Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Vi etcombank Hà Nam
(Nguồn: Phòng Hành chính - Nhân sự, Ngân quỹ Vietcombank Hà Nam, 2019)
Tổ chức bộ máy của Vietcombank Hà Nam gồm: 04 phòng nghiệp vụ, 03 phòng giao dịch trực thuộc. Tổng số cán bộ công nhân viên trong chi nhánh là 68 người, trong đó có 58 cán bộ nhân viên trong biên chế và 10 cán bộ nhân viên có hợp đồng lao động khoán gọn.
Ban giám đốc: Vietcombank Hà Nam có một giám đốc và 02 Phó giám đốc. Giám đốc: Chịu trách nhiệm điều hành chung, trực tiếp phụ trách công tác tổ chức hành chính, kinh doanh và cân đối tổng hợp. Phó giám đốc hỗ trợ cho giám đốc, chỉ huy và điều hành các chức năng quản trị nhưng ở mức độ sâu hơn, cụ thể hơn theo sự phân công và uỷ quyền của giám đốc.
Khối các phòng nghiệp vụ tại Chi nhánh gồm phòng Khách hàng; phòng Dịch vụ khách hàng; phòng Hành chính - Nhân sự, Ngân quỹ; phòng Kế toán.
Khối trực thuộc: bao gồm 03 phòng giao dịch trên các địa bàn tỉnh.
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
Trong giai đoạn 2016 - 2018, mặc dù nền kinh tế đang gặp nhiều khó khăn nhưng lợi nhuận của Vietcombank Hà Nam vẫn tăng dần qua các năm. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh được thể hiện tại Bảng 2.1.
năm 2017 đạt 33,3 tỷ đồng, tăng 18,6 tỷ đồng tương đương tăng 126,53% so với năm 2016. Đến năm 2018, lợi nhuận của chi nhánh đạt 55 tỷ đồng, tăng 21,7 tỷ đồng tức tăng 65,17% so với năm 2017. Các chỉ tiêu huy động vốn, tín dụng đều tăng, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng năm 2018 chậm hơn so với năm 2017. Mặc dù tốc độ tăng trưởng chậm nhưng đây là kết quả của sự cố gắng, nỗ lực không ngừng của toàn thể cán bộ nhân viên chi nhánh cùng với sự quan tâm chỉ đạo sát sao của ban lãnh đạo chi nhánh.
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁNLẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NAM
2.2.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
Hoạt động NHBL của Vietcombank Hà Nam đã được cung cấp tới các khách hàng ngay từ khi chi nhánh đi vào hoạt động. Tuy nhiên, do sự xuất hiện muộn hơn trên thị trường so với các NHTM khác nên thời gian đầu mức độ quan tâm phát triển hoạt động NHBL của Chi nhánh còn hạn chế. Trong khoảng 3 năm trở lại đây, Vietcombank Hà Nam mới bắt đầu thực sự quan tâm đến lĩnh vực này. Sự chuyển biến rõ nét nhất là Vietcombank đã chuyển đổi mô hình tổ chức tách bạch khối NHBL với mục tiêu hoạt động rõ ràng hơn. Hiện nay, Vietcombank Hà Nam có danh mục sản phẩm bán lẻ tương đối đa dạng, đầy đủ, có tính cạnh tranh so với các ngân hàng TMCP khác, đồng thời Vietcombank Hà Nam cũng thường xuyên cải tiến nâng cấp sản phẩm hoặc ban hành sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng, thị trường, định hướng phát triển của Vietcombank. Sau đây là một số sản phẩm bán lẻ điển hình tại Vietcombank Hà Nam và những kết quả đạt được trong hoạt động bán lẻ thời gian qua.
2.2.1.1. Dịch vụ huy động vốn
Nguồn vốn huy động là nguồn vốn đóng vai trò vô cùng quan trọng và luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của mỗi NHTM. Chính vì vậy mà Vietcombank Hà Nam luôn tìm các biện pháp nhằm khơi tăng nguồn vốn huy động trong môi trường cạnh tranh bằng cách mở rộng các hình thức huy động vốn, đa
dạng hóa các sản phẩm tiền gửi và dịch vụ liên quan, đổi mới phong cách giao dịch, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực... để nguồn vốn huy động đạt chất lượng cao nhất, có chi phí cạnh tranh và phù hợp với nhu cầu sử dụng của Chi nhánh.
Trong giai đoạn 2016 - 2018, Vietcombank Hà Nam đã thực hiện đa dạng hóa các hình thức huy động vốn cả về hình thức, thời hạn, chính sách khuyến mãi hấp dẫn và tuyên truyền rộng rãi để mọi tầng lớp nhân dân và các tổ chức nhận biết thông tin. Tích cực huy động vốn tại chỗ và mở rộng mạng lưới huy động vốn trải rộng trên khắp địa bàn dân cư. Tuyên truyền quảng bá tới các tổ chức, cá nhân mở tài khoản và thanh toán qua Chi nhánh, khai thác triệt để nguồn vốn tạm thời trong dân cư. Chi nhánh đã tham gia bảo hiểm tiền gửi của Chính phủ nên khách hàng khá yên tâm khi gửi tiền vào Vietcombank Hà Nam. Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn tại Chi nhánh giai đoạn 2016 - 2018 gồm:
* Nhóm tiền gửi thanh toán
Đây là loại tiền gửi thông thường được người sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại Vietcombank Hà Nam với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua Vietcombank Hà Nam bằng các phương tiện thanh toán. Lãi suất được áp dụng hiện nay là lãi suất thả nổi. Khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ các điểm giao dịch, các chi nhánh trong hệ thống Vietcombank. Khách hàng có thể sử dụng các tiện ích đi kèm như lệnh điều chuyển vốn, ATM, thấu chi tài khoản.
* Nhóm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là loại tài khoản khách hàng có thể gửi tiền vào bất cứ lúc nào, rút tiền vào bất kì thời điểm nào, không giới hạn số lần rút. Khách hàng không được phép chuyển nhượng tài khoản. Đây là những đối tượng khách hàng có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm nhưng chưa dự tính được thời gian gửi.
* Nhóm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thông thường
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là loại tiết kiệm thông thường, kỳ hạn từ 1 tuần đến 60 tháng. Lãi suất do các chi nhánh Vietcombank quyết định. Phương thức trả lãi: trả lãi trước, trả lãi sau, trả lãi định kỳ. Loại sản phẩm này thích hợp cho khách
hàng phổ thông có một số tiền nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng. Khách hàng mong muốn đuợc lựa chọn nhiều kỳ hạn gửi, không quan tâm nhiều đến các lợi ích khác ngoài lãi suất.
- Tiết kiệm “Tích lũy cho con”
Là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn dài (từ 2 -15 năm) với mục đích những nguời thân (bố, mẹ, ông, bà, anh, chị, nguời thân...) có thể gửi tiền vào tài khoản tiết kiệm của trẻ em để tích lũy cho thế hệ tuơng lai một khoản tiền lớn hơn phục vụ nhu cầu của trẻ em nhu học tập, du lịch, mua sắm, sinh hoạt. Đối tuợng sử dụng sản phẩm là trẻ em Việt Nam duới 15 tuổi. Khi trẻ em chua đủ năng lực hành vi dân sự, mọi giao dịch liên quan đến tài khoản (mở tài khoản, nộp tiền, thay đổi thông tin, tất toán tài khoản) đuợc thực hiện thông qua nguời giám hộ.
- Tiết kiệm “Tiết kiệm AUD ưu đãi”
Tiết kiệm Tích luỹ Bảo an là hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, theo đó khách hàng sẽ gửi một khoản tiền cố định bằng đồng Đô la Úc (AUD) với lãi suất trần hấp dẫn
- Tiền gửi cán bộ công nhân viên
Là sản phẩm huy động tiết kiệm có kỳ hạn là sản phẩm dành cho khách hàng là cán bộ công nhân viên (CBCNV) có tài khoản nhận luơng mở tại Vietcombank, có nguồn thu nhập định kỳ đều, ổn định và có nhu cầu tích lũy, định kỳ gửi tiền có kỳ hạn từ nguồn thu nhập từ luơng.
- Tiết kiệm “Rút gốc từng phần”
Là sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn linh hoạt rút một phần gốc không giới hạn số lần trong kỳ để đáp ứng nhu cầu vốn đột xuất mà không phải tất toán tài khoản. Khách hàng đuợc huởng nguyên lãi suất ban đầu đối với phần gốc còn lại.
- Tiền gửi trực tuyến
Là sản phẩm cho phép khách hàng gửi/rút tiền tiết kiệm thông qua internet. Sử dụng sản phẩm này, khách hàng có thể truy cập website của Vietcombank để chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán (lãi suất thấp) sang tài khoản tiền gửi trực tuyến (để huởng lãi suất cao hơn).
T T Ch ỉ ti êu Nă m 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh 2017/2016 So sán 2018/2017 +/- % +/- % 1 Tổng huy động vốn bán lẻ 700,61 891,09 1.262,72 190,48 127,19 371,63 141,71 Thể nhân 561,87 714, 1 920,14 152,18 127,08 206,09 128,86 SMEs 138,74 177,04 342,6 38,3 127,61 165,54 193,50 2 Tổng huy động vốn 988 151 6 2018 528 153,44 502 133,11
- Tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ
Là sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn mà khách hàng cá nhân có nhu cầu nhận khoản tiền lãi theo định kỳ để chi trả các nhu cầu tiêu dùng.
- Tiết kiệm lĩnh lãi trước
Là sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn mà khách hàng cá nhân có nhu cầu lĩnh lãi ngay khi gửi tiền để chi trả các nhu cầu tiêu dùng cá nhân.
- Tiết kiệm dự thưởng (Triển khai theo đợt)
Là sản phẩm huy động tiền gửi thông thuờng, ngoài ra khách hàng đuợc tham gia dự thuởng theo quy định của Vietcombank.
- Tiết kiệm khuyến mãi (Triển khai theo đợt)
Là sản phẩm huy động tiền gửi thông thuờng, ngoài ra khách hàng đuợc nhận những quà tặng có giá trị hấp dẫn theo quy định của Vietcombank trong từng đợt.
- Tiết kiệm tặng thẻ cào (Triển khai theo đợt)
Là sản phẩm huy động tiền gửi thông thuờng, ngoài ra khách hàng đuợc nhận thẻ cào với cơ hội trúng thuởng ngay theo quy định của Vietcombank.
* Nhóm dịch vụ giấy tờ có giá
Là chứng nhận do Vietcombank phát hành để huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa Vietcombank và nguời mua. Giấy tờ có giá đuợc phát hành theo đợt. Bao gồm các sản phẩm: Trái phiếu bằng VND/USD; Kỳ phiếu/Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn bằng VND/USD; Chứng chỉ tiền gửi dài hạn bằng VND/USD.
Kết quả hoạt động huy động vốn bán lẻ tại Vietcombank Hà Nam đuợc tổng hợp tại Bảng 2.2:
Bảng 2.2: Vốn h uy động bán lẻ của Vi etcombank Hà Nam
2018 và tốc độ tăng trưởng giữa các năm cũng khá cao. Trong năm 2018, huy động vốn bán lẻ đã đạt mức tăng trưởng cao nhất 41,71%. Mặc dù tổng huy động vốn bán lẻ tăng về số tuyệt đối nhưng tỷ trọng huy động vốn bán lẻ trong tổng vốn huy động lại có sự biến động khác nhau trong các năm qua. Cụ thể: tỷ trọng vốn huy động bán lẻ trên tổng huy động vốn lần lượt đạt 70,91%, 58,78% và 62,57%. Như vậy, tỷ trọng vốn huy động bán lẻ trên tổng huy động vốn năm 2017 mặc dù có giảm nhưng đã tăng dần vào năm 2018, góp phần ổn định nguồn vốn kinh doanh cho Chi nhánh. Có thể nói, hoạt động huy động vốn bán lẻ của Chi nhánh đã đạt hiệu quả.
2.2.1.2. Dịch vụ thanh toán
Trong giai đoạn 2016 - 2018, Vietcombank Hà Nam đã cung cấp các dịch vụ thanh toán sau:
* Chuyển tiền trong nước
Vietcombank Hà Nam có khả năng đáp ứng nhu cầu thanh toán đa dạng (chuyển khoản thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, tiền lương, chi phí điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm...) của khách hàng vì Vietcombank Hà Nam là thành viên
của hệ thống thanh toán bù trừ trên địa bàn tỉnh, thành phố; hệ thống thanh toán điện tử trong địa bàn tỉnh, thành phố hoặc ngoài địa bàn tỉnh, thành phố; thanh toán song phương với hệ thống Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, Kho bạc Nhà nước. Mạng lưới chi nhánh của của hệ thống Vietcombank đã trải dài tại tất cả các tỉnh thành trong cả nước.
- Dịch vụ thanh toán hóa đơn
Đây là dịch vụ Vietcombank Hà Nam liên kết với các công ty cung cấp dịch vụ như điện lực, Viettel, vé máy bay, thẻ game, thẻ điện thoại, Mobiphone để thanh toán hóa đơn cho khách hàng khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Khách hàng có thể thanh toán hóa đơn dịch vụ này tại các quầy giao dịch của Vietcombank trên toàn quốc. Vietcombank sẽ trực tiếp in hóa đơn trả cho khách hàng. Dịch vụ này rất tiện lợi và phổ biến hiện nay.
- Dịch vụ thanh toán tự động định kỳ
Thanh toán tiền điện, tiền nước định kỳ: Khách hàng ký với Vietcombank Hà Nam hợp đồng ủy quyền thu tiền điện và tiền nước. Hàng tháng, dựa trên hợp đồng đã được ký kết với khách hàng, Vietcombank Hà Nam sẽ thực hiện trích nợ tài khoản của khách hàng chuyển trả cho EVN và Công ty Cổ phần Nước sạch Hà Nam (Hanwaco). Hiện nay, Vietcombank và EVN, Hanwaco có ký kết hợp đồng với nhau. Vietcombank sẽ thu tiền điện và tiền nước của người dân và gạch nợ, in hóa đơn trực tiếp dựa trên chương trình phần mềm kết nối giữa Vietcombank và EVN, Hanwaco.
Thanh toán tiền điện thoại trả sau, tiền Internet,... định kỳ: Hiện nay, Vietcombank Hà Nam chưa ký hợp đồng thanh toán tiền điện thoại trả sau (ngoài Mobiphone và Viettel), tiền Internet với các nhà cung cấp nên việc thanh toán không được thuận lợi và nhanh chóng. Tuy nhiên, khi khách hàng có nhu cầu, khách hàng có thể yêu cầu Vietcombank Hà Nam thanh toán dựa trên hợp đồng ủy quyền thanh toán và hóa đơn khách hàng gửi qua mail hoặc bản fax. Khi Vietcombank nhận được yêu cầu thanh toán từ phía khách hàng, Vietcombank sẽ thực hiện thanh toán.
1 Swift 325.64 2 47753 0 433.63 9 151.888 146,6 4 -43.891 90,8 1
* Chuyển tiền quốc tế
Thực hiện các lệnh chuyển tiền đi và đến quốc tế cho khách hàng qua hệ thống Vietcombank. Khách hàng có thể chuyển tiền trợ cấp cho thân nhân ở nuớc ngoài, du học, chuyển trả tiền học phí, tiền khám chữa bệnh ở nuớc ngoài, đi định cu ở nuớc ngoài... và nhận tiền từ nuớc ngoài chuyển về thông qua hệ thống Swift, hệ thống Money Gram.
- Hệ thống Swift
Hiện nay Vietcombank là thành viên của hệ thống Swift toàn cầu. Vietcombank có mở tài khoản tại nhiều ngân hàng nuớc ngoài và Vietcombank có quan hệ đại lý với hơn 800 ngân hàng trên thế giới, đặc biệt có quan hệ hợp tác chuyển tiền kiều hối với các ngân hàng lớn tại Malaysia, Hàn Quốc, Đài loan. Do đó việc chuyển tiền đi và nhận tiền đến thông qua hệ thống Swift rất nhanh chóng và an toàn.
- Hệ thống Money Gram
Đây là dịch vụ nhận tiền kiều hối từ nuớc ngoài và gửi tiền cho nguời thân ở nuớc ngoài. Với mạng luới rộng khắp, Vietcombank có dịch vụ chuyển tiền nhanh tới 190 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới. Mạng luới hơn 200.000 đại lý của Money Gram, khách hàng có thể gửi tiền về Việt Nam. Nhu vậy, khách hàng sẽ đuợc nhận và gửi tiền một cách nhanh chóng, hiệu quả và không mất nhiều thời gian.
Kết quả hoạt động cung cấp dịch vụ thanh toán của Vietcombank Hà Nam nhu sau:
- Dịch vụ thanh toán hóa đơn:
Dịch vụ thanh toán hóa đơn đuợc triển khai từ khi Chi nhánh đuợc thành lập đến nay danh mục sản phẩm khá đa dạng: gạch nợ Viettel, thanh toán vé máy bay, thanh toán trực tuyến bằng thẻ ghi nợ, thanh toán hóa đơn tiền điện. Tổng số luợng khách hàng đăng
ký dịch vụ thanh toán hóa đơn trong toàn hệ thống đạt 21.000 khách hàng.
Dịch vụ đóng vai trò nổi bật trong dịch vụ thanh toán hóa đơn là thanh toán tiền điện EVN, thanh toán tiền nuớc Hanwaco với doanh số chiếm 80% tổng doanh số dịch vụ thanh toán hóa đơn. Doanh số thanh toán hóa đơn đã tăng từ 37 tỷ đồng năm 2016 lên 51 tỷ đồng ở năm 2018.
- Dịch vụ chuyển tiền kiều hối:
Bảng 2.3: Doanh số ch uyển ti ền ki ều h ối của Vi etcombank Hà Nam
^^ 0 5
Tổng chuyển
tiền kiều hối 384.92 7 544.93 3 478.63 9 160.006 141,5 7 -66.294 87,8 3
hàng tham gia làm đại lý chi trả cho kiều hối trên địa bàn tăng mạnh. Doanh số chuyển tiền kiều hối của Chi nhánh chủ yếu là do doanh số của dịch vụ Swift mang lại. Doanh số từ dịch vụ Swift chiếm tỷ trọng rất cao (từ 84,60% đến 90,60%) trong doanh số chuyển tiền kiều hối của Chi nhánh. Hiện nay, Chi nhánh thực hiện dịch vụ