16
a) Chất lượng của đội ngũ nhân viên trực tiếp cho vay
Dù ở trong bất cứ ngành nào của nền kinh tế thì yếu tố con người là một trong những yếu tố hàng đầu, có tính quyết định tới sự thành công của chính ngành đó. Mặt khác, ngân hàng là một thành phần của ngành kinh tế dịch vụ nên yếu tố con người lại càng có ý nghĩa quan trọng hơn bao giờ hết. Cán bộ trực tiếp cho vay có thể được coi là bộ mặt của một ngân hàng bởi ngoài các giao dịch viên ra, cán bộ trực tiếp cho vay là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ và thái độ của cán bộ trực tiếp cho vay sẽ được khách hàng ghi nhận. Nếu cán bộ trực tiếp có thái độ không tốt với khách hàng như thờ ơ và thiếu nhiệt tình với những khách hàng xin vay những món nhỏ... khiến khách hàng phật ý thì vô hình người cán bộ đó đã tạo ra khoảng cách giữa khách hàng và ngân hàng, làm giảm giá trị của ngân hàng. Đây là một tổn hại khá lớn cho ngân hàng vì thái độ của khách hàng là thước đo phản ánh chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, sự chia sẻ thông tin giữa các khách hàng là điều không tránh khỏi, thông tin về chất lượng phục vụ sẽ được các khách hàng truyền tai nhau và khi đó, hậu quả thật là khó lường.
Mặt khác, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của các cán bộ trực tiếp cho vay cũng được xem là yếu tố quyết định tới sự thành công của việc phát triển hoạt động cho vay KHCN. Đó là những người trực tiếp thẩm định, tiếp xúc khách hàng và đưa ra các quyết định cho vay, ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của ngân hàng. Họ cũng là những người thực thi chính sách cho vay một cách tích cực nhất.
b) Chính sách cho vay của Ngân hàng
Có thể hiểu, chính sách cho vay của ngân hàng là một tuyên bố về tiêu chuẩn đối với danh mục cho vay của ngân hàng đó, bao gồm hệ thống chủ trương, định hướng, chiến lược cũng như quyết sách chỉ đạo trong hoạt động
tín dụng, đầu tư của ngân hàng. Chính sách cho vay sẽ cung cấp cho cán bộ quan hệ khách hàng và các nhà quản lý ngân hàng đường lối chỉ đạo cụ thể trong việc ra quyết định cho vay và xây dựng danh mục cho vay hợp lý. Tức là, chính sách này giúp ngân hàng xác định được những mục tiêu ưu tiên trong phát triển hoạt động cho vay của ngân hàng. Trước kia, chính sách cho vay của NHTM chủ yếu hướng đến đối tượng khách hàng doanh nghiệp nhưng thời gian gần đây, đối tượng khách hàng cá nhân đang dần được các ngân hàng quan tâm và định hướng phát triển lâu dài. Rõ ràng, khi ngân hàng theo đuổi chính sách cho vay mở rộng thì cho vay khách hàng cá nhân cũng vì thế mà được chú trọng. Ngược lại khi ngân hàng không đưa cho vay khách hàng cá nhân vào danh mục chiến lược trong chính sách cho vay thì hoạt động này sẽ bị thu hẹp. Ví dụ như, tại các ngân hàng thương mại cổ phần Nhà nước, chính sách cho vay mà họ hướng tới là tập trung vốn và nhân lực để phát triển cho vay các tập đoàn, doanh nghiệp Nhà nước, vì vậy mà hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại đây không thực sự nổi bật. Tuy nhiên, với những ngân hàng thương mại cổ phần, đặc biệt là các ngân hàng bán lẻ thì trong chính sách cho vay, họ ưu tiên cho vay khách hàng cá nhân hơn là cho vay doanh nghiệp. Chính vì vậy, một cách rõ ràng là chính sách cho vay của một ngân hàng có ảnh hưởng to lớn tới sự tồn tại và phát triển của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng đó.
c) Quy mô và uy tín của Ngân hàng
Khi có nhu cầu vay tiền, hầu như chúng ta thường tìm tới các ngân hàng có uy tín cũng như quy mô lớn hơn là nhưng ngân hàng nhỏ. Đó là một thực tế không phải bàn cãi. Quy mô vốn của ngân hàng là một nhân tố quan trọng quyết định cấu trúc danh mục cho vay của ngân hàng. Nếu ngân hàng có quy mô vốn lớn thì điều dễ hiểu là hạn mức tín dụng đặt ra đối với cho vay tiêu dùng sẽ lớn hơn so với ngân hàng quy mô nhỏ. Tuy nhiên, trên thực tế,
18
những ngân hàng có quy mô lớn thường hướng tới đối tượng khách hàng là các tập đoàn và các doanh nghiệp lớn, trong khi đó, phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân, hộ gia đình thường được các ngân hàng có quy mô nhỏ hơn quan tâm phát triển và mở rộng.
Mặt khác, đối với hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, khi có nhu cầu vay vốn, khách hàng thường tiếp cận các ngân hàng có quy mô phát triển vừa và nhỏ. Sở dĩ như vậy là vì các ngân hàng có quy mô lớn đã tập trung ưu tiên phát triển mảng cho vay doanh nghiệp lớn thì khó có thể quán xuyến được các mảng khác như cho vay cá nhân. Đây là lý do tạo điều kiện cho các ngân hàng quy mô nhỏ hơn thâm nhập và phát triển thị trường cho vay khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó, dù ngân hàng có quy mô lớn hay nhỏ, uy tín của ngân hàng cũng phần nào tác động đến quyết định vay ngân hàng của người dân khi họ có nhu cầu.
d) Tính đa dạng của sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng cao, chính vì vậy NHTM cần phải nhanh chóng đưa ra được các sản phẩm cho vay mới đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Thực tế cho thấy, tính đa dạng của hình thức cho vay KHCN có ảnh hưởng quyết định trực tiếp tới hoạt động cho vay KHCN của một ngân hàng. Những ngân hàng có những sản phẩm cho vay KHCN càng đa dạng, phong phú, các điều khoản phù hợp với các đối tượng khách hàng, xử lý hồ sơ nhanh gọn,.. sẽ càng hấp dẫn khách hàng, thu hút được nhiều hồ sơ vay vốn, làm cho dư nợ cho vay KHCN tăng lên. Ngược lại, ngân hàng nào không quan tâm tới hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, sản phẩm cho vay cá nhân với đối tượng này không đa dạng, chất lượng dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì phát triển hoạt động cho vay KHCN là điều rất khó. Hiện nay, các ngân hàng thương mại ồ ạt ra đời, liên tục mở rộng các chi nhánh, phòng giao dịch, thêm vào đó là
cuộc tấn công của các ngân hàng bán lẻ nước ngoài và các công ty tài chính đã khiến hoạt động cho vay KHCN đứng trước những cuộc cạnh tranh khốc liệt. Chính vì vậy, ngân hàng nào có danh mục sản phẩm cho vay đa dạng và phù hợp nhất với nhu cầu của các khách hàng cá nhân thì ngân hàng đó ắt sẽ thắng thế trong cuộc cạnh tranh này.
e) Hiệu quả công tác truyền thông và quảng cáo của Ngân hàng
Đã qua rồi cái thời khách hàng phải mò mẫm tự tìm đến doanh nghiệp, ngày nay, khách hàng chỉ cần ngồi ở nhà cũng có thể biết được mình cần mua cái gì ở đâu, mình cần vay tiền ở đâu, lãi suất bao nhiêu.. .Đó là nhờ hoạt động marketing sản phẩm. Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường với sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng lẫn nhau cũng như giữa các ngân hàng với tổ chức tín dụng, thì hoạt động marketing ngân hàng lại có ý nghĩa hơn bao giờ hết. Hầu như không một sản phẩm cho vay nào có thể tiếp cận được khách hàng nếu không có hoạt động marketing. Đây là một hoạt động xuyên suốt của ngân hàng bao gồm: nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược, xác định thị trường mục tiêu, nắm bắt tâm lý khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm phù hợp, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu người đi vay, cho đến các chiến dịch truyền thông, quảng cáo... Tất cả các hoạt động này nhằm hướng sự chú ý của người tiêu dùng tới sản phẩm của ngân hàng. Rõ ràng, một chiến lược marketing hợp lý với xu thế chung của nền kinh tế sẽ giúp tăng sức cạnh tranh của ngân hàng, đưa hình ảnh của ngân hàng đến với người dân và thu hút khách hàng về cho ngân hàng. Có thể xem marketing là chiếc cầu nối của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân với khách hàng của ngân hàng, vì vậy, đẩy mạnh hoạt động truyền thông quảng cáo về các sản phẩm cho vay của ngân hàng sẽ góp phần phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của các ngân hàng.
f) Ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng
Công nghệ thông tin đang ngày càng phát triển với tốc độ chóng mặt. Đây là ngành có ứng dụng rất lớn trong nền kinh tế. Hầu như ở ngành nào
20
cũng cần tới sự phát triển của công nghệ thông tin và ngành ngân hàng - tài chính không phải là một ngoại lệ. Mặt khác, công nghệ thông tin là yếu tố quan trọng, ảnh huởng tới sự phát triển chung của ngân hàng. Nhờ có công nghệ thông tin mà các ngân hàng xử lý thông tin nhanh hơn, chính xác hơn mà lại giảm khối luợng công việc cho con nguời. Đặc biệt, nó mang lại những lợi thế cạnh tranh to lớn cho ngân hàng.
Truớc đây, khi công nghệ thông tin chua phát triển, mọi hoạt động của ngân hàng đều phải xử lý thủ công khiến cho công việc diễn ra chậm chạp, các thủ tục trong quá trình giao dịch ruờm rà, mất thời gian, gây ra tâm lý không thoải mái cho khách hàng. Ngày nay, công nghệ thông tin đã đuợc ứng dụng rộng rãi và mang lại nhiều tiện lợi cho ngân hàng nói chung và khách hàng nói riêng. Khách hàng có thể dễ dàng tìm hiểu và tiếp cận với các dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân mà không cần phải mất công lặn lội tới trực tiếp ngân hàng để tìm hiểu. Điều này, đã tiết kiệm một khoảng thời gian khá lớn cho khách hàng cũng nhu ngân hàng trong bối cảnh thời gian là vàng là bạc. Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày càng đuợc hoàn thiện, phong phú, đa dạng và phức tạp hơn. Chính vì vậy, có khá nhiều giao dịch không thể thực hiện đuợc nếu thiếu công nghệ cao. Mặt khác, khi các yếu tố nhu cơ chế cho vay, lợi ích, lãi suất mà các ngân hàng đem đến cho các khách hàng là nhu nhau thì công nghệ đuợc nhiều nguời nhìn nhận sẽ trở thành yếu tố then chốt trong cuộc chạy đua giữa các ngân hàng trong "hành trình" tìm kiếm sự ủng hộ của những nguời sử dụng dịch vụ.
Rõ ràng, việc áp dụng các công nghệ hiện đại sẽ đem tới nhiều lợi ích cho ngân hàng. Cụ thể, nhờ có công nghệ hiện đại mà các thủ tục đuợc giải quyết một cách nhanh chóng, chính xác cũng nhu công tác quản lý, luu trữ, tìm kiếm thông tin về khách hàng cũng đuợc thuận tiện và nhanh chóng hơn , góp phần giảm chí phí, nâng cao uy tín và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
1.2.3.2. Nhân tố khách quan
Nhu cầu của nguời vay là một trong những căn cứ để ngân hàng hoạch định chiến luợc cho vay khách hàng cá nhân của họ một cách hợp lý. Vào từng thời kỳ khác nhau, nhu cầu vay vốn để tiêu dùng, đầu tu hay sản xuất kinh doanh của khách hàng cũng khác nhau. Truớc kia, khi nền kinh tế chua phát triển, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân còn khá mới mẻ đối với nguời dân Việt Nam, nhu cầu vay vốn sử dụng cho mục đích tiêu dùng của nguời dân hầu nhu chỉ dừng lại ở vay mua, sửa chữa và xây dựng nhà cửa. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân cũng ngày một phát triển hơn với việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ theo sự phong phú của nhu cầu tiêu dùng, đầu tu, kinh doanh của nguời dân. Hiện nay, nhu cầu tiêu dùng, đầu tu... của dân cu đã nhiều hơn truớc, nguời dân mong muốn đuợc có đời sống cao hơn bằng việc sử dụng các hàng hóa dịch vụ xa xỉ, đắt tiền nhu di du học nuớc ngoài, đi du lịch, mua ô tô... Nắm bắt đuợc nhu cầu tiêu dùng, đầu tu, sản xuất kinh doanh của khách hàng để từ đó tung ra các sản phẩm tuơng ứng thỏa mãn nguời tiêu dùng là một trong những phuơng châm của các ngân hàng. Ngân hàng nào thực hiện tốt phuơng châm này sẽ giành đuợc uu thế trong cuộc đua tăng thị phần bán lẻ nói chung và thị phần cho vay khách hàng cá nhân nói riêng. 1.2.3.2.2 Khả năng trả nợ của nguời vay
Trên thực tế, nhu cầu của con nguời là vô hạn. Ngày hôm nay bạn muốn có một chiếc điện thoại đi động để tiện liên lạc với mọi nguời nhung ngày mai, bạn lại muốn có thêm chiếc xe máy để đi học, sang ngày kia, bạn cảm thấy học trong nuớc là chua đủ, bạn cần phải đi du học nuớc ngoài. Rõ ràng, ai cũng mong muốn có đuợc cuộc sống no đủ và sung túc, nhung không phải những gì chúng ta muốn là đều đạt đuợc một cách dễ dàng. Giữa nhu cầu và sự thỏa mãn duờng nhu bị ràng buộc bởi một sợi dây vô hình, đó là khả năng thanh toán. Một khi bạn không có khả năng thanh toán thì dù bạn có nhu cầu nhu thế nào đi chăng nữa thì bạn vẫn không thể thực hiện đuợc. Nhu vậy, khả năng thanh toán chính là câu trả lời cho câu hỏi “bạn có những nhu cầu
22
gì?”. Bởi con người ta thường chỉ có nhu cầu trong giới hạn nhất định của khả năng chi trả. Ví dụ, gia đình bạn điều kiện kinh tế vừa phải, đủ ăn đủ mặc, không có dư dật nhiều; giả sử bạn có nhu cầu mua ô tô để tiện đi lại nhưng khả năng tài chính không cho phép, bạn đến ngân hàng xin vay vốn để mua ô tô; câu hỏi đặt ra “liệu ngân hàng có cho bạn vay tiền không?”; tất nhiên câu trả lời là “không”; vì với điều kiện kinh tế gia đình như thế, bạn lấy gì để trả nợ ngân hàng... Và như thế, nhu cầu mua ô tô lúc này là một nhu cầu không thực tế. Vài năm sau, thu nhập bạn tăng lên nhờ được thăng quan tiến chức, lúc này bạn mới thực sự có nhu cầu mua ô tô, lúc này, nguồn thu nhập của bạn có thể đảm bảo trả nợ nên khả năng ngân hàng đồng ý cấp tín dụng là khá cao và nhu cầu của bạn được thỏa mãn. Quả thật, khả năng trả nợ của khách hàng đã chi phối tới nhu cầu của họ, và điều này ảnh hưởng không nhỏ tới phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng hiện nay.
1.2.3.2.3 Các nhân tố thị trường
Thứ nhất là nhân tố môi trường kinh tế. Môi trường kinh tế là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu tiêu dùng, đầu tư, sản xuất kinh doanh và khả năng chi trả của người dân. Điều này trực tiếp ảnh hưởng tới hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của các ngân hàng. Khi nền kinh tế có tăng trưởng cao, người dân tin tưởng vào một mức thu nhập cao trong tương lai khiến cho nhu cầu tiêu dùng, đầu tư của họ tăng lên. Ngược lại, khi nền kinh tế kém phát triển, sản xuất trì trệ, người dân có xu hướng tăng tiết kiệm và giảm chi tiêu đặc biệt là đối với các hàng hóa xa xỉ.
Mức độ phát triển kinh tế của địa phương quy định quy mô và khối lượng đầu tư tín dụng. Nếu đầu tư tín dụng vượt quá khối lượng cần thiết, không phù hợp với sự phát triển kinh tế sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng tín dụng. Nhiều ngân hàng thương mại do nóng vội mở rộng đầu tư, nâng cao dư nợ, đẩy tỷ lệ tăng trưởng tín dụng vượt quá mức tăng trưởng kinh tế trên