làm cho khách hàng luôn có cảm giác thoải mái khi tới giao dịch tại ngân hàng. Do vậy, BIDV Cầu Giấy cần luôn chú ý tới yếu tố này, xây dựng và đầu tư một cách đồng bộ quầy giao dịch tại trụ sở, các phòng giao dịch quỹ tiết kiệm để cho khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp thân thiện khi tới giao dịch tại BIDV.
3.2.4. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp ngân hàng.
Hiện nay, với sự ra đời của hàng loạt ngân hàng, hoạt động ngân hàng đang diễn ra sự cạnh tranh rất gay gắt. Do đó để thu hút và giữ chân khách hàng, ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần xây dựng được cho mình văn hóa kinh doanh. Một sự không thỏa mãn của khách hàng sẽ làm ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng ngược lại, một hình ảnh đẹp của ngân hàng sẽ được thừa nhận và truyền bá rộng rãi lan tỏa nếu nhân viên giao dịch làm hài lòng khách hàng.
Văn hóa kinh doanh chỉ có thể tồn tại và phát triển bền vững ở chi nhánh ngân hàng khi từng cán bộ nhân viên ngân hàng thấu hiểu được nó, còn các nhà quản trị ngân hàng cụ thể hóa thành các nguyên tắc, chuẩn mực và có biện pháp giáo dục, đào tạo và có cơ chế khuyến khích để các nhân viên của mình thực hiện một cách nghiêm túc, tự giác mà trước hết là bằng sự gắn bó, bằng lòng yêu nghề của mỗi cán bộ nhân viên ngân hàng với BIDV. Văn hóa kinh doanh là yếu tố cơ bản đảm bảo sự phát triẻn bền vững của mỗi ngân hàng, liên kết các thành viên vì mục tiêu chung của chi nhánh cũng như toàn hệ thống. Văn hóa kinh doanh tuy không thay thế được các yếu tố vốn, công nghệ, quy trình, nhân lực... nhưng nó lại tạo ra môi trường và cách thức để sử dụng hiệu quả nhất các nguồn lực trên. Thực hiện văn hóa kinh doanh không chỉ gây dựng hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng, nâng cao uy tín ngân hàng mà nó còn là cơ sở để mỗi nhân viên ngân hàng tự hoàn thiện mình. Văn hóa kinh doanh không giống như quy chế, nội quy lao động mang tính bắt buộc thực hiện mà nó xuất phát từ ý thức trách nhiệm của mỗi người cán bộ nhân viên ngân hàng với ngành của mình. Vì thế, để thực hiện được tốt văn hóa kinh doanh trong ngân hàng ở mọi nơi mọi lúc cần phải có sự giáo dục, đào tạo trang bị cho cán bộ nhân viên ngân hàng những kiến thức, giúp họ nâng cao nhận thức, hiểu được sâu sắc ý
nghĩa yêu cầu của việc thực hiện văn hóa kinh doanh từ khi mới vào nghề. Đối với chi nhánh Cầu Giấy mỗi cán bộ nhân viên đều ý thức được việc thực hiện văn hóa kinh doanh, được BIDV đào tạo ngay khi tham gia học lớp cán bộ mới và đã để lại nhiều ấn tượng rất tốt đẹp trong lòng khách hàng trên địa bàn hoạt động. Tuy nhiên, đây là việc làm thường xuyên ở mọi nơi mọi lúc nên chi nhánh cần có nhiều chương trình đào tạo hơn nữa cũng như thường xuyên phát động phong trào thi đua thực hiện tốt văn hóa kinh doanh và nét đẹp BIDV trong chi nhánh.
3.2.5. Cải tiến công nghệ
- Cải tiến công nghệ ngân hàng bằng cách tăng cường khai thác sử dụng hết các tính năng công nghệ hiện đại mà mình đang sở hữu, đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát tiển
không ngừng của khoa học công nghệ thông tin. Hiện đại hóa hệ thống thông tin liên lạc để khách hàng có thể liên hệ dế dàng nhất với ngân hàng.
Hiện nay, BIDV đã triển khai một số sản phẩm mang hàm lượng công nghệ hiện đại như Internet Banking, Mobile Banking, BIDV@ Securities
(phục vụ cho các giao dịch với công ty chứng khoán), tham gia liên minh
thẻ Banknet, BIDV online bắt đầu được triển khai. Trong thời gian tới, BIDV cần sớm hoàn thiện chương trình này theo hướng hiện đại, rút kinh
nghiệm các ngân hàng đã thực hiện chương trình này nhằm tiết kiệm thời
gian chi phí cho khách hàng. Đối với dịchvụ ATM, ngân hàng cần gia tăng
hoạch xây dựng một hệ thống công nghệ hiện đại, phù hợp với sự tiến bộ của công nghệ thế giới.
- Bảo mật dữ liệu: Bảo toàn dữ liệu và ổn định hệ thống mạng là yếu tó sống còn của tất cả các ngân hàng cũng như các tổ chức tài chính hiện đại.
Hiện nay, công nghệ cao được sử dụng ngày càng nhều trong lĩnh vực ngân
hàng như thanh toán điện tử, InternetBanking, thanh toán thẻ, chuyển tiền
điện tử. Bên cạnh những tiện ích mà nó đem lại thì cũng xuất hiện ngày càng
nhiêu tội phạm công nghệ cao, truy cập để đánh cắp những thông tin quan
trọng, phá hủy dữ liệu của hệ thống.Vì vậy, việc bảo vệ dữ liệu khách
hàng và
hệ thống tài chính là vấn đề cấp thiết và thường xuyên đối với tất cả các tổ
chức tài chính. Ngoài những biện pháp trên, BIDV cần hoàn thiện chiến lược
phát triển công nghệ ngân hàng bằng việc:
- Xây dựng, hoàn thiện trung tâm dự phòng nhằm đảm bảo mọi hoạt động kinh doanh được thực hiện liên tục, không bị gián đoạn, ngăn
ngừa và
hạn chế rủi ro bất khả kháng trong hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin.
- Xây dựng và phát triển hệ thống hạ tầng mở- kết nối với các ngân hàng, các định chế tài chính và các doanh nghiệp để phát huy và sử
dụng lợi
3.2.6. Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng
Thời gian qua chi nhánh đã thấy được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng và đã chú ý đến khâu chăm sóc khách hàng, tuy nhiên hiệu quả còn chưa cao.
Nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng,... chi nhánh cần phân đoạn khách hàng, phát huy hơn nữa sự chăm sóc khách hàng như thăm hỏi, tặng hoa, chúc mừng sinh nhật, quan tâm, chúc mừng trong những dịp lễ như ngày 8-3, 20-10, 20-11, Tết Âm lịch.đối với khách hàng cá nhân và giám đốc, kế toán trưởng đối với khách hàng doanh nghiệp. Phân đoạn khách hàng sẽ giúp chi nhánh có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, đặc biệt đối với khách hàng quan trọng, khách hàng truyền thống việc phân đoạn khách hàng sẽ giúp khách hàng gắn bó lâu dài với chi nhánh. Đặc biệt với nhóm khách hàng quan trọng, số lượng không lớn trong tổng khách hàng nhưng lại chiếm một vị trí vô cùng quan trọng trong tổng nguồn vốn của chi nhánh cũng như doanh số sử dụng dịch vụ. Vì vậy, cần có một chính sách riêng để phục vụ khách hàng quan trọng. Tại một số chi nhánh của BIDV đã triển khai mô hình phòng giao dịch phục vụ khách hàng VIP, với cơ sở vật chất hiện đại và phong cách giao dịch chuyên nghiệp