2.3.2.1. Hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được, Vietcombank Hà Nam vẫn còn một số hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ. Cụ thể:
Một là, Tỷ trọng doanh thu bán lẻ chưa tương xứng tiềm năng. Kết quả hoạt động chưa tương xứng với lợi thế và tiềm năng của Vietcombank Hà Nam, tỷ trọng thu nhập hoạt động kinh doanh NHBL (chưa tính thu nhập từ hoạt động huy động vốn và tín dụng) đóng góp vào kết quả chung của Vietcombank Hà Nam còn nhỏ bé (khoảng dưới 7%). Tỷ trọng một số hoạt động NHBL chủ yếu như huy động vốn
dân cư, dư nợ tín dụng bán lẻ còn thấp so với mục tiêu yêu cầu. Doanh thu hoạt động bán lẻ còn thấp, trong khi chi phí cao hơn so với bán buôn, dẫn đến lợi nhuận hoạt động bán lẻ chiếm tỷ trọng thấp trong hoạt động của ngân hàng.
Hai là, chất lượng các dịch vụ bán lẻ chưa thực sự ổn dịnh, tiện ích sản phẩm còn chưa cao.
Ba là, thị phần dịch vụ NHBL thấp, sản phẩm chưa tạo được thương hiệu, sức cạnh tranh yếu.
Bốn là, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL của Chi nhánh ở các yếu tố chỉ đạt mức độ trung bình. Chẳng hạn như: khách hàng còn phàn nàn về thời gian đợi lâu để đến lượt giao dịch, hay khách hàng chưa hài lòng về hoạt động của hệ thống máy ATM, e-banking. Trong quá trình sử dụng đôi khi hệ thống máy ATM bị treo, “nuốt thẻ” hay máy báo bị hỏng đang bảo trì. Một số khách hàng chưa hài lòng với nhân viên của Chi nhánh trong việc giải đáp yêu cầu của khách hàng do công việc của nhân viên quá nhiều, không có thời gian trả lời hay giải đáp yêu cầu, thắc mắc của khách hàng...
2.3.2.2. Nguyên nhân * Nguyên nhân chủ quan:
- Sản phẩm NHBL còn kém sức cạnh tranh hoặc chưa thực sự giành được thiện cảm từ khách hàng do quy trình thủ tục còn phức tạp thiếu tiện ích và tính năng, mức độ ổn định của công nghệ trong sản phẩm thấp. Chẳng hạn, về thẻ ghi nợ nội địa, thẻ Vietcombank Hà Nam chỉ mới dừng lại ở việc rút tiền, vấn tin số dư, in sao kê rút gọn, chuyển khoản cùng hệ thống mà không thực hiện được các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng. Thêm vào đó, máy ATM thường hay tạm ngừng hoạt động do hết tiền, lỗi kỹ thuật làm cho khách hàng không thực sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ thẻ nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung. Đối với dịch vụ Money Gram, một số ngân hàng đã cung cấp dịch vụ chi tiền đến tận nhà, gọi điện thoại báo cho khách hàng khi có tiền về... nhưng hiện nay Vietcombank Hà Nam chưa có dịch vụ này.
- Vietcombank Hà Nam chưa có nhiều sản phẩm đi trước đón đầu thị trường, chưa cung cấp các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, các sản phẩm
chưa gắn với từng phân đoạn khách hàng. Chưa đưa ra được những sản phẩm dịch vụ thực sự nổi trội, mang tính cạnh tranh cao và đặc trưng đại diện cho thương hiệu Vietcombank. Việc xây dựng sản phẩm không thực sự gắn với từng phân đoạn khách hàng nên hiệu quả sản phẩm đem lại còn khiêm tốn.
- Chất lượng nhân sự bán lẻ chưa đáp ứng được yêu cầu: Lực lượng nhân sự bán lẻ của Chi nhánh có trình độ, nghiệp vụ tốt. Tuy nhiên, theo đánh giá khảo sát, khách hàng vẫn có những phản hồi không tốt về tác phong, sự chủ động hỗ trợ của nhân viên ngân hàng, thái độ phục vụ khách hàng chưa thực sự thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng.
- Công nghệ của ngân hàng chưa đáp ứng được yêu cầu: Hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại là một trong những điều kiện tiên quyết để phát triển lĩnh vực bán lẻ. Trong thực tế, VietcomBank đã hoàn thiện chương trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Tuy nhiên, với tốc độ phát triển công nghệ hiện nay, công tác này luôn luôn phải được quan tâm, cập nhật kịp thời. Hiện nay, trong xử lý các giao dịch với tần suất cao vẫn có biểu hiện quá tải, tốc độ xử lý chậm làm ảnh hưởng đến việc giải phóng khách hàng. Bên cạnh đó, vấn đề bảo mật thông tin vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu, nguy cơ rủi ro còn tiềm ẩn với cả ngân hàng và khách hàng.
- Với bề dày hơn 55 năm tồn tại và phát triển, thương hiệu Vietcombank đã có được chỗ đứng trên thị trường tài chính Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực cho vay phục vụ đầu tư xây dựng cơ bản. Tuy nhiên trong các dịch vụ khác đặc biệt là dịch vụ NHBL, thương hiệu Vietcombank hầu như còn ít người biết đến. Vietcombank hầu như không có kinh nghiệm và bề dày truyền thống trong phát triển những dịch vụ này. Vietcombank Hà Nam cũng chưa tạo ra được dòng sản phẩm đột phá nào mang “dấu ấn” của riêng mình như một số ngân hàng đã có. Có thể nói, thương hiệu Vietcombank Hà Nam trên thị trường dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng vẫn còn mờ nhạt, sức cạnh tranh yếu.
* Nguyên nhân khách quan:
- Môi trường pháp lý chưa thực sự tạo điều kiện thúc đẩy hoạt động bán lẻ của các NHTM nói chung phát triển và Vietcombank Hà Nam nói riêng. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao
dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, phát triển ngân hàng bán lẻ đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Với tốc độ phát triển nhu hiện nay, nhiều quy định pháp lý bộc lộ những bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới.
- Đặc thù của DVBL là huớng tới đối tuợng KHCN, tuy nhiên nguời dân Việt Nam chua biết nhiều về dịch vụ ngân hàng nói chung và DVNHBL nói riêng. Bên cạnh đó, mức thu nhập của đại bộ phận dân cu còn thấp, thói quen sử dụng tiền mặt phổ biến nên khả năng mở rộng và phát triển DVNHBL còn nhiều hạn chế.
- Nền tảng công nghệ và khả năng đáp ứng công nghệ còn hạn chế. Tuy đã bắt đầu đua những trang thiết bị hiện đại cùng công nghệ mới vào hoạt động nhung khả năng ứng dụng công nghệ còn hạn chế, hệ thống ứng dụng tự phát mang tính tạm thời nên còn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Nền tảng công nghệ tuy đã phát triển nhung so với các nuớc trong khu vực và trên thế giới thì vẫn còn kém.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chuơng 2 tác giả đã tập trung phân tích thực trạng chất luợng dịch vụ NHBL của Vietcombank Hà Nam dựa trên cơ sở lý luận trong chuơng 1. Từ kết quả phân tích, tác giả chỉ ra kết quả đạt đuợc, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động nâng cao chất luợng dịch vụ NHBL của Chi nhánh. Từ đó làm cơ đề đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất luợng dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hà Nam trong thời gian tới.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN