1.1.3.1. Đặc điểm chung
- Tính vô hình: đặc trung của dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình, đặc biệt là khi sử dụng những sản phẩm của dịch vụ ngân hàng (nhu Thẻ, v.v...) thuờng không rõ hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này mà chỉ cảm nhận thông qua các tiện ích, ứng dụng mà sản phẩm mang lại. Chính vì vậy đã dẫn đến việc khách hàng không nhìn thấy, không thể nắm bắt đuợc, đặc biệt là khó khăn trong đánh giá chất luợng sản phẩm dịch vụ truớc khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua. Do đó,
các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng nói chung và của dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng phải không ngừng thay đổi về hình thức, đa dạng về mẫu mã, bổ sung thêm nhiều tính năng tiện ích phù hợp với nhu cầu thay đổi của thị truờng thì mới tồn tại và phát triển đuợc.
- Tính không tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ đuợc thể hiện trong quá trình cung ứng sản phẩm. Thực tế cho thấy, quá trình sản xuất, cung ứng sản phẩm dịch vụ thuờng diễn ra đồng thời với quá trình tiêu thụ, thiếu yếu tố này thì sẽ không có yếu tố kia. Điều này đòi hỏi cả nhà sản xuất và nguời tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không tách rời đuợc dịch vụ, hay nói cách khác: dịch vụ mang tính không chuyển giao quyền sở hữu.
- Tính không luu trữ đuợc: dịch vụ không lập kho để luu trữ nhu các hàng hóa, sản phẩm hữu hình khác. Ngoài ra, hoạt động cung cấp dịch vụ thuờng đuợc ấn định về mặt thời gian và không gian, kèm theo một công suất phục vụ đuợc ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu không bán đuợc công suất của dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu đuợc từ công suất dịch vụ sẽ mất đi và không thể thu lại đuợc, hay không luu trữ đuợc.
- Tính không đồng nhất: chất luợng dịch vụ đuợc xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên và hoàn toàn dựa vào sự đánh giá mang tính chất cảm tính của khách hàng. Vì tính chất này nên khó để đua ra đuợc 1 tiêu chí chung để đánh giá chất luợng dịch vụ. Từ đó dẫn đến tình trạng khách hàng này hài lòng với dịch vụ của Ngân hàng nhung khách hàng khác lại không.
1.1.3.2. Đặc điểm riêng
- Dịch vụ NHBL có tính nhỏ lẻ
Dịch vụ NHBL có số luợng khách hàng và số luợng giao dịch lớn nhung giá trị từng khoản giao dịch lại nhỏ. Nếu ngân hàng bán buôn thực hiện giao dịch với các khách hàng lớn là các công ty, với những khoản giao dịch tiền gửi hoặc thanh toán lớn tới hàng trăm ngàn USD hay những khoản cho vay lên tới hàng triệu USD, thì các giao dịch thuộc dịch vụ NHBL có giá trị rất nhỏ, có khi chỉ vài trăm nghìn hoặc vài triệu đồng. Các giao dịch NHBL của mỗi cá nhân không diễn ra thuờng
xuyên và tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng. Khi phát sinh nhu cầu về thanh toán hoặc số tiền nhàn rỗi gửi tiết kiệm khách hàng mới sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Mặt khác, với mỗi loại sản phẩm dịch vụ cụ thể, đặc biệt là các sản phẩm cho vay tiêu dùng, nhu cầu của khách hàng cá nhân thuờng không có tính chất lặp đi lặp lại nhu nhu cầu vay vốn kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, nếu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân không có tính tích hợp cao thì sẽ dẫn đến việc ngân hàng cung cấp dịch vụ chỉ diễn ra một lần và không đi kèm các sản phẩm khác. Ngân hàng cần xây dựng hệ thống sản phẩm có tính tích hợp cao, kết hợp với việc cung ứng nhiều sản phẩm đối với một khách hàng.
- Các dịch vụ NHBL có tính đa dạng
Tính đa dạng của dịch vụ NHBL thể hiện ở nhu cầu đa dạng của khách hàng, tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ và các kênh phân phối.
+ Nhu cầu đa dạng của khách hàng
Hoạt động NHBL phục vụ với số luợng khách hàng rất đông, có thể đến hàng chục triệu khách hàng. Tại các nuớc phát triển, dịch vụ ngân hàng rất hoàn thiện, vì vậy khách hàng cá nhân của ngân hàng bao gồm hầu hết các công dân bắt đầu từ độ tuổi truởng thành. Khách hàng cá nhân bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về: thu nhập, chi tiêu tài chính, độ tuổi, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, nghề nghiệp, tâm lý xã hội. do đó nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng rất đa dạng. Căn cứ vào thu nhập, dịch vụ ngân hàng chia thành nhóm dịch vụ ngân hàng cho đối tuợng khách hàng cá nhân có thu nhập rất cao; nhóm có thu nhập tuơng đối cao và nhóm khách hàng đại chúng. Căn cứ vào nghề nghiệp có nhóm các chủ doanh nghiệp, tiểu thuơng, cán bộ công viên chức, nhóm tri thức, nhóm sinh viên, nhóm công nhân. Căn cứ vào độ tuổi, khách hàng của ngân hàng có thể là những nguời lớn tuổi huu trí hay những nguời trong độ tuổi lao động, thanh niên hoặc vị thành niên có nguời giám hộ. Do các nguồn lực ngân hàng có hạn nên cần tiến hành phân đoạn khách hàng theo các tiêu chí cụ thể. Từ đó, trong từng giai đoạn cụ thể cần xác định những phân đoạn chính mà ngân hàng tập trung khai thác.
+ Sản phẩm dịch vụ rất đa dạng
Xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng đã phát triển và thay đổi không ngừng để đua ra nhiều dịch vụ khác nhau từ các nguồn dịch vụ truyền thống đến các sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại nhằm thõa mãn yêu cầu riêng biệt của các nhóm khách hàng.
+ Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đa dạng
Hoạt động bán lẻ của ngân hàng phụ thuộc nhiều vào mạng luới kênh phân phối của ngân hàng. Với xu thế phát triển của công nghệ thông tin, ngày nay khách hàng có thể tiếp cận sản phẩm dịch vụ vủa ngân hàng qua rất nhiều kênh nhu chi nhánh, phòng giao dịch, ATM, Internet, Phone, POS... Việc đa kênh phân phối trong hoạt động bán lẻ ngày càng đem lại thuận lợi cho khách hàng, đồng thời cũng tiết kiệm chi phí cho ngân hàng và toàn xã hội
- Dịch vụ NHBL phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại
Dựa trên nền tảng công nghệ thông tin mà ngân hàng quản lý tài khoản của hàng triệu nguời một cách đơn giản, xử lý hàng triệu giao dịch trong thời gian ngắn, thiết kế sản phẩm chuẩn mực chung cho hàng triệu nguời dựa trên những đặc điểm chung của khách hàng nên sản phẩm phải có tính đa tiện ích.
Công nghệ thông tin với các phần mềm quản lý hiện đại là tiền đề quan trọng để luu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung. Đặc điểm này giúp cho việc quản lý, phân loại khách hàng với số luợng lớn nhu khách hàng thể nhân trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ đuợc chính xác, tiết kiệm thời gian, chi phí đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho phép các giao dịch trực tuyến đuợc thực hiện.
Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin góp phần nâng cao
hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập
trung các
giao dịch có tính chất phân tán nhu chuyển tiền tự động, giao dịch thẻ. Công nghệ thông tin cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác, tạo
điều kiệm cho hoạt động ngân hàng bán lẻ theo huớng tập trung và chuyên môn hóa sâu.
- Dịch vụ NHBL mang tính thời điểm cao
kho như các ngành kinh doanh khác. Trong các hoạt động bán buôn, việc cung ứng các dịch vụ mang tính chu kì, vì phụ thuộc vào chu kỳ kinh doanh của các doanh nghiệp. Với đặc trưng phục vụ đối tượng chủ yếu cá nhân và hộ gia đình, các dịch vụ NHBL mang tính thời điểm cao.
Tính thời điểm thể hiện ở việc ngân hàng chọn thời điểm nào thì đưa ra sản phẩm mới, quyết định giảm phí, tăng lãi suất hay có chương trình khuyến mại phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng. Ví dụ, khách hàng nhận được quà tặng khi nhận tiền kiều hối dịp Tết cuối năm, miễn phí phát hành thẻ cho sinh viên khi năm học mới bắt đầu hay khách hàng thường chi tiêu thẻ nhiều vào những ngày nghỉ, lễ. Tính thời điểm còn thể hiện ở tính cập nhật thông tin về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt các vấn đề liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng, cập nhật thông tin của khách hàng khi có sự cố thay đổi. Trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán, các yêu cầu phổ biến nhất của khách hàng là ủy nhiệm chi, chuyển tiền, thanh toán qua thẻ. phải được xử lý hạch toán và hoàn tất trong một thời gian nhất định, hoặc ngay khi khách hàng thực hiện lệnh thanh toán.
- Dịch vụ NHBL có chi phí lớn
Các chi phí cho hoạt động NHBL lớn, bao gồm chi phí thuê mặt bằng trụ sở, chi nhánh, các điểm giao dịch; chi phí trả lương cán bộ; mua máy móc thiết bị như máy tính, hệ thống Core banking, ATM, KIOS, POS. Nhìn chung các chi phí ngày càng tăng cùng với nhu cầu sử dụng ngày càng lớn của khách hàng, số lượng giao dịch phát sinh ngày càng nhiều cũng như sự phát triển mạng lưới các kênh phân phối ngày càng rộng. Vì vậy để phát triển dịch vụ NHBL một cách hiệu quả nhất, các NHTM đang không ngừng đưa ra các biện pháp để giảm thiểu tối đa các dịch vụ chi phí phát sinh trong hoạt động NHBL như tăng cường các kênh phân phối tự phục vụ (khách hàng tự phục vụ các nhu cầu giao dịch của mình), gia tăng các tiện ích cho sản phẩm dịch vụ.