lực tại chi nhánh
Yếu tố con người trong công tác tín dụng đóng một vai trò cực kỳ quan trọng, nó quyết định đến chất lượng tín dụng, chất lượng dịch vụ và hình ảnh của các ngân hàng và từ đó quyết định đến hiệu quả cho vay của ngân hàng. Những yếu tố, điều kiện cần thiết của cán bộ quan hệ khách hàng như sau:
- Có năng lực chuyên môn nghiệp vụ tốt để giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm cho vay, có kỹ năng tư vấn, thuyết phục khách hàng .
- Có năng lực dự đoán các vấn đề kinh tế, triển vọng phát triển cho vay.
- Có uy tín trong quan hệ cộng đồng, có tư cách, đạo đức tốt. Điều này rất quan trọng, vì một cán bộ tín dụng có tư cách đạo đức không tốt sẽ vì lợi ích cá nhân mà có thể đem lại những khoản nợ xấu cho ngân hàng.
76
- Có tinh thần ham học hỏi và cầu tiến. Hiện nay rất nhiều cán bộ tín dụng có trình độ học vấn tốt, đam mê công việc, cái mà họ thiếu nhất chính là kinh nghiệm, mà điều này đòi hỏi cần có thời gian, do vậy sự ham học hỏi sẽ giúp họ rút ngắn đuợc thời gian tích lũy kinh nghiệm ban đầu.
Bởi vậy, cần dành một quỹ thời gian và một nguồn kinh phí nhất định để huớng dẫn tổ chức tập huấn, bồi duỡng kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ, chú trọng nghiệp vụ Marketing, kỹ năng bán hàng, thấu hiểu tâm lý khách hàng cho các cán bộ quan hệ khách hàng. Cần tuyển dụng những cán bộ lãnh đạo có đủ đức, đủ tài và giỏi kỹ năng lãnh đạo. Đồng thời, cần có cơ chế về tài chính, khen thuởng, kỷ luật đối với ban giám đốc. Bên cạnh đó phải thực hiện tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng, thuờng xuyên sàng lọc, đánh giá để xem xét và kiên quyết loại bỏ, thuyên chuyển sang bộ phận khác những cán bộ yếu về tu cách đạo đức, thiếu trung thực, thiếu kiến thức chuyên môn nghiệp vụ.
3.2.3.1. về chính sách nhân sự
Để thúc đẩy, khuyến khích cán bộ quan hệ khách hàng hăng say làm việc thì cần phải có những chính sách uu đãi, khen thuởng và kỷ luật xứng đáng để giữ chân nguời tài, khuyến khích nhân viên hết lòng vì công việc, đồng thời ràng buộc họ phải tự chịu trách nhiệm với những hoạt động của mình. Bên cạnh đó cần thuờng xuyên tổ chức các phong trào thi đua, nghiên cứu, phát huy sáng kiến...để khen thuởng động viên cán bộ nhằm gắn bó quyền lợi của ngân hàng với quyền lợi của cán bộ công nhân viên.
Quy hoạch, bổ nhiệm những cán bộ lãnh đạo để nâng cao năng lực quản trị điều hành đáp ứng yêu cầu phát triển của chi nhánh. Đào tạo, bồi duỡng, sử dụng và sắp xếp cán bộ quan hệ khách hàng về nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó, việc sắp xếp, bố trí các cán bộ quan hệ khách hàng sao cho tạo nên một hệ thống làm việc khoa học, hiệu quả, đúng
người và đúng việc. Có như vậy quy trình cho vay, sự hài lòng của khách hàng về cán bộ tín dụng mới đạt ở mức độ cao.
3.2.3.2. về chuyên môn nghiệp vụ
Nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ quan hệ khách hàng là một yêu cầu tất yếu của sự phát triển của ngân hàng. Các cán bộ quan hệ khách hàng không chỉ giỏi về kỹ năng thẩm định mà còn phải giỏi về kỹ năng bán hàng, tư vấn, mà muốn giỏi về các kỹ năng này thì bắt buộc cán bộ quan hệ khách hàng phải học. Vì vậy, chi nhánh cần tổ chức các khoá đào tạo, bồi dưỡng cán bộ tín dụng về nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân, về những kỹ năng mềm cần thiết phải có. Việc nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ quan hệ khách hàng sẽ giúp rút ngắn thời gian thẩm định một món vay, từ đó nâng cao năng suất lao động và giúp cho chi nhánh có thể phục vụ được đông đảo khách hàng hơn.
Bên cạnh việc tổ chức các khóa đào tạo, chi nhánh nên tổ chức các cuộc khảo sát, đánh giá năng lực của cán bộ quan hệ khách hàng định kỳ 1 năm 2 lần, việc làm này sẽ yêu cầu cán bộ thường xuyên nghiên cứu văn bản nghiệp vụ và buộc cán bộ quan hệ khách hàng sẽ phải nỗ lực học tập để hiểu sản phẩm từ đó tư vấn khách hàng tốt hơn, tiếp thị và phát triển được nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
3.2.3.3. về đạo đức nghề nghiệp
Công tác bồi dưỡng tư cách đạo đức nghề nghiệp, đặc biệt là đối với cán bộ quan hệ khách hàng là việc làm vô cùng cần thiết và ý nghĩa. Cán bộ quan hệ khách hàng là người trực tiếp tiếp xúc, thẩm định và báo cáo đề xuất khoản vay nên sẽ không thể tránh khỏi những yếu tố nhạy cảm xuất phát từ cả khách hàng lẫn cán bộ, việc chạy theo yêu cầu của khách hàng sau khi đã nhận đủ chi phí của khách hàng dẫn đến việc dễ dàng chấp nhận hồ sơ vay vốn, bỏ sót những yếu tố rủi ro trong hồ sơ, thậm chí dẫn đến việc cho vay sai
78
qui định, điều này gây ra một tổn thất lớn cho ngân hàng. Vì vậy, cán bộ quan hệ khách hàng phải thuờng xuyên trau dồi và tu đuỡng đạo đức.