1.2.2.1. Tiêu chí định lượng
- Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ: Trong thời kỳ hội nhập kinh tế ngày một phát triển, nhu cầu của con người cũng thay đổi và đa dạng hơn. Do vậy, các ngân hàng cần có sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng cần cải thiện các thủ tục và quy trình để tối đa hoá tính đáp ứng với các tình huống xảy ra thường xuyên. Điều này sẽ đi kèm với việc gia tăng các chi phí cho dịch vụ NHBL do vậy các NHTM cần tính toán kỹ lưỡng và đầu tư một cách hợp lý để vừa đạt được mục tiêu chất lượng vừa đảm bảo lợi nhuận.
- Số lượng khách hàng và thị phần: chất lượng dịch vụ NHBL tốt sẽ thu hút được số lượng lớn khách hàng, từ đó thị phần của ngân hàng sẽ tăng lên nên đây là tiêu
chí quan trọng để đánh giá xem chất lượng dịch vụ của một ngân hàng ở mức độ nào.
- Hệ thống các chi nhánh và kênh phân phối: Kinh tế phát triển, đời sống người dân khắp nơi được cải thiện, để đáp ứng được nhu cầu của xã hội và cạnh tranh được với các ngân hàng trong và ngoài nước, mỗi ngân hàng cần có hệ thống các chi nhánh rộng khắp với trang thiết bị hiện đại, có khả năng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng và các kênh phân phối đa dạng đóng vai trò quan trọng trong việc đem lại nhiều tiện ích, giảm chi phí đi lại, thời gian chờ đợi của khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Thu nhập từ dịch vụ: Đây là con số thể hiện hiệu quả việc phát triển dịch vụ
NHBL, nếu chất lượng dịch vụ tốt thì mới khách hàng mới sử dụng sản phẩm và mang lại nguồn thu cho ngân hàng. Nên thu nhập dịch vụ cao hay thấp, tăng trưởng hay không cũng đánh giá được phần nào chất lượng của dịch vụ [1, tr.12].
1.2.2.2. Tiêu chí định tính
- Sự tin cậy được thể hiện qua các chỉ tiêu như:
+ Nhân viên ngân hàng thực hiện các giao dịch tin cậy, sao kê rõ ràng, chính xác.
+ Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng tránh những rủi ro.
+ Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết.
hàng là trên hết.
- Khả năng đáp ứng gồm các chỉ tiêu như:
+ Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng. + Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
+ Nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
+ Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý.
- Năng lực phục vụ gồm các chỉ tiêu như:
+ Mau biểu quy định của ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng.
+ Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt.
+ Nhân viên có cung cách phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng.
+ Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng.
- Sự đồng cảm thể hiện qua các chỉ tiêu sau:
+ Ngân hàng có hoạt động Marketting hiệu quả, ấn tượng.
+ Các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng đáng tin cậy.
+ Ngân hàng và nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. + Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ.
+ Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng.
- Phương tiện hữu hình gồm các chỉ tiêu sau:
+ Trụ sở Vietcombank Hà Nam ở vị trí thuận tiện, khang trang và sạch sẽ. + Các địa điểm giao dịch vủa Vietcombank Hà Nam ở vị trí thuận tiện, khang trang và sạch sẽ.
+ Không gian trước và trong phòng giao dịch sạch sẽ, biển hiệu bố trí hợp lý thuận tiện cho Khách hàng giao dịch.
+ Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại và dễ sử dụng.
+ Bàn ghế, dụng cụ làm việc được bố trí hợp lý, thuận tiện cho Khách hàng và CBNV đảm bảo thẩm mỹ, ấn tượng.
+ Nhân viên ngân hàng mặc đồng phục đúng quy định và đeo thẻ trong giờ làm việc.
+ Hồ sơ, tài liệu để ngăn nắp, gọp gàng, đúng quy định.
+ Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng, phong phú và phù hợp.
+ Trang Web internet đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn. [3, tr.34].