3.2.4.1. Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện tại, khách hàng chủ yếu của chi nhánh vẫn là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Vì vậy cần phải xây dựng và hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý mang đặc trưng riêng của dịch vụ NHBL để quản lý tốt hơn và củng cố chất lượng dịch vụ. Vietcombank Hà Nam đã tách khách hàng thành khách hàng tổ chức, khách hàng cá nhân. Nhưng vẫn chưa tách dịch vụ NHBL thành một khối riêng, chi nhánh chưa có bộ phận chuyên nghiệp về dịch vụ NHBL. Do vậy, để hoạt động dịch vụ NHBL được xuyên suốt và ổn định phát triển thì chi nhánh cần xây dựng bộ phận chuyên nghiệp về dịch vụ NHBL, đào tạo nhân viên theo hướng chuyên sâu nghiệp vụ. Tập trung kiện toàn bộ máy và nâng cao năng lực điều hành, quản lý dịch vụ NHBL, xây dựng kế hoạch, chiến lược phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.
Xây dựng quy định cụ thể về chức năng nhiệm vụ, trách nhiệm cho từng phòng ban, vị trí công tác thống nhất, để nâng cao tính chuyên nghiệp trong khâu quản trị cũng như tạo cơ chế tốt nhất trong vận hành. Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cũng như quản lý chặt chẽ hơn tránh để kẽ hở cho kẻ xấu lợi dụng, gây thất thoát tài sản của ngân hàng. Xây dựng cơ chế quản lý theo từng sản phẩm, theo dõi mức độ phát triển của từng sản phẩm, theo dõi các biến động của thị trường về sản phẩm. Đặc biệt là với những sản phẩm mới, cần được tiến hành thử nghiệm tại một số chi nhánh trước, sau đó phải có kết quả tổng hợp về tình hình thực hiện và có những ý kiến đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm, có ý kiến đánh giá từ góc độ nội bộ từ nhân viên đến lãnh đạo và các bộ phận có liên quan trong triển khai sản phẩm. Sau khi tổng hợp ý kiến, cần có những giải pháp khắc phục hạn chế, và đưa vào vận dụng. Qua một thời gian thử nghiệm mới triển khai trên toàn hệ thống, để tránh rủi ro và hạn chế những bất cập không đáng có trong quá trình vận hành triển khai sản phẩm.
lý tài sản đóng vai trò vô cùng quan trọng với mọi ngành kinh doanh. Đặc biệt là trong ngành ngân hàng, ngành kinh doanh tiền tệ thì việc quản lý, điều hành lại càng quan trọng. Quản lý nhu thế nào để tránh thất thoát tài sản là vấn đề mà nhiều
ngân hàng hiện nay đang đau đầu, nhất là trong thời gian vừa qua có khá nhiều vụ việc cán bộ ngân hàng làm thất thoát tài sản của ngân hàng.
3.2.4.2. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Để từng nhân viên có thể làm tốt công tác cung cấp dịch vụ bán lẻ có chất luợng, cần phải có bộ tiêu chuẩn dịch vụ đuợc xác định từ nhu cầu khách hàng. Bộ tiêu chuẩn dịch vụ đuợc xây dựng phải đạt đuợc các mục tiêu:
- Huớng tới khách hàng trên cơ sở mong muốn của khách hàng. - Phù hợp với mục tiêu và chiến luợc của ngân hàng.
- Cụ thể, rõ ràng và có thể đo luờng đuợc.
- Thể hiện phong cách chuyên nghiệp trong cung ứng sản phẩm bán lẻ. Cụ thể phải xây dựng các tiêu chuẩn chất luợng nhu sau:
- Mô tả công việc cho từng vị trí phục vụ khách hàng bán lẻ
- Quy tắc giao tiếp: quy định cụ thể về tác phong, trang phục, vệ sinh trang trí khu vực làm việc, chuẩn mực về thái độ tiếp chuyện, từ ngữ, giọng điệu trong giao tiếp trực tiếp hoặc giao tiếp qua điện thoại, qua thu điện tử với khách hàng.
- Quy định về công tác luu trữ hồ sơ nhằm thuận tiện trong việc tra cứu nhanh chóng hồ sơ của khách hàng.
- Quy định về thời gian xử lý các nghiệp vụ nhu nghe điện thoại sau 3 tiếng chuông,
một giao dịch thuờng không quá 5 phút, không để khách hàng chờ lâu quá 5 phút... Bên cạnh đó, cần xây dựng các bộ công cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho nhân viên, đặc biệt là giao dịch viên và cán bộ quản lý trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bán lẻ nhu bộ cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ bán lẻ.
3.2.4.3. Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ
- Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất luợng phục vụ khách hàng bán lẻ của ngân hàng và nhóm cải tiến chất luợng dịch vụ: từ kết quả khảo sát về chất luợng dịch vụ, nhóm này sẽ đề ra các mục tiêu và phuơng án thực
hiện cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt nhất.
- Định kỳ thực hiện các cuộc khảo sát sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học về chất lượng dịch vụ bán lẻ, qua thư, điện thoại góp ý của khách hàng, qua phỏng vấn trực tiếp hay tổ chức một buổi trao đổi ý kiến... để các khách hàng bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm - dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng cũng tạo cơ hội giúp ngân hàng sớm phân tích nguyên nhân sâu xa. Từ đó có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, chính sách và nhân viên nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Bộ phận khảo sát phải độc lập với bộ phận giao dịch với khách hàng để có kết quả khách quan nhất.
- Thường xuyên thực hiện công tác theo dõi các mục tiêu cần đạt so với chuẩn so sánh các vấn đề có liên quan đến khách hàng như sau:
+ Thời gian xử lý các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu như cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, chi trả séc.
+ Thời gian chờ đợi như thời gian máy chạy chậm hoặc bị sự cố phải sửa chữa và thời gian xếp hàng.
+ Thư hoặc lời khiếu nại của khách hàng.
+ Năng lực và tính cách thân thiện của nhân viên.
+ Sự chính xác và kịp thời của bảng thông báo tài khoản và hồ sơ giao dịch. + Lãi suất phù hợp bao gồm cho tất cả mọi dịch vụ và các khoản phí không thông báo khác.
+ Sự sốt sắng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng như trong việc trả lời qua điện thoại, chuông đổ mấy lần mới nhấc máy, chuyển tiếp cuộc gọi mấy lần thì người gọi mới gặp được người cần gặp.
+ Tài khoản và khách hàng bị mất đi.
Các chỉ số này cần được kiểm tra, đánh giá một cách đều đặn và kỹ lưỡng. Các nhân viên kiểm tra được trang bị các tiêu chuẩn và đồng hồ bấm giờ, thường xuyên kiểm tra việc thực hiện chất lượng, dịch vụ, tình trạng vệ sinh và giá trị của
chi nhánh và các phòng giao dịch, đảm bảo tất cả các phòng giao dịch đều đồng nhất về sản phẩm và chất lượng phục vụ.