Như đã trình bày trong Chương 1, trong hoạt động kinh doanh nói chung và CVTD nói riêng sự hài lòng của khách hàng là một trong những mối quan tâm hàng đầu của các NHTM. Điều này càng có ý nghĩa hơn trong bối cảnh áp lực cạnh trạnh ngày càng gia tăng giữa các TCTD và NHTM trên địa bàn Phú Thọ. Vì vậy, trong quá trình triển khai nghiên cứu đề tài, học viên đã thực hiện điều tra, khảo sát sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng tại Chi nhánh, cụ thể như sau:
a. Mục đích, nội dung điều tra khảo sát. Mục đích điều tra khảo sát là thu thập thông tin sơ cấp giúp cho việc đánh giá về mở rộng CVTD tại Chi nhánh trên cơ sở đánh giá, xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi vay tiêu dùng tại Chi nhánh.
Nội dung điều tra khảo sát tập trung thu thập thông tin về 03 nhóm vấn đề gắn với mở rộng CVTD, đó là: (1) Quy trình, thủ tục, điều kiện, lãi suất cho vay và sự đa dạng hóa của sản phẩm CVTD; (2) Năng lực, trình độ, phẩm chất, phong cách của cán bộ tín dụng CVTD; (3) Các điều kiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị của Chi nhánh và những vấn đề khác có liên quan.
b. Thiết kế phiếu điều tra khảo sát và chọn mẫu khảo sát.
* Phiếu điều tra khảo sát được thiết kế dưới hình thức bảng hỏi với các câu hỏi rõ ràng và được đánh giá theo thang đo 05 mức độ, cụ thể:
- Mức độ 1: Rất không hài lòng/Rất không tốt/Rất không cần thiết; - Mức độ 2: Không hài lòng/Không tốt/Không cần thiết;
- Mức độ 3: Bình thường;
- Mức độ 4: Hài lòng/Tốt/Cần thiết;
- Mức độ 5: Rất hài lòng/Rất tốt/Rất cần thiết (Phụ lục 1).
* Chọn mẫu khảo sát, học viên lựa chọn ngẫu nhiên đối với khách hàng tham gia vay tiêu dùng tại Chi nhánh, số lượng mẫu khảo sát là 300 khách hàng.
c. Tổ chức thực hiện điều tra khảo sát. Quá trình điều tra khảo sát được tiến hành theo hình thức phát phiếu trực tiếp và qua email trong khoảng thời gian từ tháng 1/2019 đến 4/2019.
d. Tổng hợp kết quả khảo sát. Tổng số phiếu khảo sát thu về 286 phiếu chiếm tỷ lệ 95,3%, số phiều hợp lệ 281 phiếu (98,3%), số phiếu không hợp lệ 5 phiếu (1,7%) kết quả cụ thể qua bảng số liệu sau:
Bảng 2.2.8 Tổng hợp phiếu điều tra khảo sát
điể
1. Quy trình, thủ tục, lãi suất cho vay và sự đa dạng hóa của SP 884.
7 3.15
2. Phong cách, năng lực, trình độ, phẩm chất của cán bộ 881.
4 3.14
3. Cơ sở vật chất, trang thiết bị và những vấn đề liên quan khác
---7 2893. 3.18
WT ʌ rT-' ʌ 1 . - ' 1 • Ấ 119 r .
Nguôn: Tổng hợp từ phiếu khảo sát
Qua bảng trên cho thấy, số phiếu thu về và số phiếu hợp lệ chiếm tỷ trọng khá cao, có độ tin cậy và trên cơ sở thông tin từ số phiếu hợp lệ, tác giả đã tổng hợp chi tiết kết quả trên excel (phụ lục 2) và từ đó tổng hợp kết quả theo 03 nhóm theo nội dung khảo sát như sau:
Bảng 2.2.9. Tổng hợp và tính điểm kết quả khảo sát
Qua bảng số liệu 2.2.10 trên cho thấy nhìn chung khách hàng đánh giá về sự hài lòng ở mức khá cao, trong đó cao nhất là về cơ sở vật chất và trang thiết bị và những vấn đề có liên quan khác với điểm bình quân là 3,18 điểm, tiếp đến là quy trình, thủ tục, lãi suất cho vay và sự đa dạng hóa của ản phẩm với điểm bình quân là 3,15 điểm và cuối cùng là phong cách, năng lực, trình độ, phẩm chất của cán bộ với mức điểm bình quân là 3,14 điểm.
Sau đây là một số phân tích chi tiết theo kết quả điều tra khảo sát tại Phụ lục 2:
* Đánh giá của khách hàng tập trung vào mức 3 (bình thường) chiếm tỷ trọng cao nhất từ trên 56% đến trên 66 %, và mức 4 (hài lòng) chiếm tỷ trọng cao thứ hai với tỷ trọng từ trên 19 % đến trên 30 %.
* Quy trình, thủ tục, lãi suất cho vay và sự đa dạng hóa của sản phẩm: Điểm đánh giá thấp nhất là mức độ đáp ứng nhu cầu về vốn của Chi nhánh là 3,08 điểm, với 38 khách hàng, chiếm tỷ trọng 13,5% không hài lòng và rất không hài lòng; Điểm cao nhất là sự phù hợp về lãi suất cho vay của Chi nhánh là 3,20 điểm, với 78 khách hàng, chiếm tỷ trọng 27,8 % khách hàng hài lòng và rất hài lòng.
* Phong cách, năng lực, trình độ, phẩm chất của cán bộ: Điểm đánh giá thấp nhất là măc lỗi trong giao dịch của cán bộ Chi nhánh là 3,08 điểm, với 25 khách hàng, chiếm tỷ trọng 10,3 % không hài lòng và rất không hài lòng; Điểm cao nhất là cán bộ Chi nhánh luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng là 3,18 điểm, với 77 khách hàng, chiếm 27,4% hài lòng và rất hài lòng.
* Cơ sở vật chất, trang thiết bị và những vấn đề liên quan khác. Điểm đánh giá thấp nhất là về cơ sở vật chất và trang thiết bị và công nghệ của Chi nhánh cùng có mức điểm là 3,10 điểm, trong đó khách hàng không hài lòng và rất không hài lòng về cơ sở vật chất là 35 khách hàng, với tỷ lệ 12,4% và về trang thiết bị là 34 khách hàng, với tỷ lệ 12,1%; Điểm cao nhất là khách hàng cảm thấy an toàn khi đến giao dịch tại Chi nhánh với mức điểm là 3,29 điểm, trong đó có 90 khách hàng, chiếm tỷ trọng 32,1% hài lòng và rất hài lòng.