yếu tố cấu thành nên chất luợng dịch vụ NHBL, trên cơ sở đó nâng cao chất luợng dịch vụ. Các yếu tố cấu thành nên chất luợng dịch vụ bao gồm:
- Phuơng tiện hữu hình: Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, công cụ thông tin, đó chính là cơ sở vật chất của chi nhánh, đại lý, trang thiết bị công nghệ, mạng luới giao dịch rộng khắp... Phuơng tiện hữu hình cần đuợc đầu tu tốt, khang trang, hợp lý, thiết bị hiện đại. thì chất luợng đuờng truyền, sự thuận tiện trong giao dịch của khách hàng cũng đuợc nâng cao. Nhờ đó mà cảm nhận về chất luợng dịch vụ của khách hàng cũng sẽ gia tăng.
- Tính đáp ứng: khả năng nắm bắt nhu cầu của khách hàng và cung ứng dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng kịp thời. Nhu cầu của khách hàng đa dạng và đòi hỏi sự ứng biến trong các hoàn cảnh khác nhau, do đó một dịch vụ có chất luợng tốt là dịch vụ đáp ứng đuợc những yêu cầu đó.
- Năng lực phục vụ: khả năng cung ứng dịch vụ. Đối với con nguời, đó là kiến thực chuyên môn, sự hiểu biết, cách thức xử lý thao tác nghiệp vụ, tác phong làm việc của nhân viên. Đối với cơ sở vật chất (dịch vụ tự động) là khả năng cung cấp thông tin, xử lý yêu cầu của khách hàng một cách chính xác, ổn định theo tiêu chuẩn đuợc lập trình.
- Cảm thông: thể hiện sự đồng cảm, thấu hiểu, quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ là sản phẩm vô hình mà khách hàng chỉ có thể cảm nhận sau khi sử dụng. Dịch vụ của các nhà cung cấp có thể tuơng đồng và mang tính đại trà tuy nhiên sự cảm thông thấu hiểu khách hàng là yếu tố đem lại sự khác biệt cho chất luợng dịch vụ.
- Tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác kịp thời theo cam kết cuả đối tuợng cung cấp dịch vụ. Nguời tiêu dùng tìm đến dịch vụ trên cơ sở niềm tin và đánh giá dịch vụ trên cơ sở trải nhiệm chứ không thông qua hình thức hàng hóa hay các thông số tem mác kiểm định. Do đó, chất luợng dịch vụ tốt đuợc tạo nên từ lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ sau khi đuợc phục vụ chính xác theo cam kết của nguời bán [1, tr.13].