bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam
2.2.3.1. Yếu tố khách quan
* Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế có tác động rất mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Do vậy, nó chi phối đến hoạt động của các ngân hàng về cung cấp các dịch vụ tài chính.
Tình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Xu hướng toàn cầu hóa với phát triển thương mại quốc tế và sự di chuyển tự do hơn của các dòng vốn sẽ tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ NHBL, là cơ hội mở rộng thị trường, thiết lập kênh phân phối rộng khắp.
Kinh tế của tỉnh Hà Nam liên tục tăng trưởng. Kết thúc năm 2018, kinh tế - xã hội tỉnh Hà Nam có nhiều kết quả nổi bật. Tổng sản phẩm (GRDP) tăng 11,5% so với năm 2017, GRDP bình quân đầu người đạt 55,2 triệu đồng, tăng 13,6%; giá trị sản xuất công nghiệp ước đạt 90.261,8 tỷ đồng, tăng 14,8%; xuất khẩu đạt 2.312 triệu USD, tăng 9,9% so với năm 2017.
Thu hút đầu tư, đặc biệt là thu hút đầu tư nước ngoài tiếp tục là điểm nhấn ấn tượng với 126 dự án đầu tư mới, trong năm 2018 là năm có số dự án thu hút đầu tư cao nhất từ trước đến nay. Trong đó có 46 dự án FDI và 80 dự án trong nước, tổng
vốn đầu tư 445 triệu USD và gần 4.800 tỷ đồng. Năm 2018, Hà Nam có thêm
555 doanh nghiệp thành lập mới với tổng vốn đăng ký 6.300 tỷ đồng.
Năm 2018 tình hình kinh tế xã hội của tỉnh phát triển theo chiều hướng tích cực. Tiềm năng phát triển kinh tế của tỉnh dồi dào và cũng là cơ hội để Ngân hàng huy động vốn và đầu tư cho vay.
* Môi trường chính trị
Nền chính trị Việt Nam được đánh giá ổn định trên thế giới. Đây là một yếu tố rất thuận lợi cho sự phát triển ngành tài chính ngân hàng và nền kinh tế Việt Nam nói chung.
Khi nền chính trị ổn định làm giảm nguy cơ về khủng bố, đình công, bãi công. Từ đó giúp cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp tránh được những rủi ro. Qua đó sẽ thu hút đầu tư vào các ngành trong đó có ngành ngân hàng.
Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ. Môi trường pháp lý sẽ đem đến cho các ngân hàng một loạt cơ hội mới và cả những thách thức mới, nhất là trong quá trình hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với thế giới.
Đối với hoạt động NHBL vấn đề hoàn thiện môi trường pháp lý là rất quan trọng. Trong xu thế toàn cầu hóa, hoạt động của ngân hàng càng phải đổi mới để đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Tuy nhiên việc triển khai các sản phẩm và dịch vụ mới còn gặp nhiều khó khăn về cơ sở pháp lý nhất là đối với các sản phẩm trong hoạt đông NHBL có sử dụng hàm lượng công nghệ cao. Chính vì thế để tận dụng được cơ hội cũng như giảm thiểu bất lợi trong quá trình toàn cầu hóa thì hoàn thiện môi trường pháp lý là điều hết sức cần thiết.
Tình hình chính trị tỉnh Hà Nam ổn định; quốc phòng an ninh được giữ vững; trật tự an toàn xã hội được đảm bảo. Đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện.
* Môi trường văn hóa - xã hội
Cùng với việc phát triển kinh tế ổn định, dân trí phát triển cao đời sống người dân ngày càng được cải thiện. Môi trường xã hội mà đặc trưng gồm các yếu tố như: tình hình kinh tế xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc (thể hiện qua những nét tính cách tiêu biểu của người dân như niềm tin, tính cần cù,
trung thực, ham lao động,...) hoặc các yếu tố nhu nơi ở, nơi làm việc... cũng ảnh huởng lớn đến thói quen của nguời dân. Thông thuờng nơi nào tập trung nhiều nguời có địa vị trong xã hội, trình độ, thu nhập cao thì chắc chắn nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng càng nhiều.
Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng và xu huớng của khách hàng. Giữa khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức có sự khác nhau về DVNH và hành vi tiêu dùng sản phẩm DVNH nên việc tìm hiểu và thỏa mãn các nhu cầu của họ là điều rất quan trọng và mang ý nghĩa sống còn đối với các ngân hàng.
Tỉnh Hà Nam cách thủ đô Hà Nội hơn 50 km, là cửa ngõ phía nam của thủ đô; phía bắc giáp với tỉnh Hà Tây, phía đông giáp với Hung Yên và Thái Bình, nam giáp Nam Định và Ninh Bình, phía tây giáp Hòa Bình. Vị trí địa lý này tạo rất nhiều thuận lợi cho phát triển kinh tế và xã hội của tỉnh.
Vị trí chiến luợc quan trọng cùng hệ thống giao thông thủy, bộ, sắt tạo cho Hà Nam lợi thế rất lớn trong việc giao luu kinh tế, văn hóa - xã hội, khoa học - kỹ thuật với các tỉnh trong vùng và cả nuớc, đặc biệt là với thủ đô Hà Nội và vùng trọng điểm phát triển kinh tế Bắc Bộ.
Dân số của Hà Nam là 811.126 nguời, với mật độ dân số là 941 nguời/km2, tỷ lệ tăng tự nhiên là 1,14 %/năm. Số lao động tham gia thuờng xuyên trong nền kinh tế quốc dân là gần 407,7 nghìn nguời, chiếm gần 85% nguồn lao động toàn tỉnh. Phần đông lao động có trình độ văn hóa, có khả năng tiếp nhận và áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ. Hàng năm dân số Hà Nam tăng thêm khoảng 8 - 9 nghìn nguời, tạo thêm nguồn lao động dồi dào, bổ sung cho nền kinh tế quốc dân. Về trình độ dân trí, Hà Nam đã đuợc công nhận là tỉnh phổ cập giáo dục trung học cơ sở, bình quân số năm học của một lao động là 8,1 năm/nguời (hệ 12 năm).
Trên địa bàn có một số ngành nhu điện, nuớc, buu điện, hải quan, xăng dầu... có số thu bằng tièn mặt lớn, nhung chua sẵn sàng chấp nhận các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, chua thật sự tạo điều kiện cần thiết cho các dịch vụ thanh toán qua tài khoản, mà vẫn còn dùng tiền mặt là chủ yếu. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển cũng nhu nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Vietcombank Hà Nam.
* Môi trường kĩ thuật công nghệ
Việt Nam ngày càng phát triển dần bắt kịp với các nước phát triển trên thế giới do đó hệ thống kỹ thuật - công nghệ của ngành ngân hàng nói chung, của dịch vụ NHBL nói riêng ngày càng được nâng cấp và trang bị hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ngân hàng. Ngân hàng nào có công nghệ tốt hơn ngân hàng đó sẽ giành được lợi thế cạnh tranh so với ngân hàng khác. Với xu thế hiện nay, ngày càng có nhiều nhà đầu tư vào Việt Nam. Các ngân hàng nước ngoài vẫn có nhiều ưu thế hơn các ngân hàng trong nước về công nghệ do đó để có thể cạnh tranh các ngân hàng trong nước phải không ngừng cải tiến công nghệ thông tin.
Sự chuyển giao công nghệ và tự động hóa giữa các ngân hàng làm tăng sự liên doanh, liên kết giữa các ngân hàng để bổ sung cho nhau những công nghệ mới. Sự thay đổi công nghệ đã, đang và tiếp tục tác động đến hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của ngân hàng. Điển hình khi internet và thương mại điện tử phát triển, nhu cầu sử dụng các dịch vụ trực tuyến ngày càng tăng. Vì vậy việc áp dụng và phát triển công nghệ thông tin như chữ kí số, thanh toán điện tử liên ngân hàng, hệ thống thanh toán bù trừ điện tử... để đưa ra dịch vụ mới như: hệ thống ATM, Home Banking, Mobile Banking Inetnet Banking. sẽ giúp cho các ngân hàng giảm được chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng thêm sự trung thành ở các khách hàng của mình.
2.2.3.2. Yếu tố chủ quan * Năng lực tài chính
Trong hoạt động NHBL, năng lực tài chính thể hiện ở nguồn vốn, khả năng thanh toán, các giao dịch của khách hàng. Với khả năng tài chính lớn ngân hàng có thể có điều kiện trang bị cơ sở vật chất, hạ tầng, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin hiện đại hơn, thu hút được nguồn nhân lực chất lượng cao. Điều này sẽ góp phần nâng cao chất lượng, hiệu quả của hoạt động NHBL. Đặc biệt, với khả năng tài chính lớn sẽ giúp ngân hàng có thể có khả năng thanh toán tốt hơn, nhanh hơn, kịp thời và chủ động hơn đáp ứng được yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Nâng cao được năng lực cạnh tranh trong hoạt động NHBL với các ngân hàng trong và ngoài nước. Điều này mang lại uy tín, chất lượng dịch vụ NHBL cho ngân hàng và giúp ngân hàng có thể mở rộng hoạt động thanh toán của mình.
* Cơ sở vật chất và công nghệ
Đối với Vietcombank, công nghệ luôn là một trong những ưu tiên của Ngân hàng trong chiến lược phát triển để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đem đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, từ đó khẳng định vị thế của Vietcombank Hà Nam là một ngân hàng đồng hành với các cá nhân và nhà đầu tư.
Lợi thế sẵn có về hệ thống ngân hàng tiên tiến, đáp ứng tiêu chuẩn của một ngân hàng hiện đại, xử lý tự động và quản lý tập trung đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng phát triển nhanh mạng lưới hoạt động và hệ thống ATM trên toàn quốc.
Hệ thống bảo mật của Vietcombank tương đối chặt chặt. Hệ thống này giúp giữ bí mật thông tin về khách hàng và thông tin liên quan bảo mật của ngân hàng. Việc thực hiện các dịch vụ NHBL được thực hiện qua các phần mềm khác nhau.
Từ khi thành lập, Vietcombank luôn giữ vững vị thế là một ngân hàng lớn với số lượng khách hàng và các giao dịch tăng lên nhanh chóng. Điều này dẫn đến một thách thức đối với Vietcombank là chất lượng dữ liệu. Đây là yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến quá trình ra quyết định trong kinh doanh của một tổ chức.
* Nguồn nhân lực
Nhân tố nguồn nhân sự phục vụ bán lẻ ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua yếu tố con người, thuộc các thành phần như: tính tin cậy, sự đồng cảm, tính đáp ứng và năng lực phục vụ. Một khi các nguồn lực khác như nhau thì nhân lực sẽ tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.
Lao động tại chi nhánh có 58 cán bộ nhân viên trong biên chế và 10 cán bộ nhân viên có hợp đồng lao động khoán gọn. Năm 2018, 100% lao động đều có bằng cấp từ cao đẳng trở lên.
Để có thể xây dựng được một đội ngũ cán bộ nhân viên có năng lực chuyên môn, có tư cách đạo đức và có tâm huyết đối với công việc được giao nhằm phục vụ cho quá trình mở rộng mạng lưới cũng như đẩy mạnh hoạt động kinh doanh trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt, Vietcombank Hà Nam luôn chú
trọng đến việc xây dựng và hoàn thiện chính sách quản lý và phát triển nguồn nhân lực. Nhìn chung trong năm 2018 công tác này đã có những buớc phát triển tốt, theo đúng định huớng phát triển của ngân hàng Vietcombank.
* Marketing các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong những năm gần đây, công tác marketing các sản phẩm dịch vụ NHBL luôn đuợc chú trọng, dần phát triển theo huớng chuyên nghiệp, bài bản, liên tục và bám sát tiến độ triển khai sản phẩm. Các chuơng trình marketing kết hợp chặt chẽ giữa công tác quảng bá và PR sản phẩm thông qua các phuơng tiện thông tin đại chúng nhu báo chí, truyền hình, website, kết hợp giữa hình thức marketing nội bộ và truyền thông ra bên ngoài với các thiết kế băng rôn, brochure giới thiệu sản phẩm hấp dẫn, dễ hiểu và bắt mắt nhằm thu hút khách hàng. Thực hiện phân công nhân sự gửi brochure đến các khách hàng trên địa bàn, gọi điện thoại hẹn gặp các đối tuợng khách hàng tiềm năng để tiếp thị sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Vietcombank.
Công tác marketing sản phẩm NHBL đuợc chi nhánh tích cực triển khai. Từng buớc tổ chức nghiên cứu thị truờng dịch vụ NHBL, theo đó lập báo cáo về thị truờng dịch vụ NHBL và triển khai việc nghiên cứu thị truờng cho các sản phẩm tiết kiệm, sản phẩm tín dụng bán lẻ và các sản phẩm phi tín dụng bán lẻ khác đồng thời xây dựng kế hoạch đào tạo chuyên sâu cho nhân viên bán lẻ trong việc tiếp thị hệ thống sản phẩm ngân hàng bán lẻ đến với khách hàng. Trong thời gian qua, Vietcombank Hà Nam tích cực trong việc tiến hành các hoạt động marketing nhu thực hiện chuơng trình khuyến mãi cho khách hàng gửi tiết kiệm với giải thuởng hấp dẫn nhu xe hơi, cộng lãi suất, thuởng tiền, du lịch.; nhằm thu hút khách hàng gửi tiền hay chuơng trình cho vay với lãi suất uu đãi dành cho khách hàng vay vốn.
* Mục tiêu và chiến lược hoạt động của ngân hàng
Hiện nay, Vietcombank Hà Nam định huớng nâng cao dịch vụ NHBL theo chiều sâu kết hợp theo chiều rộng.
về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng:
Vietcombank Hà Nam luôn mở rộng mạng luới hoạt động, thu hút đuợc số luợng lớn khách hàng. Tập trung mở rộng, đầu tu đồng bộ vào các phòng giao dịch mới, thực hiện các chuơng trình quảng bá, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của chi
nhánh. Quảng bá rộng rãi hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng cũng như các chi nhánh trong hệ thống ngân hàng. Cùng với việc mở rộng mạng lưới và chi nhánh, Vietcombank Hà Nam tạo thêm nhiều công ăn việc làm cho người lao động.
Bởi phát triển theo chiều rộng không làm tăng năng suất lao động, hạn chế trong việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực áp dụng công nghệ và kĩ thuật cao. Do đó, Vietcombank Hà Nam luôn mở các lớp đào tạo tại trường đào tạo cán bộ của Vietcomank. Để khích lệ người lao động có động lực để đa dạng sản phẩm dịch vụ, ngân hàng luôn có những giải thưởng, bằng khen cho những cá nhân, tập thể có thành tích trong công tác đổi mới sản phẩm, nâng cao dịch vụ.
về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu:
Phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu là thực hiện: Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ với nhiều tiện ích, nâng cao chất lượng dịch vụ. Giúp ngân hàng bán chéo được các sản phẩm dịch vụ. Tăng cường việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực áp dụng công nghệ và kĩ thuật cao. Thời gian thực hiện ngắn hơn so với phát triển theo chiều rộng, thuận lợi cho việc quản lí.
Bằng việc kết hợp phát triển theo chiều sâu và rộng, Vietcombank Hà Nam đã phát triển dịch vụ NHBL trên quan điểm: Phát triển theo chiều sâu đòi hỏi phải thực hiện đồng bộ trong cả hệ thống ngân hàng, khách hàng phải có tiềm lực kinh tế và hiểu biết nhất định đối với các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao