Thứ nhất: Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện và cụ thể hóa các nội dung của luật ngân hàng, hướng dẫn các NHTM và các tổ chức tín dụng thực hiện các quy định đó. Đồng thời phải kịp thời sửa đổi các điểm không phù hợp trong các văn bản cũ, tạo điều kiện cho các ngân hàng không gặp khó khăn trong việc thực thi các chính sách do Nhà nước đề ra trong hoạt động ngân hàng.
Ban hành các văn bản pháp luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng cần được thực hiện đồng bộ với việc ban hành các văn bản điều chỉnh hoạt động kinh doanh, quản lý các bộ ngành khác nhau trong phạm vi có liên quan đến hoạt động ngân hàng. Đặc biệt, cần bổ sung, hoàn thiện các chính sách cơ chế phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL.
Tiếp tục thực hiện cải cách hành chính vì những hoạt động hành chính của Nhà nước liên quan rất nhiều đến hoạt động của NHTM.
Thứ hai: NHNN cần tăng cường áp dụng khoa học công nghệ trong hoạt động ngân hàng. Cụ thể, NHNN cần có một khoản vốn phù hợp cho quỹ hiện đại hóa Ngân hàng để đổi mới toàn diện triệt để, nhất là hệ thống thông tin quản lý, hệ thống thanh toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử và giám sát từ xa.
Thứ ba: NHNN cần nắm bắt cơ hội trong quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khơi thông các quan hệ ngân hàng để thu hút và tận dụng các nguồn vốn đầu tư, công
nghệ thông tin từ các nước phát triển, trao đổi và chuyển giao công nghệ ngân hàng. Thứ tư: NHNN cần tổ chức hội thảo hoặc các khóa học dành cho các cán bộ lãnh đạo, quản lý và các bộ phận có liên quan trong hệ thống ngân hàng để cung cấp các kiến thức về lý thuyết và kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm trong nước liên quan đến tổ chức hoạt động và quản lý hoạt động NHBL.
Thứ năm: Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM
NHNN có vai trò quan trọng trong việc định hướng phát triển dịch vụ NHBL, đề ra các chính sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ mới của các ngân hàng trong nền kinh tế. Sự định hướng chung của NHNN sẽ giúp các NHTM cập nhật những thông tin tài chính nhanh nhất, cùng kết hợp với nhau trong một số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí. NHNN với tư cách là nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng sẽ tạo ra môi trường pháp lý đầy đủ và những định hướng cụ thể, góp phần tạo ra một sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng. NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung của các NHTM ở tầm vĩ mô, bảo đảm kiến trúc tổng thể hài hòa trong toàn ngành nhưng vẫn bảo đảm mục đích chung về lợi nhuận cho mỗi ngân hàng. Cụ thể:
- Đưa ra định hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung đối với nghiệp vụ bán lẻ để các ngân hàng xây dựng định hướng phát triển của mình, tránh chồng chéo gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng được các lợi thế chung.
- NHNN cần có các biện pháp thúc đẩy hợp tác và cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng giữa các NHTM.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Dựa trên cơ sở lý luận ở chương 1 và thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hà Nam trong chương 2, tại chương 3 tác giả đã đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm khắc phục hạn chế đang tồn tại và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trong thời gian tới. Ngoài các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, chương 3 còn đưa ra các kiến nghị với NHNN và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam để tạo điều kiện phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại các NHTM nói chung và tại Vietcombank Hà Nam nói riêng.
KẾT LUẬN
Trong điều kiện hiện nay khi cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt và cuộc khủng hoảng kinh tế đang diễn biến bất ổn, nâng cao chất luợng dịch vụ NHBL có thể coi là một lựa chọn đúng đắn đuợc nhiều ngân hàng trong nuớc lựa chọn. Nhận ra tiềm năng dịch vụ NHBL cũng nhu những lợi ích hiệu quả mà dịch vụ NHBL mang lại, các Ngân hàng đã bắt đầu coi trọng đến việc xây dựng cho mình các chiến luợc, hoạch định kế hoạch nhằm nâng cao chất luợng dịch vụ NHBL. Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam đã nỗ lực để nâng cao chất luợng dịch vụ NHBL giúp tạo lập thị phần trong lĩnh vực này, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hà Nam vẫn còn một số tồn tại đòi hỏi phải có giải pháp hữu hiệu hơn để đứng vững trong cạnh tranh thời đại hội nhập.
Trên cơ sở vận dụng, tổng hợp các phuơng pháp nghiên cứu lý luận, bám sát mục tiêu và phạm vi nghiên cứu, đề tài có những đóng góp chủ yếu sau:
Thứ nhất, luận văn đã hệ thống hóa các lý luận về chất luợng dịch vụ NHBL, kinh nghiệm nâng cao chất luợng dịch vụ NHBL ở một số NHTM trong nuớc và đã đua ra đuợc những bài học kinh nghiệm có thể áp dụng cho Vietcombank Hà Nam.
Thứ hai, luận văn đã phân tích, đánh giá thực trạng chất luợng dịch vụ NHBL của Vietcombank Hà Nam. Chỉ ra những kết quả đạt đuợc, những tồn tại cần khắc phục và nguyên nhân của tồn tại.
Thứ ba, trên cơ sở lý luận thực tiễn các sản phẩm dịch vụ NHBL hiện có của Vietcombank Hà Nam, luận văn đã đề xuất giải pháp để góp phần nâng cao chất luợng dịch vụ NHBL vì sự phát triển bền vững của Vietcombank Hà Nam.
Với mong muốn góp phần nâng cao chất luợng dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hà Nam nhung do trình độ và thời gian còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận đuợc sự quan tâm, đóng góp ý kiến của thầy cô, bạn bè và đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu đuợc hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hà Thị Thanh Chung (2015), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Phú Thọ, luận văn thạc sĩ Tài chính - Ngân hàng, trường Học viện Ngân hàng.
2. Lê Quý Cường (2016), Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương, luận văn thạc sĩ Kinh tế, trường Đại học Thăng Long.
3. Ninh Thùy Dương (2018), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Học viện Ngân hàng.
4. Nguyễn Đức (2013), Ba xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng, Thời báo Kinh tế Việt Nam.
5. Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Giao thông vận tải Hà Nội.
6. Phan Thị Thu Hà (2013), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
7. Phí Trọng Hiển (2012), Bàn về nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trên thị trường dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng.
8. Hắc Thì Hòa (2017), Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa, Luận văn Thạc sĩ Tài chính - Ngân hàng, trường Đại học Thương mại.
9. Trần Huy Hoàng (2011), Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại, Nhà xuất bản Lao động Xã hội, Hà Nội.
10. Đào Mạnh Hùng (2012), Bàn về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay, Tạp chí Ngân hàng.
11. Phạm Thị Thu Hương, Phí Trọng Hiển (2012), Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng.
12. Nguyễn Minh Kiều (2009), Tín dụng và thẩm định tín dụng ngân hàng,
13. Trần Thị Thùy Linh (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng, luận văn Thạc sĩ Quản lý và Kinh doanh truờng Đại học Kinh tế quốc dân.
14. Nguyễn Đại Lai (2014), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM Việt Nam, Tạp chí Kinh tế và dự báo.
15. Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại,
NXB Tài chính, Hà Nội.
16. Tô Kim Ngọc (2008), Giáo trình Tiền tệ - Ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê;
17. Phạm Ngọc Phong (2012), Marketing trong ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội;
18. Hoàng Xuân Quế (2012), về hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ của các ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng.
19. Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội.
20. Nguyễn Văn Tiến (2010), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội.
17. Nguyễn Văn Tiến (2011), Giáo trình Tiền Tệ Ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê;
21. Vietcombank Hà Nam (2018), Quy chế hoạt động của Vietcombank Hà Nam, Hà Nam;
22. Vietcombank Hà Nam (2016), Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2016, Hà Nam;
23. Vietcombank Hà Nam (2017), Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2017, Hà Nam;
24. Vietcombank Hà Nam (2018), Báo cáo tổng kết kinh doanh năm 2018, Hà Nam;
25. https://www.Vietcombank.vn
ý
PHỤ LỤC Phụ lục 01:
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NAM
Kín h th ưa Ôn g/b à!
Tên tôi là: Phạm P h ươn g Li ên
Đơn vị công tác: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- CN Hà Nam
Tôi đang nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nam”.
Để đánh giá đầy đủ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà Vietcombank Hà Nam, tôi rất cần sự hợp tác và cung cấp thông tin từ phía ông/bà - là người trực tiếp sử dụng dịch vụ. Tôi xin cam đoan những thông tin mà ông/bà cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu.
Rất mong sự hợp tác của ông/bà! Tôi xin chân thành cảm ơn!
Ông/bà vui lòng đánh dấu X vào ô thích hợp, vui lòng không để trống.
Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
1. Họ tên an h (c hị) (nếu có th ể):...
Giới tính: □ Nam □ Nữ
Độ tuổi: □ 18-22 tuổi □ 23-35 tuổi □ 36-55 tuổi □ trên 55 tuổi Nghề nghiệp: □ Sinh viên □ Đang đi làm □ Hộ sản xuất
□ Nội trợ/hiện không đi làm □ Chủ doanh nghiệp
2. Xin cho biết anh (chị) hiện đang sử dụng những dịch vụ nào tại VietcomBank?
□ Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm
□ Dịch vụ tín dụng (Vay vốn, bảo lãnh.)
□ Dịch vụ thanh toán (chuyển tiền, thu chi hộ.) □ Dịch vụ Thẻ (ATM, Visa, Master.)
□ Dịch vụ ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank) □ Dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền du học
□ Dịch vụ khác...
3. Anh (Chị) đã sử dụng dịch vụ ngân hàng của VietcomBank trong bao lâu?
□ Duới 1 năm □ 1-2 năm □ 3 năm □ trên 3 năm
4. Anh (Chị) đã và đan g giao dịch vớ bao n hiên ngân hàn g?
□ 1 ngân hàng □ 2 ngân hàng □ 3 ngân hàng □ Hơn 3 ngân hàng
Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Ông/bà vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau về chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietcomBank trong thời gian qua, bằng cách đánh dấu X vào một trong các thang điểm từ 1 đến 5 với mức ý nghĩa nhu sau:
1. Nhân viên ngân hàng thực hiện các giao dịch tin cậy, sao kê rõ ràng, chính xác
2. Nhân viên ngân hàng luôn tu vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng tránh những rủi ro 3. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng nhu đã cam kết 4. Nhân viên luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
II. Khả năn g đáp ứn g
1. Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng
2. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý
III. Năn g lực p h ục vụ
1. Mau biểu quy định của ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng 2. Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt.
3. Nhân viên có cung cách phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng
4. Nhân viên ngân hàng luôn tu vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng
IV. Sự đồn g cảm
1. Ngân hàng có hoạt động Marketting hiệu quả, ấn tuợng 2. Các chuơng trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng đáng tin cậy
3. Ngân hàng và nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
4. Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ
5. Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng
V. Ph ương tiện h ữu hìn h
1. Trụ sở Vietcombank Hà Nam ở vị trí thuận tiện, khang trang và sạch sẽ
2. Các địa điểm giao dịch vủa Vietcombank Hà Nam ở vị trí thuận tiện, khang trang và sạch sẽ
3. Không gian truớc và trong phòng giao dịch sạch sẽ, biển hiệu bố trí hợp lý thuận tiện cho Khách hàng giao dịch
6. Hồ sơ, tài liệu để ngăn nắp, gọp gàng, đúng quy định 7 Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại và dễ sử dụng
8. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng, phong phú và phù hợp
9. Trang Web internet đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn
Tổng
VI. Đán h giá c hun g
1. Ông/bà hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Hà Nam
2. Ông/bà sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Hà Nam cho người thân và bạn bè
3. Trong thời gian tới, Ông/bà sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Hà Nam
Phần III: Ý KIÊN KHÁC (Ngoài những nôi dung nói trên, Ông/bà còn có ý kiến nào khác, vui lòng ghi rõ ở dưới đây)