- Sản phẩm cho vay cầm cố GTCG, STK:
8. Cho vay qua ghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng
2.5.2.4. Chưa chú trọng đến công tác truyền thông, marketing cho hoạt động
nhánh Bắc Hà Nội còn thiếu về số lượng và chất lượng chưa được đảm bảo. Mặc dù nguồn nhân lực có trình độ từ Đại học trở lên và tuổi đời còn khá trẻ nhưng do kinh nghiệm còn thiếu chưa mạnh dạn, chủ động trong công việc, khả năng bán hàng chưa chuyên nghiệp cũng như chưa được tham gia nhiều khoá học đào tạo về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kỹ năng bán hàng, ....
Tác phong phục vụ chưa chuyên nghiệp: Mặc dù Ban lãnh đạo Chi nhánh Bắc Hà Nội đã có chủ trương chú trọng công tác khách hàng, tổ chức các lớp học kỹ năng giao tiếp mang đến những bước tiến so với trước kia về thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên, nhưng nhiều khi khách hàng vẫn gặp phải thái độ thờ ơ và phong cách giao tiếp chưa chuẩn mực.
Tư vấn và chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng: Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cũng như hoạt động tín dụng bán lẻ, việc tư vấn cho khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng là rất cần thiết và là một kỹ năng cần có của nhân viên ngân hàng. Tại Chi nhánh Bắc Hà Nội công tác này chưa được chú trọng, nhiều khi nhân viên làm thủ tục cho khách hàng một cách câu lệ, thiếu chuyên nghiệp.
Như vậy, chất lượng của các dịch vụ mà Chi nhánh Bắc Hà Nội cung cấp chưa cao, chưa thực sự làm cho khách hàng hài lịng, giao dịch cịn thủ cơng và mất nhiều thời gian.
2.5.2.4. Chưa chú trọng đến công tác truyền thông, marketing cho hoạtđộng động
tín dụng bán lẻ và thực hiện các biện pháp để tối đa hố giá trị khách hàng
Chưa có chính sách đồng bộ, hiệu quả để chăm sóc, duy trì và thu hút khách hàng, chưa quan tâm đến từng đối tượng khách hàng. Chi nhánh chưa thực hiện phân đoạn khách hàng để có chính sách tiếp thị và bán sản phẩm theo từng phân đoạn, Phần lớn khách hàng bán lẻ tự tìm đến chi nhánh. Chi
nhánh cũng chưa có chính sách phục vụ khách hàng thống nhất, tất cả khách hàng đến giao dịch đều được đón tiếp và phục vụ giống nhau. Chi nhánh cũng đã ban hành biểu phí đối với khách hàng cá nhân, tuy nhiên biểu phí đó cũng mang tính đại trà, chưa có chính sách giá (ưu đãi về phí, lãi suất) đối với khách hàng thân thiết, khách hàng quan trọng.
BIDV rất quan tâm chú trọng tới hoạt động dịch vụ NHBL, vì vậy BIDV đang tích cực xúc tiến khảo sát q trình hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tại tất cả Chi nhánh BIDV trên tồn quốc. Từ đó có căn cứ để xây dựng hệ thống các chỉ tiêu nhằm đánh giá hiệu quả về các sản phẩm , kênh phân phối do BIDV cung cấp cũng như đo lường sự hài lòng và tho ả mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và kênh phân phối của BIDV, trong đó bao gồm cả các sản phẩm tín dụng bán lẻ.