3.2.3.1. Đẩy mạnh công tác Marketing
Hầu hết các khách hàng của dịch vụ NHBL là cá nhân, hộ gia đình nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm rất quan trọng đối với ngân hàng. Công tác marketing phải đảm nhận được vai trò quảng bá thông tin tới khách hàng để khách hàng nắm được cách sử dụng và lợi ích khi sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng. Theo khuyến cáo của các ngân hàng trên thế giới, hoạt động marketing đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận NHBL. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL thì hoạt động marketing và công tác truyền thông là rất quan trọng đối với Vietcombank Hà Nam. Hiện nay, hoạt động này tại Chi nhánh vẫn còn rất thụ động, chưa thực sự chủ động và chưa xác định đây là hoạt động quan trọng mang lại sự thành công cho phát triển dịch vụ NHBL.
Do vậy, trong thời gian tới Vietcombank Hà Nam cần đẩy mạnh các hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ. Đó là tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp; tổ chức các chiến lược truyền thông và marketing hợp lý, hiệu quả nhằm quảng bá thương hiệu, hình ảnh Vietcombank - ngân hàng thuộc tốp đầu trong lĩnh
vực bán lẻ trong cộng động xã hội. Đồng thời tổ chức các hoạt động truyền thông và marketing sản phẩm, dịch vụ bán lẻ phù hợp với từng thời điểm, hướng theo từng phân đoạn khách hàng mục tiêu và có hiệu quả cao.
Cụ thể là:
- Xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạnh tranh một cách khoa học để từ đó có chính sách tăng cường hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm.
- Xây dựng một tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ trụ sở chính của chi nhánh tới các phòng giao dịch. Theo đó tổ chức bộ phận marketing trong khối NHBL tại trụ sở chính với đầy đủ các chức năng để thực hiện tất cả hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức các chương trình cảm ơn khách hàng), các hoạt động quảng bá và PR (bao gồm các hoạt động PR nội bộ Vietcombank Hà Nam để tăng sức mạnh quảng bá). Đầu mối hoạt động marketing thực hiện tại phòng quan hệ khách hàng thể nhân.
- Xây dựng một chương trình PR đồng bộ, có tổ chức và hiệu quả để đẩy mạnh thương hiệu bán lẻ trong những năm giai đoạn đầu. Hoạt động này sẽ giúp cho công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm về những ưu điểm của Vietcombank Hà Nam, tạo một hính ảnh thân thiện thống nhất, một cái nhìn hiệu quả với thương hiệu Vietcombank Hà Nam, đồng thời tạo lợi thế kinh doanh cho khối NHBL trước những khó khăn do tình hình khách quan tạo ra. Để cho hoạt động này thực sự có hiệu quả, phải có sự nhất quán về thông điệp, đối tượng công chúng và khách hàng nhắn tới giữa các chương trình PR và marketing.
- Thống nhất mẫu thiết kế trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch cả bên ngoài (biểu hiện, màu sơn...) và bên trong (khẩu hiệu, bảng điện tử...) nhằm làm nổi bật hình ảnh Vietcombank Hà Nam cũng như trở thành dấu hiệu dễ nhận biết, khó phai mờ về Vietcombank Hà Nam trong con mắt khách hàng.
- Thống nhất phong cách giao tiếp với khách hàng (thái độ, tốc độ phục vụ), chuẩn hóa phong cách trả lời điện thoại, xây dựng đồng phục cho cán bộ. nhằm xây dựng một nền văn hóa doanh nghiệp Vietcombank Hà Nam với hình ảnh: nắm
chắc nghiệp vụ chuyên môn, năng động, nhiệt tình, tạo không khí làm việc sôi động, trẻ trung.
- Thống nhất mẫu biểu, giấy tờ giao dịch trong toàn hệ thống Vietcombank Hà Nam: các tờ rơi quảng cáo, cẩm nang huớng dẫn khách hàng, mẫu biểu đăng ký dịch vụ, biểu phí.
- Quảng cáo, giới thiệu về ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank Hà Nam thông qua các phim ngắn giới thiệu, các clip quảng cáo, các ấn phẩm nghe nhìn.
- Phối hợp với các thuơng hiệu khác để gia tăng sức cạnh tranh, tận dụng đuợc các uu thế tiện ích khác mà ngân hàng chua đáp ứng đuợc nhu: Phối hợp với các hiệp hội, tổ chức tài chính lớn; phối hợp giao dịch dịch vụ chuyển tiền nhanh quốc tế (Money Gram); các hiệp hội thanh toán quốc tế (VISA, Manter card.); các siêu thị lớn... để phối hợp thanh toán không dùng tiền mặt; phối hợp các hãng vận tải, taxi; các công ty bảo hiểm, công ty cung cấp dịch vụ viễn thông, điện, nuớc.
3.2.3.2. Tiếp tục hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và cơ sở vật chất
Để có thể thực hiện đuợc nhóm giải pháp về sản phẩm mà cụ thể ở đây là nhằm mục đích nâng cao chất luợng sản phẩm dịch vụ, việc đầu tu công nghệ ngân hàng là một điều tất yếu. Việc phát triển công nghệ trong ngân hàng cần đạt đuợc các yêu cầu kỹ thuật nhu: xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung, xây dựng hệ thống kết nối liên chi nhánh, kết nối với các thiết bị giao dịch tự động, các hệ thống thông tin công cộng và đảm bảo tính bảo mật và an toàn.
Hiện tại, trụ sở chính của chi nhánh đã đuợc xây dựng hiện đại, phù hợp với hoạt động của ngân hàng. Các trang thiết bị kỹ thuật hỗ trợ cho nghiệp vụ nhu hệ thống máy tính của giao dịch viên đuợc đầu tu với các máy tính thế hệ mới, các trang thiết bị hỗ trợ khác nhu hệ thống bàn quầy giao dịch cũng đuợc thiết kế, bố trí khoa học, phù hợp với giao dịch ngân hàng, thể hiện phong cách ngân hàng hiện đại và chuyên nghiệp, tạo tâm lý thoải mái, thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch.
Việc đầu tu trang thiết bị hiện đại cũng cần phải có định huớng và chọn lọc, trong quá trình đầu tu cần tận dụng lợi thế của nguời đi sau, đón đầu trong ứng
dụng, tiết kiệm chi phí và thời gian. Những máy móc thiết bị, phần mềm ứng dụng phải có tài liệu hướng dẫn thao tác, phải đạt được trình độ tiên tiến, đồng bộ, đảm bảo đủ tiêu chuẩn hội nhập với các nước trong khu vực và trên thế giới như: trang thiết bị hệ thống máy móc đọc thẻ, máy rút tiền tự động đa tính năng, thiết bị cài đặt nhận dạng tiếng nói, thiết bị mã hóa và ghi lại các yêu cầu của khách hang...
Trong quan hệ với ngân hàng, khách hàng thường có nhu cầu với một số nhóm sản phẩm liên quan, nhiều tiện ích như mở tài khoản tiền gửi, thanh toán lương sẽ có nhu cầu thấu chi tài khoản tiền gửi và rút tiền thanh toán thông qua hệ thống ATM, POS. Nhưng khi phát triển mạng lưới, mở rộng các điểm giao dịch, các kênh phân phối điện tử thì yêu cầu về hệ thống mạng thông tin rất quan trọng. Vietcombank Hà Nam cần nâng cấp đường truyền, đảm bảo cho việc xử lý các giao dịch trực tuyến tại quầy giao dịch được nhanh chóng, chính xác.
Nên tiêu chuẩn hóa và hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực. Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động trong tất cả quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu các giải pháp quản lý hành chính. Tổ chức rà soát, làm sạch thông tin về khách hàng theo số tài khoản. Bổ sung hệ thống thông tin về khách hàng bán lẻ, làm cơ sở để thực hiện chính sách khách hàng và duy trì quan hệ bền vững với khách hàng.
Lượng công nghệ mới đầu tư cần được cân đối trong tổng nguồn chi của chi nhánh, tránh tình trạng đầu tư dàn trải lãng phí. Song song với việc đầu tư công nghệ, chi nhánh cần gấp rút đào tạo bổ sung lượng nhân sự tương ứng để ứng dụng thành thạo công nghệ vào hoạt động ngân hàng. Từ đó giúp cho các sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung ứng nhanh chóng gia tăng về mặt chất lượng.
3.2.3.3. Nâng cao chất lượng mạng lưới kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại
Mạng lưới hoạt động là cầu nối đưa khách hàng đến với ngân hàng. Với hệ thống mạng lưới rộng và cơ sở hạ tầng ổn định sẽ giúp ngân hàng nhanh chóng chiếm lĩnh cho mình một thị phần nhất định. Do vậy, chi nhánh cần chú trọng đến
công tác xây dựng hệ thống mạng lưới hoạt động với chất lượng cao hơn nữa. Hiện nay, chi nhánh đã có mạng lưới tương đối rộng tuy nhiên chất lượng chưa cao khách hàng đến giao dịch còn phải chờ đợi lâu.
Bên cạnh việc duy trì, nâng cao chất lượng mạng lưới các kênh phân phối truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch bán lẻ, Vietcombank Hà Nam cần phát triển, nâng cao chất lượng các kênh phân phối hiện đại, đồng thời cần tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hoá vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả, đáp ứng giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi như:
- Nâng cao hiệu quả hoạt động, khả năng tự phục vụ của máy ATM, tăng cường tính liên kết của các hệ thống thanh toán thẻ nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, đồng thời nâng cấp hệ thống ATM thành những NHBL trải đều và giúp hạn chế lượng khách hàng vào quầy giao dịch, tiết kiệm được nhiều khoản chi phí khác.
- Phát triển và nâng cao hiệu quả của mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ POS. Hiện nay, việc phát triển máy POS đã có nhiều ngân hàng chú trọng, vì vậy, chi nhánh cần nhanh chóng hợp tác với các công ty kinh doanh như siêu thị, trung tâm mua sắm, công ty vận tải taxi.
- Tiếp tục triển khai và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử như Phone banking, Mobile banking, Home banking và Internet banking. Việc sử dụng các kênh phân phối này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí cho ngân hàng và khách hàng. Thông qua kênh phân phối này, khách hàng có thể sử dụng điện thoại, máy tính tiếp cận dịch vụ ngân hàng như thực hiện thanh toán hoá đơn điện, nạp tiền điện thoại, kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, sao kê tài khoản... Chi nhánh cần chú trọng hơn trong việc giới thiệu một cách chi tiết cụ thể để khách hàng biết cách sử dụng dịch vụ ngay lần đầu tiên đến với ngân hàng. Ngoài ra chi nhánh cần cung cấp cho khách hàng số điện thoại liên hệ của riêng chi nhánh khi khách hàng có thắc mắc.
Chi nhánh cần nghiên cứu áp dụng giờ giao dịch linh hoạt hơn phục vụ cả ngoài giờ, ngày nghỉ, ngày lễ tạo thuận tiện cho giao dịch của khách hàng là nhân viên văn phòng. Cụ thể: có thể bố trí giao dịch vào chiều chủ nhật hàng tuần để phục
vụ đối tượng khách hàng đi làm hành chính các ngày trong tuần, còn đối với những ngày nghỉ lễ thì có thể bố trí làm thêm một buổi sáng để khách hàng rút tiền...