- Sản phẩm cho vay cầm cố GTCG, STK:
8. Cho vay qua ghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng
3.2.5. Đẩy mạnh công tác truyền thông, marketing cho hoạt động tín
gây
được thiện cảm với khách hàng và tạo được niềm tin đối với khách hàng. Điều đó là rất quan trọng đối với ngành ngân hàng, ngành kinh doanh dựa
trên niềm tin của khách hàng đối với mình.
- Xây dựng các chính sách tuyển dụng, đào tạo, khen thưởng, khuyến khích cán bộ hợp lý, đảm bảo thu hút cán bộ có năng lực kinh nghiệm làm
việc lâu dài tại BIDV cũng như Chi nhánh Bắc Hà Nội.
3.2.5. Đẩy mạnh công tác truyền thông, marketing cho hoạt độngtín tín
dụng bán lẻ và tối đa hóa giá trị khách hàng
Đối tượng phục vụ của tín dụng bán lẻ chủ yếu là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, hộ sản xuất kinh doanh nên cơng tác marketing, truyền thơng, quảng bá đóng vai trị quan trọng, đặc biệt trong môi trường mà người dân được tiếp cận và cập nhập thông tin liên tục, thường xuyên như hiện nay. Theo khuyến cáo của các chuyên gia ngân hàng thế giới, hoạt động marketing đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận của ngân hàng bán lẻ. Vì vậy, để phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ hay nói cách khác là để phát triển dịch vụ
hoạt động ngân hàng bán lẻ, đó là tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp; tổ chức các chiến lược truyền thông và marketing hợp lý, hiệu quả nhằm
quảng bá thương hiệu, hình ảnh BIDV - ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ trong cộng đồng xã hội. Đồng thời tổ chức các hoạt động truyền thông và Marketing sản phẩm, dịch vụ bán lẻ phù hợp với từng thời điểm, hướng theo từng phân đoạn khách hàng mục tiêu và có hiệu quả cao.
Các giải pháp cụ thể:
- BIDV cần phải xây dựng một kế hoạch marketing cụ thể, thống nhất áp dụng thống nhất cho các chi nhánh trong hệ thống
- Tham gia nhiều hơn nữa vào các chương trình văn hố, thể thao, ủng hộ các quỹ từ thiện và các hoạt động nhân đạo tại địa phương để từ đó quảng
bá được hình ảnh của BIDV nói chung và hình ảnh Chi nhánh Bắc Hà
Nội nói
riêng trong lịng cơng chúng.
- Tăng cường truyền tải thông tin tới đa số công chúng nhằm giúp khách hàng có được những thơng tin cập nhập, nhất qn, có được sự hiểu
biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các sản phẩm tín dụng bán lẻ của
ngân hàng và nắm được nội dung các sản phẩm tín dụng bán lẻ của ngân hàng.
Q trình marketing, quảng cáo thơng qua các máy ATM do Chi nhánh Bắc
Hà Nội quản lý, treo băng rơn tại trụ sở và các phịng giao dịch của Chi nhánh
Bắc Hà Nội và qua các kênh thông tin đại chúng khác như: Đài phát thanh,
Đây là tài liệu không thể thiếu trong các hội thảo, hội nghị khách hàng .
- Thường xuyên cử cán bộ phát tờ rơi, quảng cáo về sản phẩm tín dụng bán lẻ của đến từng nhà dân trong địa bàn Quận Long Biên.
- Ngoài ra, Chi nhánh Bắc Hà Nội còn phải thực hiện tốt khâu tuyên truyền trong nội bộ Chi nhánh Bắc Hà Nội đối với các sản phẩm tín dụng bán
lẻ. Có như thế mới tạo được sự nhất quán, đồng nhất trong nội bộ ngân hàng.
Yêu cầu tất cả các cán bộ trong Chi nhánh Bắc Hà Nội đều thực hiện
công tác
tuyên truyền, quảng bá các sản phẩm dịch vụ NHBL. Có một ý kiến cho rằng
“ Một nhân viên ngân hàng tốt sẽ tạo sự thiện cảm cho cả một ngân hàng, nhiều nhân viên tốt sẽ thu hút được khách hàng và tất cả mọi nhân viên đều
tốt sẽ tạo ra sự thành công cho ngân hàng ”.
Khách hàng chính là nhân tố quyết định thành cơng sự phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ. Hiện nay, Chi nhánh Bắc Hà Nội có hơn 20.000 khách hàng trong đó trên 1.000 khách hàng là Doanh nghiệp. Với một nền tảng khách hàng tương đối lớn như vậy nhưng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ cịn rất khiêm tốn. Để có thể tối đa hố giá trị của các khách hàng hiện có và khơng ngừng mở rộng hơn nữa số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ, Chi nhánh Bắc Hà Nội cần xây dựng đựơc chính sách khách hàng bán lẻ nhằm mục đích duy trì nền khách hàng và thị phần bán lẻ ổn định, nâng cao hiệu quả sản phẩm bằng cách tập trung chăm sóc khách hàng có mức độ sinh lời cao nhất từ đó tăng lợi nhuận đem lại từ hoạt động tín dụng bán lẻ, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng, tạo sự khác biệt với ngân hàng khác và từng bước tạo dựng thương hiệu cho BIDV.
Chi nhánh Bắc Hà Nội thực hiện phân nhóm khách hàng theo các tiêu chí như: Tiềm năng tài chính, khả năng sử dụng sản phẩm ngân hàng, trình độ dân trí, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua, ví dụ khách hàng vip là khách hàng có dư nợ lớn hơn một tỷ đồng, hay các cá nhân làm cấp trưởng hoặc phó tại các cơ quan nhà nước có thu nhập bình quân trên 40 triệu đồng/tháng.... Trên cơ sở này tiến hành phân khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành 3 nhóm như sau:
Nhóm khách hàng VIP: Là các khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cao cho Chi nhánh Bắc Hà Nội. Nhóm khách hàng này sẽ được ngân hàng xây dựng chính sách khách hàng riêng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu sử dụng dịch vụ, phân cơng, bố trí cán bộ QHKHCN có kinh nghiệm để quản lý, chăm sóc và tư vấn khách hàng thường xuyên Khách hàng được hưởng các chính sách về lãi suất, phí dịch vụ và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp kèm theo nếu có u cầu. Ngồi ra nhóm khách hàng này cịn được hưởng chính sách chăm sóc đặc biệt và ưu tiên quyền lựa chọn giao dịch tại ngân hàng.
Nhóm khách hàng thân thiết: Đây là những khách hàng có thu nhập cao, ổn định và có trình độ hiểu biết. Họ có thể là cá nhân ở các tổ chức, doanh nghiệp hay cán bộ cơng nhân viên của các đơn vị có thu nhập khá trong xã hội. Chi nhánh Bắc Hà Nội tập trung đẩy mạnh chất lượng phục vụ, tạo phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, tư vấn những đặc điểm nổi bật của các sản phẩm dịch vụ bán lẻ do BIDV đang triển khai cùng với các tiện ích dịch vụ khác đi kèm. Ngồi các chính sách ưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ, các khách hàng này cần được ngân hàng triển khai các dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao hơn, độ phức tạp lớn hơn để mang lại tiện ích cao hơn.
Nhóm khách hàng phổ thơng: Họ là những khách hàng có thu nhập chưa cao là công nhân, viên chức, người làm cơng có mức lương khơng cao nhưng ổn định hoặc đối tượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Các đối tượng khách hàng này sẽ được cung cấp các sản phẩm ngân hàng bán lẻ thông dụng. Đối với khách hàng mới lần đầu đến giao dịch tại Chi nhánh Bắc Hà Nội thì phải tập trung chú ý tư vấn và phục vụ khách hàng chu đáo nhất, khéo léo nhấn mạnh các lợi thế của BIDV với khách hàng, các lợi ích của sản phẩm để khách hàng sử dụng dịch vụ của BIDV, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng đối với Ngân hàng khi đến giao dịch lần đầu.
Trong quá trình quan hệ với khách hàng, Chi nhánh Bắc Hà Nội cần thường xuyên phân tích, sàng lọc để nâng hạng nhóm đánh giá.
Ngày nay khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của mình, do đó mức độ trung thành của người tiêu dùng đối với ngân hàng cũng thay đổi theo chiều hướng giảm dần. Dưới sự tác động của công nghệ thông tin càng làm gia tăng khả năng lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Vì vậy, Chi nhánh Bắc Hà Nội tiến hành thường xun cơng tác chăm sóc khách hàng, đặc biệt trong các dịp lễ tết, ngày Quốc khánh, ngày thành lập ngành của khách hàng....Cần có nhiều chính sách chăm sóc khách hàng để giữ được khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Đây là một yếu tố hết sức quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ. Đó là:
+ Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và hoạt động giao dịch đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi tham gia sử dụng các sản phẩm, dịch vụ.
+ Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao được nét văn hố riêng có của BIDV tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng một ngân hàng thương mại có uy tín, có đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ.
+ Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng cho cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân, cán bộ ngân hàng phải luôn hướng tới phương châm
“ giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng. Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng luôn luôn biết cảm ơn khách hàng vì sự lựa chọn và quan tâm của họ dành cho Chi nhánh Bắc Hà Nội.
Định kỳ tiến hành lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập được thơng tin khách hàng có phản ứng như thế nào đối với những sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng các sản phẩm dịch vụ và thái độ giao tiếp, phục vụ của nhân viên ngân hàng do Chi nhánh Bắc Hà Nội cung cấp, qua đó có những kết quả phục vụ cho q trình điều chỉnh phí dịch vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng giao dịch.
Kết hợp sản phẩm tín dụng bán lẻ với một số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác để tạo ra những gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp cho từng đối tượng khách hàng để từ đó tiếp thị, tư vấn cho khách hàng sử dụng đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
3.3. KIẾN NGHỊ