2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, mô hình cơ cấu tổ chức tín dụng bán lẻ còn nhiều bất cập, chưa được chuyên môn hóa. Tại chi nhánh và các phòng giao dịch của MHB Hà Nội chưa hề có sự tách biệt kinh doanh giữa hai bộ phận khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, hiện nay ngân hàng vẫn cho vay cả khách
60
hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân tại các phòng giao dịch nên chưa đi đúng định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân của mô hình bán lẻ hiện đại tại các NHTM lớn. Bên cạnh đó, tại các phòng giao dịch cán bộ tín dụng chỉ có từ 1 - 2 người trong khi cũng phải phục vụ từ 4-5 doanh nghiệp thì thời gian dành để phát triển các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân là gần như không có. Việc cán bộ quan hệ khách hàng vừa phải tìm kiếm khách hàng, thẩm định khách hàng, vừa phải nắm rõ nhiều sản phẩm tín dụng cả cá nhân và doanh nghiệp rõ ràng là không hiệu quả.
Ngoài ra, theo mô hình tổ chức hiện tại thì cán bộ quan hệ khách hàng vừa là người tìm kiếm, phát triển khách hàng, vừa là người thu thập hồ sơ, thẩm định và xử lý hồ sơ khách hàng; thẩm định, định giá và làm thủ tục thế chấp, đăng ký giao dịch bảo đảm tài sản, thông báo giải ngân, định kỳ kiểm tra khoản vay và tài sản bảo đảm. Như vậy, toàn bộ công việc từ khi tiếp cận đến khi giải ngân là do cán bộ quan hệ khách hàng phụ trách. Điều này tuy cũng có những lợi ích riêng về quản lý tốt khách hàng nhưng rõ ràng đã khiến cho hiệu quả công tác tìm kiếm khách hàng giảm đi do cán bộ phải làm một lúc nhiều việc, thời gian xử lý hồ sơ và các thủ tục liên quan khiến các cán bộ quan hệ khách hàng không thể dành nhiều thời gian để phát triển khách hàng mới. Điều này đã khiến cho quy mô dư nợ tín dụng tăng trưởng chậm hơn, khó khăn hơn.
Thứ hai, trình độ nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ tín dụng của chi nhánh còn hạn chế. Cán bộ quan hệ khách hàng là nhân tố đầu tiên và quan trọng nhất quyết định đến chất lượng các khoản cho vay. Không thể phủ nhận những nỗ lực của các cán bộ tín dụng trong việc thẩm định, quản lý các món cho vay KHCN nhằm đảm bảo chất lượng tín dụng, tuy nhiên, do tuổi đời còn trẻ, kinh nghiệm chưa nhiều, việc nắm bắt các quy trình nghiệp vụ chưa thực sự đa dạng, hầu hết các cán bộ chỉ tập trung vào sản phẩm cho vay do mình đầu mối mà chưa thực sự nghiên cứu sâu các sản phẩm khác để có thể tư vấn và giới
thiệu đến các khách hàng tất cả các dịch vụ của ngân hàng. Kinh nghiệm trong công tác chưa nhiều nên gặp nhiều khó khăn trong công tác thẩm định khách hàng. Việc xác định các nguồn thu nhập để trả nợ từ lương thì có thể xác định thông qua bảng lương, xác nhận lương của đơn vị công tác song với các khoản vay lớn thì hầu hết khách hàng đều phải có các nguồn thu nhập khác để trả nợ cho ngân hàng, Các nguồn thu nhập khác từ hoạt động kinh doanh ngoài lương thường khó chứng minh nên khi thực hiện cho vay, tâm lý cán bộ quan hệ khách hàng e dè, nhiều khi làm thời gian cho vay kéo dài, gây phiền hà cho người đi vay. Lực lượng cán bộ quan hệ khách hàng tại chi nhánh còn mỏng, mỗi cán bộ phải quản lý số lượng khách hàng không nhỏ dẫn đến tình trạng khách hàng vay vốn có tài sản đảm bảo với số tiền dưới 150 triệu đồng thường bị từ chối. Ngoài ra, các kĩ năng bán hàng, giới thiệu sản phẩm, phân tích tâm lý khách hàng... cũng chưa thực sự được cán bộ quan hệ khách hàng chú trọng trang bị, trau dồi. Điều này cũng sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả của hoạt động cho vay KHCN. Do vậy, đòi hỏi cán bộ quan hệ khách hàng phải không ngừng nâng cao trình độ và kỹ năng, nhất là trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay.
Thứ ba, mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch còn ít. Sau hơn 11 năm hoạt động, mạng lưới của MHB Hà Nội chưa được mở rộng, phát triển hơn trước nhiều. Tính đến hiện tại MHB Hà Nội chỉ có 18 phòng giao dịch tập trung chủ yếu tại các quận nội thành, không có phân bố tại các quận xa trung tâm nhưng đầy tiềm năng phát triển như: Quận Tây Hồ, Hà Đông..., và đặc biệt là không có các phòng giao dịch tại khu vực Phố cổ, chính vì vậy đã gây ra ảnh hưởng lớn đến doanh số và chiến lược phát triển cho vay KHCN của chi nhánh.
Thứ tư, chi nhánh chưa chủ động tìm đến với khách hàng. Mặc dù có các điểm giao dịch nằm trong khu vực đông dân cư, gần chợ (chợ Hôm, chợ Long Biên) nhưng chi nhánh chưa có chiến lược marketing và phương pháp cụ thể
62
để quảng cáo, tiếp thị cho các sản phẩm cho vay KHCN của mình. Chi nhánh chưa chủ động quảng cáo các thông tin về cho vay KHCN đến các khu vực dân cư thông qua đài phát thanh, báo và các phương tiện thông tin đại chúng khác, chưa có các sản phẩm phục vụ tại nhà. Thực chất, hoạt động cho vay KHCN vẫn bị động chờ khách hàng đến chứ chi nhánh chưa chủ động tìm đến với khách hàng, điều này là một hạn chế làm ảnh hưởng đến doanh số cho vay của chi nhánh. Ngoài ra, chi nhánh cũng chưa thiết lập được mối quan hệ hợp tác, liên kết với các công ty bán lẻ như công ty du học, các sàn giao dịch bất động sản; showroom, và cũng chưa tiếp xúc, vận động các cơ quan hành chính sự nghiệp mở tài khoản chi lương tại chi nhánh, đề nghị tài trợ cho cán bộ nhân viên của họ. Khi không và chưa tiếp xúc, hợp tác với các trung tâm, đại lý, chủ đầu tư thì chưa thể thu hút và phát triển khách hàng tại các phân khúc khác nhau và điều này dẫn tới hệ quả là hạn chế cơ hội bán chéo các sản phẩm bán lẻ khác, giảm thu nhập dịch vụ của ngân hàng.
2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, Môi trường kinh tế: Theo báo cáo tình hình kinh tế xã hội giai đoạn 2011-2015 của Chính phủ: “Trong gần 3 năm qua, tình hình thế giới có nhiều diễn biến rất phức tạp. Xung đột và thiên tai xảy ra ở nhiều nơi. Kinh tế thế giới phục hồi chậm hơn dự báo. Cuộc khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu lần này được đánh giá là trầm trọng nhất kể từ Đại suy thoái kinh tế thế giới 1929 - 1933. Nhiều nước công nghiệp phát triển đã điều chỉnh mạnh chính sách để bảo hộ sản xuất trong nước. Cạnh tranh quyết liệt giữa các nước lớn tại khu vực và diễn biến phức tạp trên Biển Đông, Biển Hoa Đông... Thực trạng trên tác động bất lợi đến phát triển kinh tế - xã hội nước ta. Trong nước, những hạn chế yếu kém vốn có của nền kinh tế cùng với mặt trái của chính sách hỗ trợ tăng trưởng đã làm cho lạm phát tăng cao, ảnh hưởng nghiêm trọng đến ổn định kinh tế vĩ mô. Tình hình biến động về lãi
suất, giá vàng, giá ngoại tệ diễn ra theo từng giai đoạn của nền kinh tế... đang tác động mạnh mẽ đến hoạt động của các ngân hàng. Phát triển tín dụng trong bối cảnh như thế này là một bước đi mạo hiểm buộc các ngân hàng phải có những chính sách phát triển linh hoạt, tăng trưởng hay thắt chặt tín dụng, mở rộng cho vay theo từng đối tượng khách hàng, từng giai đoạn nhất định để đảm bảo an toàn.
Thứ hai, Môi trường văn hóa và xã hội: Thói quen và tập quán trong tiêu dùng của người Việt Nam là tiết kiệm, tích luỹ đủ thì mới chi tiêu. Hầu hết các cá nhân cho rằng vay ngân hàng là không tốt, họ không muốn ai biết mình phải đi vay ngân hàng, thậm chí không muốn để lộ ra là mình đi vay. Bởi vì người Việt Nam có quan niệm rằng làm ăn không tốt mới đi vay. Ngay cả tầng lớp trí thức, có mức thu nhập cao cũng chưa quen với việc chi tiêu trước, trả tiền sau, đáp ứng ngay nhu cầu tiêu dùng hiện tại bằng các khoản thu nhập trong tương lai. Trong số những người sử dụng dịch vụ ngân hàng thì có 61% là do người quen giới thiệu, do đó người dân ít có mối quan hệ với ngân hàng. Hơn nữa, phần lớn các doanh nghiệp vẫn thực hiện trả lương bằng tiền mặt. Số lượng các doanh nghiệp thực hiện trả lương qua tài khoản không nhiều. Điều này làm hạn chế để phát triển sản phẩm cho vay KHCN sử dụng nguồn trả nợ là thu nhập từ lương.
Thứ ba, sự cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần cho vay KHCN diễn ra rất gay gắt giữa khối NHTM quốc doanh với nhau và với các NHTM cổ phần và liên doanh. Do kinh tế suy thoái, các hoạt động ngân hàng bán buôn gặp khó khăn hơn, rất nhiều NHTM chủ động phát triển sang lĩnh vực kinh doanh bán lẻ, cuộc cạnh tranh giành miếng bánh thị phần trở lên khốc liệt hơn. Đầu tiên là sự cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài. Ngày càng có nhiều ngân hàng nước ngoài vào Việt Nam, lợi thế của họ là vốn lớn, có tiềm lực tài chính và quản lý. HSBC đã được NHNN chính thức cho phép thành lập ngân
64
hàng con 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam. Điều này cho phép HSBC mở rộng sức ảnh hưởng và gia tăng tầm hoạt động của mình. Đặc biệt, tầng lớp có thu nhập cao, làm việc tại các tổ chức nước ngoài sẽ có xu hướng chuyển sang vay vốn và sử dụng dịch vụ ngân hàng nước ngoài. Các ngân hàng nước ngoài như HSBC, ANZ... cũng đang lên kế hoạch phục vụ khách hàng cá nhân tại Việt Nam làm sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng với các ngân hàng nội. Những ngân hàng nước ngoài này hơn hẳn các NHTM trong nước về vốn, trình độ quản lý, nền tảng công nghệ và đã thực sự trở thành những đối thủ cạnh tranh đáng gờm. Họ có thể chấp nhận chi phí hoạt động cao để tạo ra những điều khoản ưu đãi, thu hút các khách hàng mới thiết lập quan hệ với ngân hàng mình. Kết quả của sự xuất hiện thêm nhiều ngân hàng nước ngoài làm cho thị phần cho vay cá nhân của ngân hàng trong nước bị chia sẻ. Đối với khối NHTM cổ phần trong nước như ACB, Sacombank và Techcombank, họ đã có chiến lược và đường lối phát triển rõ ràng, đang tập trung rất nhanh chiếm lĩnh thị trường cho vay rất béo bở này, các NHTM cổ phần trong nước đã đưa ra nhiều hình thức cho vay đa dạng, phong phú với lãi suất hấp dẫn, quy trình và thủ tục cho vay đơn giản, thuận tiện, dịch vụ đến tận tay khách hàng, hình thức marketing của họ cũng hết sức chuyên nghiệp nên gây ra nhiều khó khăn cho MHB Hà Nội trong việc chiếm lĩnh thị trường cho vay còn rất tiềm năng này, nhất là khi chi nhánh chỉ vừa mới đi vào hoạt động cũng gây ra ảnh hưởng không nhỏ cho chiến lược phát triển cho vay khách hàng cá nhân của chi nhánh.
Thứ tư, từ khách hàng: Khách hàng không đáp ứng đủ yêu cầu cần thiết mà ngân hàng quy định. Đó là do khách hàng chưa có sự hiểu biết nhiều trong lĩnh vực mà mình tham gia như việc khách hàng không cung cấp đủ hồ sơ chứng minh được thu nhập hàng tháng của mình để chấp nhận cấp vốn trong khi thu nhập của họ đủ đáp ứng nhu cầu trả nợ. Bên cạnh đó, rủi ro đạo đức
của khách hàng tiềm ẩn cao, trong cho vay ô tô, xe do khách hàng sử dụng và giữ gìn nhất là trong các khoản vay bảo đảm bằng vốn vay rất dễ gây tổn thất cho ngân hàng như sử dụng sai mục đích (cầm đồ, phạm pháp...), gây hỏng hóc sẽ làm giảm giá trị xe khi phát mại có khi nhỏ hơn nghĩa vụ tài chính của khách hàng hay sự thay đổi về công việc, thu nhập của người vay cũng như những người đồng trách nhiệm trong thời gian sử dụng vốn cũng gây khó khăn cho ngân hàng thu hồi được khoản nợ, làm cho nợ xấu của ngân hàng đối với các khoản cho vay khách hàng cá nhân tăng lên.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 của luận văn đã trình bày tổng quan về thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng MHB chi nhánh Hà Nội. Thông qua việc đánh giá thực trạng cho vay KHCN tại chi nhánh Hà Nội, bên cạnh những kết quả đã đạt được trong việc phát triển cho vay KHCN, chi nhánh còn tồn tại những hạn chế nhất định. Để đảm bảo hoạt động an toàn và tăng trưởng trong những năm tiếp theo, yêu cầu cấp thiết chi nhánh cần phải có các định hướng tín dụng đúng đắn và các giải pháp phù hợp để nâng cao hiệu quả cho vay KHCN. Bên cạnh đó cần có các kiến nghị phù hợp với Chính phủ, với NHNN và với Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng bằng sông Cửu Long để phát triển cho vay KHCN hiệu quả hơn nữa.
66
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIEN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
PHÁT TRIEN NHÀ ĐÒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG CHI NHÁNH HÀ NỘI