hàng bán lẻ
1.2.3.1. Các yếu tố khách quan - Môi trường kinh tế
Trong điều kiện Việt Nam đã gia nhập WTO, hòa nhập vào xu hướng chung của nền kinh tế thế giới thì môi trường kinh tế cả ở trong vào ngoài nước đều là những nhân tố có tác động tới chất lượng dịch vụ NHBL.
Khi nền kinh tế tăng trưởng, phát triển từng bước vững chắc, tốc độ phát triển hàng năm cao, kéo theo đó là đời sống người dân được cải thiện, thu nhập tăng, nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng như thanh toán, gửi tiền, vay vốn để sản xuất kinh doanh cũng gia tăng theo. Đây là môi trường thuận lợi, các ngân hàng cần biết tận dụng thời cơ phát triển dịch vụ NHBL, mở rộng đối tượng khách hàng là cá nhân, DNVVN.
Ngược lại, khi nền kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái, lạm phát kéo dài, khủng hoảng gia tăng, các nhu cầu chi tiêu, gửi tiền tiết kiệm của người dân ít đi, hoạt động sản xuất kinh doanh không hiệu quả, không tiêu thụ được hàng hóa, không có khả năng trả lãi ngân hàng nên nhu cầu vay vốn của các doanh nghiệp cũng giảm sút. Dịch vụ NHBL của ngân hàng dù có đa dạng, tiện ích và an toàn thì cũng ít người sử dụng.
Ngành tài chính ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn và nhạy cảm đến nền kinh tế,
một sự đổ vỡ nhỏ có thể kéo theo một phản ứng dây chuyền lớn, gây ra những tác động nghiêm trọng. Do đó, ngành này cần nhà nước và pháp luật giám sát chặt chẽ thông qua các văn bản luật. Khi hội nhập, tham gia vào WTO và một số sân chơi quốc tế rộng lớn, để hòa mình vào thế giới, mở rộng mạng lưới chi nhánh, các ngân hàng cần nắm rõ luật pháp quốc tế để không bị chèn ép, bị kiện tụng.
Đặc biệt, với dịch vụ NHBL đang cần phát triển lớn mạnh, ứng dụng nhiều thành tựu khoa học kỹ thuật hiện đại, hàm lượng chất xám cao, việc hoàn thiện khung pháp luật cụ thể là cần thiết để hạn chế các tranh chấp có thể xảy ra, xác định rõ nghĩa vụ và quyền lợi của các bên tham gia trong giao dịch. Dựa vào đó, ngân hàng sẽ tận dụng được các lợi thế, hạn chế những bất cập để phát triển lành mạnh các sản phẩm dịch vụ.
- Môi trường văn hóa xã hội
Xã hội ngày càng phát triển, những mong muốn của con người cũng từ đó mà cao thêm, đòi hỏi ngân hàng không ngừng nỗ lực cung cấp những dịch vụ đa dạng, hiện đại hơn. Thói quen tiêu dùng của dân cư đang dần thay đổi, nếu như trước kia, khi đi mua hàng, họ cầm theo tiền mặt, thì bây giờ, tại các thành phố lớn, dịch vụ thẻ phát triển mạnh, đã có nhiều điểm chấp nhận thẻ tại các siêu thị, nhà hàng, khách sạn lớn, họ không muốn cầm theo tiền mặt nữa, mà chỉ cầm theo thẻ thanh toán để đảm bảo an toàn hơn.
- Môi trường kỹ thuật công nghệ
Kỹ thuật công nghệ đóng vai trò nền tảng trong hoạt động ngân hàng hiện đại, có ảnh hưởng lớn đến kinh tế xã hội. Nó có tác động mạnh mẽ đến cách thức tiêu dùng, phương thức sản xuất và cả phương thức trao đổi của xã hội. Nếu như trước đây, muốn thực hiện một giao dịch nào đó, khách hàng phải đến điểm giao dịch ngân hàng, nhưng với chất lượng công nghệ bây giờ, với các dịch vụ NHBL như: home banking, phone banking, internet banking... mọi việc trở nên đơn giản hơn rất nhiều, khách hàng có thể tiếp cận với các thông tin, dịch vụ của ngân hàng từ nhà mà không mất công đi lại. Công nghệ chính là tiền đề quan trọng để lưu giữ
và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến nhu vậy đuợc thực hiện.
Bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp công tác quản lý của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chât phân tán nhu: Trung tâm chuyển tiền - giao dịch chuyển tiền, Trung tâm xử lý thẻ - giao dịch thẻ. Việc tập trung và chuyên môn hóa hoạt động tác nghiệp không những làm tăng cuờng độ chính xác trong xử lý giao dịch, giảm chi phí tra soát đối chiếu mà còn giúp ngân hàng có điều kiện tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng và giảm chi phí nhân công lao động [8, tr.30].
1.2.3.2. Yếu tố chủ quan
- Năng lực tài chính
Năng lực tài chính của NHTM thể hiện ở quy mô vốn, chất luợng tài sản có, khả năng thanh toán và khả năng sinh lời, khả năng tồn tại và phát triển một cách an toàn không để xảy ra đổ vỡ hay phá sản. Để thực hiện mục tiêu nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ, các NHTM cần có vốn để mua sắm trang thiết bị, đầu tu công nghệ ngân hàng, đào tạo nguồn nhân lực và mở rộng mạng luới hoạt động... Đối với các NHTM có quy mô vốn nhỏ sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc đầu tu phát triển các sản phẩm dịch vụ thì phải xây dựng chiến luợc tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi NHTM trong từng thời kỳ.
- Cơ sở vật chất và công nghệ ngân hàng
Đây là yếu tố có ảnh huởng lớn đến năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ của các NHTM. Một NHTM có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ sẽ tạo đuợc tâm lý tốt và gây ấn tuợng với mỗi khách hàng khi đến giao dịch. Từ đó sẽ thu hút đuợc ngày càng nhiều khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Mặt khác, khi NHTM muốn đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại thì cần phải có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ ngân hàng. Công nghệ ngân hàng tiên tiến, hiện đại sẽ giúp ngân hàng
cung cấp được cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiện ích, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ hiện đại gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, Internet banking, Phone banking... Tất cả những sản phẩm dịch vụ đó NHTM chỉ có thể cung cấp được khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng.
- Nguồn nhân lực
Để phù hợp với môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt và tạo ra năng lực cạnh tranh cho các sản phẩm dịch vụ của NHTM thì lợi thế thông qua con người được xem là yếu tố căn bản. Phát triển nguồn nhân lực và đào tạo nguồn nhân lực có năng lực, có trình độ cao được coi là yếu tố then chốt mang lại sự thành công cho các NHTM. Các NHTM muốn đưa ra được những sản phẩm dịch vụ tốt, có chất lượng để thu hút được khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thì cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ có chất lượng. Chất lượng ở đây thể hiện ở nhiều mặt: về chuyên môn nghiệp vụ thì cần phải nắm vững, có kiến thức chuyên sâu, am hiểu các mặt nghiệp vụ; về tác phong phải nhanh nhẹn, năng động; có đạo đức nghề nghiệp, động cơ phấn đấu và mức độ cam kết gắn bó với NHTM. Hơn nữa, do đặc thù của ngành ngân hàng là cung cấp các sản phẩm dịch vụ nên công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng lại càng quan trọng. Đối với bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài những yếu tố trên cần phải có thái độ niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ và có khả năng tư vấn cho khách hàng. Đây chính là động lực để lôi kéo khách hàng đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng đông.
- Hoạt động marketing
Marketing có vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM. Mục tiêu của marketing là phát triển và đưa ra các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới; ứng dụng
công nghệ ngân hàng hiện đại để phục vụ khách hàng; nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút thêm khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ, qua đó mở rộng thị phần
hoạt động của NHTM. Nhiệm vụ của marketing là xác định được các thị trường tiềm năng, lựa chọn thị trường cụ thể, làm sáng tỏ nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và quan trọng hơn là phải xây dựng được chương trình đồng bộ cũng như kế hoạch hoạt động để đảm bảo thành công những mục tiêu đã đề ra.
- Mục tiêu, chiến lược hoạt động của Ngân hàng
Mỗi NHTM đều có mục đích và chiến lược hoạt động riêng của mình. Trong từng giai đoạn nhất định, các NHTM thường đề ra các mục tiêu cụ thể và trên cơ sở mục tiêu này các NHTM mới xây dựng chiến lược hoạt động để đạt được mục tiêu đề ra. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các NHTM phải xác định rõ mục tiêu và xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp, đảm bảo cung cấp các sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng và có khả năng cạnh tranh cao [13, tr.25].
1.3. KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN