HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG - CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.2.1. Đa dạng hóa các sản phẩm cho vay cá nhân đang áp dụng
Đa dạng hóa sản phẩm là giải pháp mũi nhọn của chi nhánh để phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân. Hiện nay, các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân của chi nhánh vẫn chưa được tổ chức thực hiện một cách tương xứng với toàn hệ thống và với tiềm năng của vùng. Trong năm tới chi nhánh sẽ phải mở rộng cơ chế bán lẻ, tăng cường hợp tác với các đơn vị như showroom ô tô, sàn bất động sản hay các công ty du học... thì ngoài các sản phẩm truyền thống như cho vay nhu cầu nhà ở, cho vay tiêu dùng, chi nhánh cần phát triển các hình thức cũng như sản phẩm cho vay khác; trong đó đẩy mạnh hơn nữa các sản phẩm cho vay như cho vay chứng minh tài chính du học, cho vay thẻ tín dụng, cho vay thấu chi...
Sản phẩm cho vay mua ô tô: MHB Hà Nội cần xây dựng mối quan hệ với các hãng xe hoặc đại lý các hãng xe. Chi nhánh cũng chú ý tiếp thị để cho vay đối với chính những salon, hãng xe, và đặc biệt chú trọng cho vay với những khách hàng có nhu cầu mua xe từ các hãng này, sản phẩm cho vay sẽ tạo nên một sản phẩm trọn gói, phục vụ nhu cầu cho cả bên bán và
72
bên mua. Việc hợp tác với các hãng xe sẽ giúp ngân hàng có nhiều thông tin về nguồn gốc xuất xứ của xe, nhà cung cấp thị truờng kinh doanh xe, xu huớng tiêu dùng hiện tại. Thêm vào đó, chi nhánh cần đẩy nhanh tốc độ cho vay và phê duyệt, đề nghị đối với các sản phẩm cho vay ô tô đối với khách hàng tốt, minh bạch về hồ sơ và nguồn trả nợ.
Sản phẩm cho vay mua nhà, sửa chữa nhà: MHB Hà Nội cần chủ động xây dựng tốt mối quan hệ với chủ đầu tu, đặc biệt là chủ đầu tư có uy tín đang xây dựng chung cư cao tầng, có uy tín lớn trong giới đầu tư. Ngân hàng sẽ hợp tác với chủ đầu tư để khi khách hàng có nhu cầu, khách hàng sẽ được giới thiệu về sản phẩm cho vay mua nhà của chi nhánh. Mặt khác, quan hệ tốt với chủ đầu tư, họ sẽ hợp tác với ngân hàng khi ngân hàng yêu cầu bàn giao giấy tờ nhà của khách hàng sau khi chung cư xây xong cho ngân hàng. Chi nhánh nên xem xét và cân đối để có các chương trình sản phẩm, gói tín dụng hỗ trợ lãi suất nhằm thu hút và giảm chi phí tài chính cho khách hàng khi vay vốn tại chính các dự án, chung cư của chủ đầu tư đó.
Sản phẩm cho vay chứng minh tài chính: MHB Hà Nội cần tiếp thị, liên kết với các công ty tư vấn và tổ chức cho học sinh đi du học ở nước ngoài. Chi nhánh nên ban hành sản phẩm chứng minh tài chính đối với các khách hàng có nhu cầu chứng minh tài chính để xin Visa đi du học, du lịch hay công tác nước ngoài. Đây là sản phẩm chủ đạo bên cạnh các sản phẩm truyền thống, ưu điểm của sản phẩm này là tăng trưởng dư nợ nhanh, ít rủi ro, và đặc biệt là bán chéo được nhiều sản phẩm khác của ngân hàng, như chuyển tiền quốc tế, mua bán ngoại tệ, xác nhận số dư...
Sản phẩm cho vay tín chấp: Đây là sản phẩm chứa đựng nhiều rủi ro cho ngân hàng, khoản vay quy mô nhỏ, tốn kém nhiều chi phí trong kiểm tra sử dụng vốn và thu hồi nợ. Để giải quyết những khó khăn trên, trước mắt chi nhánh nên thực hiện với những đơn vị hành chính sự nghiệp và đang thực
hiện chi trả lương qua tài khoản tại chi nhánh. Bên cạnh đó, chi nhánh cần thực hiện liên kết, đặt mối quan hệ với các đơn vị hành chính sự nghiệp tại địa bàn chi nhánh như: Bệnh viện Thanh Nhàn, bệnh viện Ung bướu, trường học.... để tiếp thị sản phẩm vay tín chấp đối với các bác sỹ tại bệnh viện, các giáo viên trong trường...
Việc đa dạng hóa các sản phẩm về phương thức cũng như linh hoạt trong việc xét, duyệt hồ sơ tín dụng sẽ giúp chi nhánh khai thác tốt nhu cầu của thị trường, giúp ngân hàng bán chéo tốt các sản phẩm của mình từ đó giúp ngân hàng thu hút khách hàng, phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, tăng trưởng dư nợ nhanh.
Bên cạnh việc đa dạng hóa sản phẩm thì việc cải thiện các điểm hạn chế của các sản phẩm hiện tại khi chưa thể đáp ứng được cho khách hàng cũng vô cùng cần thiết, như: sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh cá nhân, hộ gia đình cần giảm bớt các điều kiện một cách linh hoạt hơn cho phù hợp với đặc tính khách hàng kinh doanh nhỏ lẻ, không yêu cầu hóa đơn tài chính, báo cáo tài chính, không yêu cầu giao dịch qua ngân hàng; sản phẩm cho vay mua ô tô: mức cho vay hiện tại tối đa 70% nhu cầu vốn nên tăng tỷ lệ này lên tối đa 85% đối với ô tô mới phục vụ nhu cầu tiêu dùng, thời gian vay đang qui định là 5 năm nên kéo dài tới 7 năm, hay thay vì chỉ giải ngân khi đã hoàn thành thủ tục đăng ký xe thì nay cho phép giải ngân bằng giấy hẹn đăng ký xe phù hợp với điều kiện của khách hàng; đối với sản phẩm cho vay mua nhà/đất căn hộ chung cư, nhà dự án: nên xem xét ban hành qui định về tài sản bảo đảm nhận thế chấp bằng chính nhà/đất mua khi đang trong quá trình hoàn thiện thủ tục pháp lý theo hình thức nhận thế chấp quyền tài sản....
Khi sản phẩm của MHB Hà Nội đủ tốt và cạnh tranh được so với các ngân hàng trên địa bàn thì chi nhánh có đủ điều kiện thuận lợi để phát triển cho vay khách hàng cá nhân và hoàn thành kế hoạch kinh doanh đã đề ra.
74
3.2.2. Tăng cường công tác thẩm định, quản lý tín dụng, phòng ngừa vàhạn chế rủi ro tín dụng cá nhân hạn chế rủi ro tín dụng cá nhân
Như đã trình bày trong chương 1, phát triển tín dụng không chỉ quan tâm đến doanh số mà phải quan tâm đến chất lượng tín dụng. Chất lượng tín dụng tốt là cơ sở, nền tảng cho sự phát triển bền vững của ngân hàng. Do đó công tác phòng ngừa và hạn chế rủi ro tín dụng nói chung cũng như tín dụng cá nhân nói riêng được ngân hàng MHB hết sức quan tâm.
Để hạn chế rủi ro tín dụng cá nhân, ngay từ khi thẩm định khách hàng, cán bộ quan hệ khách hàng phải nắm bắt được các thông tin cần thiết liên quan đến tư cách, đạo đức của khách hàng (nhằm hạn chế rủi ro đạo đức), đồng thời phải tìm hiểu cụ thể công việc và mức thu nhập của khách hàng nhằm đảm bảo khả năng tài chính của khách hàng đáp ứng được việc trả nợ cho ngân hàng, xác định rõ mục đích vay vốn của khách hàng có hợp pháp không? có hiệu quả không? Bên cạnh đó, việc thực hiện quy định đảm bảo tiền vay hết sức quan trọng và phải được thực hiện theo đúng trình tự mà pháp luật quy định nhằm hạn chế rủi ro tín dụng. Sau khi đã giải ngân khoản vay, cần quản lý khoản vay chặt chẽ, chủ động đôn đốc khách hàng trả nợ đúng hạn. Thực tế cho thấy, các khoản cho vay khách hàng cá nhân bị quá hạn một phần là do ngân hàng không đôn đốc, nhắc nợ kịp thời, khách hàng cá nhân phần lớn không chú ý đến lịch trả nợ nên không trả nợ ngân hàng đúng lịch, dẫn đến nợ quá hạn.
Đồi với các sản phẩm riêng biệt như cho vay sản xuất kinh doanh cần đặc biệt lưu ý tới tình hình sản xuất kinh doanh của khách hàng: Cần theo dõi tình hình sản xuất kinh doanh tại cơ sở sản xuất kinh doanh của khách hàng; theo dõi những biến động về thị trường đầu ra và đầu vào của khách hàng, sự biến động của tài sản thế chấp, nếu thấy có dấu hiệu sụt giảm giá trị tài sản thế chấp ngân hàng cần triển khai các biện pháp bổ sung để đảm bảo tuân thủ
theo đúng quy định của Nhà nước và ngân hàng tại thời điểm hiện hành.
Đối với các khoản đã quá hạn cần thường xuyên gọi điện nhắc nợ khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân khách hàng để phát sinh nợ quá hạn, từ đó có biện pháp xử lý phù hợp. Thực hiện đánh giá định kỳ tình hình tài chính của khách hàng vay để có biện pháp ứng xử phù hợp. Trong trường hợp nguồn trả nợ của khách hàng bị suy giảm mạnh ảnh hưởng đến khả năng trả nợ theo lịch thì cần thực hiện cơ cấu lại thời gian trả nợ cho khách hàng.
Đối với các khoản nợ tiềm ẩn rủi ro, các khoản nợ xấu chi nhánh cần có biện pháp quyết liệt trong công tác thu hồi nợ. Ngoài việc thực hiện thông báo nhắc nợ định kỳ cần phải có các biện pháp như phối hợp với cơ quan công tác của khách hàng, các cơ quan chính quyền địa phương nơi khách hàng cư trú để thông báo tình hình nợ của khách hàng và nhờ các đơn vị trên phối hợp nhắc nợ khách hàng. Thực hiện các thủ tục xử lý tài sản đảm bảo với các khoản vay nợ quá hạn trên 360 ngày, thực hiện khởi kiện khách hàng để thu hồi nợ trong trường hợp khách hàng cố tình không trả nợ.
3.2.3. Nâng cao công tác đào tạo và tự đào tạo để phát triển nguồn nhânlực tại chi nhánh lực tại chi nhánh
Yếu tố con người trong công tác tín dụng đóng một vai trò cực kỳ quan trọng, nó quyết định đến chất lượng tín dụng, chất lượng dịch vụ và hình ảnh của các ngân hàng và từ đó quyết định đến hiệu quả cho vay của ngân hàng. Những yếu tố, điều kiện cần thiết của cán bộ quan hệ khách hàng như sau:
- Có năng lực chuyên môn nghiệp vụ tốt để giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm cho vay, có kỹ năng tư vấn, thuyết phục khách hàng .
- Có năng lực dự đoán các vấn đề kinh tế, triển vọng phát triển cho vay.
- Có uy tín trong quan hệ cộng đồng, có tư cách, đạo đức tốt. Điều này rất quan trọng, vì một cán bộ tín dụng có tư cách đạo đức không tốt sẽ vì lợi ích cá nhân mà có thể đem lại những khoản nợ xấu cho ngân hàng.
76
- Có tinh thần ham học hỏi và cầu tiến. Hiện nay rất nhiều cán bộ tín dụng có trình độ học vấn tốt, đam mê công việc, cái mà họ thiếu nhất chính là kinh nghiệm, mà điều này đòi hỏi cần có thời gian, do vậy sự ham học hỏi sẽ giúp họ rút ngắn đuợc thời gian tích lũy kinh nghiệm ban đầu.
Bởi vậy, cần dành một quỹ thời gian và một nguồn kinh phí nhất định để huớng dẫn tổ chức tập huấn, bồi duỡng kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ, chú trọng nghiệp vụ Marketing, kỹ năng bán hàng, thấu hiểu tâm lý khách hàng cho các cán bộ quan hệ khách hàng. Cần tuyển dụng những cán bộ lãnh đạo có đủ đức, đủ tài và giỏi kỹ năng lãnh đạo. Đồng thời, cần có cơ chế về tài chính, khen thuởng, kỷ luật đối với ban giám đốc. Bên cạnh đó phải thực hiện tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng, thuờng xuyên sàng lọc, đánh giá để xem xét và kiên quyết loại bỏ, thuyên chuyển sang bộ phận khác những cán bộ yếu về tu cách đạo đức, thiếu trung thực, thiếu kiến thức chuyên môn nghiệp vụ.
3.2.3.1. về chính sách nhân sự
Để thúc đẩy, khuyến khích cán bộ quan hệ khách hàng hăng say làm việc thì cần phải có những chính sách uu đãi, khen thuởng và kỷ luật xứng đáng để giữ chân nguời tài, khuyến khích nhân viên hết lòng vì công việc, đồng thời ràng buộc họ phải tự chịu trách nhiệm với những hoạt động của mình. Bên cạnh đó cần thuờng xuyên tổ chức các phong trào thi đua, nghiên cứu, phát huy sáng kiến...để khen thuởng động viên cán bộ nhằm gắn bó quyền lợi của ngân hàng với quyền lợi của cán bộ công nhân viên.
Quy hoạch, bổ nhiệm những cán bộ lãnh đạo để nâng cao năng lực quản trị điều hành đáp ứng yêu cầu phát triển của chi nhánh. Đào tạo, bồi duỡng, sử dụng và sắp xếp cán bộ quan hệ khách hàng về nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó, việc sắp xếp, bố trí các cán bộ quan hệ khách hàng sao cho tạo nên một hệ thống làm việc khoa học, hiệu quả, đúng
người và đúng việc. Có như vậy quy trình cho vay, sự hài lòng của khách hàng về cán bộ tín dụng mới đạt ở mức độ cao.
3.2.3.2. về chuyên môn nghiệp vụ
Nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ quan hệ khách hàng là một yêu cầu tất yếu của sự phát triển của ngân hàng. Các cán bộ quan hệ khách hàng không chỉ giỏi về kỹ năng thẩm định mà còn phải giỏi về kỹ năng bán hàng, tư vấn, mà muốn giỏi về các kỹ năng này thì bắt buộc cán bộ quan hệ khách hàng phải học. Vì vậy, chi nhánh cần tổ chức các khoá đào tạo, bồi dưỡng cán bộ tín dụng về nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân, về những kỹ năng mềm cần thiết phải có. Việc nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ quan hệ khách hàng sẽ giúp rút ngắn thời gian thẩm định một món vay, từ đó nâng cao năng suất lao động và giúp cho chi nhánh có thể phục vụ được đông đảo khách hàng hơn.
Bên cạnh việc tổ chức các khóa đào tạo, chi nhánh nên tổ chức các cuộc khảo sát, đánh giá năng lực của cán bộ quan hệ khách hàng định kỳ 1 năm 2 lần, việc làm này sẽ yêu cầu cán bộ thường xuyên nghiên cứu văn bản nghiệp vụ và buộc cán bộ quan hệ khách hàng sẽ phải nỗ lực học tập để hiểu sản phẩm từ đó tư vấn khách hàng tốt hơn, tiếp thị và phát triển được nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
3.2.3.3. về đạo đức nghề nghiệp
Công tác bồi dưỡng tư cách đạo đức nghề nghiệp, đặc biệt là đối với cán bộ quan hệ khách hàng là việc làm vô cùng cần thiết và ý nghĩa. Cán bộ quan hệ khách hàng là người trực tiếp tiếp xúc, thẩm định và báo cáo đề xuất khoản vay nên sẽ không thể tránh khỏi những yếu tố nhạy cảm xuất phát từ cả khách hàng lẫn cán bộ, việc chạy theo yêu cầu của khách hàng sau khi đã nhận đủ chi phí của khách hàng dẫn đến việc dễ dàng chấp nhận hồ sơ vay vốn, bỏ sót những yếu tố rủi ro trong hồ sơ, thậm chí dẫn đến việc cho vay sai
78
qui định, điều này gây ra một tổn thất lớn cho ngân hàng. Vì vậy, cán bộ quan hệ khách hàng phải thuờng xuyên trau dồi và tu đuỡng đạo đức.
3.2.4. Đẩy mạnh hoạt động truyền thông ngân hàng
Hoạt động marketing ngân hàng mặc dù đã đuợc đề cập từ lâu nhung đến những năm 60 marketing ngân hàng mới đuợc tiếp cận và ứng dụng.
Ở Việt Nam, việc làm quen với marketing ngân hàng diễn ra muộn hơn, vào cuối nhung thập niên 80 và cho tới nay hiệu quả của việc ứng dụng marketing ngân hàng vẫn còn hạn chế, chủ yếu tập trung vào hoạt động bề nổi nhu quảng cáo, khuyếch truơng còn việc nghiên cứu khách hàng, định vị hình ảnh, nâng cấp về chất luợng dịch vụ còn hạn chế.
Việc sử dụng các hoạt động marketing nào có thể thay đổi tùy từng thời điểm, thời kỳ, nhung mục đích cuối cùng vẫn là làm nhu thế nào để thuơng hiệu ngân hàng MHB đuợc khách hàng biết và nhớ đến nhiều nhất trong khoảng thời gian ngắn nhất. Trong thực tế có những thuơng hiệu ngân hàng phải mất 5-10 năm hoặc lâu hơn nữa mới có đuợc chỗ đứng trong lòng khách hàng, tuy nhiên cũng có những ngân hàng chỉ trong một thời gian ngắn đã đủ chiếm đuợc lòng