thành NH số hiện đại, đa năng trong nhóm NH hàng đầu Việt Nam và mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính chuẩn quốc tế có nhân sự chuyên nghiệp, hạ tầng công nghệ hiện đại, mạng lưới trên toàn quốc và quốc tế, đem đến cho KH các SP DV đồng bộ, tiện ích với chi phí hợp lý, chất lượng dịch vụ cao dành cho KHDN. Hiện nay, có 2 sản phẩm HĐV chủ đạo dành cho KHDN tại SHB Trung tâm kinh doanh, cụ thể là:
- Chứng chỉ tiền gửi dành cho KH doanh nghiệp
Ưu điểm nội trội của sản phẩm này là tính thanh khoản cao, lãi suất rất hấp dẫn so với tiền gửi thông thường, CCTG được chuyển quyền sở hữu dưới các hình thức mua, bán, cho, tặng, hoặc cầm cố để vay vốn/cấp tín dụng tại SHB và tại TCTD khác.
Để tham gia chương trình, KHDN cần cung cấp hồ sơ pháp lý theo quy định của SHB.
- Tiền gửi kỳ hạn ngày
Tiền gửi kỳ hạn ngày dành cho KH doanh nghiệp, với phương châm linh hoạt theo ngày, lợi ích trong tầm tay, KHDN có thể tham gia sản phẩm tiết kiệm với số tiền gửi chỉ từ 10 triệu VNĐ hoặc 500 USD/EUR. Bên cạnh đó khi giao dịch tại SHB Trung tâm kinh doanh, KHDN còn có cơ hội nhận được combo siêu
ưu đãi áp dụng với các KH sử dụng dịch vụ lần đầu tại Trung tâm
2.2.3. Khảo sát chất lượng dịch vụ huy động vốn tại SHB Trung tâmkinh doanh kinh doanh
2.2.3.1. Khảo sát chất lượng dịch vụ huy động vốn
— Phương pháp khảo sát, tổng hợp và xử lý số liệu thu được
1 Chính sách huy động vốn và lãi suất 7 Từ câu số 1.1 đến câu 1.7
2 Chính sách sản phàmgiả đã khảo sát thông qua Phiếu điều tra, phát trực tiếp cho 50 KH giao6 Từ câu số 2.1 đến câu 2.6
dịch
tại SHB Trung tâm kinh doanh. Việc khảo sát diễn ra từ ngày 15/04/2020 đến
ngày 15/05/2020, thu thập các thông tin bao gồm: giới tính, độ tuổi, trình độ
đào tạo, sự đánh giá về các hoạt động, sự hài lòng và không hài long đối với
NH. Không chỉ vậy, thông qua Phiếu điều tra có thể thu đuợc những quan điểm, đánh giá của KH về công tác HĐV đang triển khai tại NH. Mau khảo
sát đuợc trình bày ở Phụ lục 1.
Phiếu khảo sát sẽ do Giao dịch viên/ Chuyên viên quan hệ KH gửi cho KH sau khi xong giao dịch, sau đó SHB Trung tâm kinh doanh sẽ thu thập và đếm số luợng phiếu hợp lệ/ tổng số phiếu điều tra phát ra, thống kê theo các tiêu chí bằng file excel từ đó đua ra phân tích và nhận định dành cho công tác mở rộng HĐV tại Trung tâm.
Số phiếu điều tra phát ra là 50 phiếu, sau khảo sát, có 45 phiếu hợp lệ thu về. Tác giả sử dụng Excel để tổng hợp và thống kê dữ liệu, từ đó phân tích cụ thể tại từng tiêu chí.
- Thang đo
Tác giả sử dụng thang đo 5 bậc trong việc khảo sát các nhân tố ảnh huởng đến hoạt động huy động vốn tại SHB Trung tâm kinh doanh
Bậc 5: Rất tốt (từ 4,5 điểm đến 5 điểm) Bậc 4: Tốt (từ 3.5 điểm đến duới 4,5 điểm) Bậc 3: Khá (từ 2,5 điểm đến duới 3,5 điểm) Bậc 2: Trung bình (từ 1 điểm đến duới 2,5 điểm) Bậc 1: Yếu (từ 0 đến duới 1 điểm)
- Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi là một công cụ dùng để thu thập dữ liệu. Nội dung bảng câu hỏi thể hiện tập hợp các câu hỏi và các câu trả lời đuợc sắp xếp theo logic nhất định. Trong luận văn này, bảng câu hỏi đuợc thiết kế dựa trên mẫu bảng hỏi điều tra KH giao dịch tại quầy của SHB Trung tâm kinh doanh.
Cấu trúc của bảng hỏi đuợc xây dựng thống nhất gồm 05 phần chính là Phần điều tra khảo sát với các câu hỏi trong bảng hỏi nhằm tập trung khai thác các dữ liệu liên quan đến công tác huy động vốn tại SHB Trung tâm kinh doanh.
Tong số câu hỏi 35
Tong số mẫu điều tra 50
l.l.Hình thức và cách thức tính lãi chính xác và minh bạch 3.5 T
1.2.Chinh sách lãi suất linh hoạt 19 TB
1.3.NH thực hiện tốt chính sách lãi suất trên cơ sở mối quan hệ tổng thể với KH
2.5 K
1.4. NH thực hiện chính sách định giá mục tiêu trọng điểm 3.1 K 1.5.Lãi suất tiền gửi được điều chỉnh kịp thời và có sức
cạnh tranh 2.4 TB
1.6.Quy trình thủ tục liên quan đến việc gửi tiền đơn giản,
thuận tiện 2.5 K
1.7.Việc đáp ứng nhu cầu vốn trước hạn nhanh chóng, kịp
thời cho KH (Rút tiền trước hạn, vay cầm cố chiết khấu) 2.9 K 1.8.Bảng thông báo lãi suất được thiết kế rõ ràng, đầy đủ
thông tin 3.5 T
Trung bình 28 K
Chỉ tiêu Điểm bìnhquân Mức
2.1. Các sản phẩm huy động vốn là đa dạng 3.5 T 2.2. Không mất nhiều thời gian cho một giao dịch
tiền gửi 3.3 K
2.2.3.2. Phân tích kết quả khảo sát
- Chính sách huy động vốn và lãi suất
Nhìn chung, KH đánh giá chính sách lãi suất huy động vốn của SHB Trung tâm kinh doanh với điểm số bình quân là 2,8 (mức khá), điểm cao nhất là hình thức và cách thức tính lãi chính xác và minh bạch là 3,5 (mức tốt), thấp nhất là chỉ tiêu: “Chính sách lãi suất linh hoạt” chỉ đạt điểm 1,9 (mức trung bình), một số chỉ tiêu khác đuợc đánh giá ở mức trung bình nhu: Lãi suất tiền gửi đuợc điều chỉnh kịp thời và có sức cạnh tranh vì lãi suất là một trong các yếu tố quan trọng trong thu hút KH gửi tiền, sự không hài lòng của KH ảnh huởng lớn đến hoạt động huy động vốn. Điểm bình quân không cao nguyên nhân xuất phát từ cuộc khảo sát diễn ra ngay sau thời điểm SHB công bố hạ lãi suất huy động.
Bảng 2. 9. Đánh giá của KH về chính sách huy động vốn và lãi suất
- Chính sách sản phẩm
2.4. Thời gian, thời kỳ phù hợp với từng loại sản
phâm và đôi tượng theo lãi suât linh hoạt 3.4 K 2.5. KH dễ dàng tiếp cận với tât cả các sản phâm
huy động vôn 3.3 K
Trung bình 34 K
Chỉ tiêu Điểm bình
quân Mức
3.1. Hình ảnh, uy tín của NH luôn được chú trọng 3.3 K 3.2. Các chương trình khuyến mãi hâp dẫn 3 K 3.3. Công tác quảng cáo về các sản phâm dịch vụ của NH
là hợp lý
3 K
3.4. Thời gian giao dịch thuận tiện 3.2 K 3.5. Những khiếu nại được giải quyết nhanh chóng, hợp lý 3.1 K 3.6. Cơ sở vật chât đầy đủ, bô trí chỗ ngồi tôt, đầy đủ cho
KH
3.4 K
3.7. Tờ rơi, tài liệu, ân chỉ tiền gửi đẹp, đầy đủ thông tin và
sẵn có 3 K
Từ bảng 2.9 cho thây, KH cho điêm tôt với mục: các sản phâm huy động vôn là đa dạng. Điều này giúp SHB Trung tâm kinh doanhcó những định hướng tôt hơn nữa trong chiến lược sản phâm huy động vôn của mình trong thời gian tới. Tuy nhiên, sự đánh giá của KH đôi với chính sách sản phâm của SHB Trung tâm kinh doanhvẫn chỉ được xếp loại khá, kết quả này yêu cầu NH cần phải quan tâm hơn nữa về chính sách sản phâm của mình, nếu không cải thiện thì một lượng không nhỏ các KH truyền thông sẽ chuyên giao dịch sang các NHTM khác, có chính sách sản phâm tôt hơn.
- Các chương trình khuyến mãi
Trung bình 3.2 K
Chỉ tiêu Điểm bìnhquân Mức
4.1. NH có trang thiêt bị, công nghệ hiện đại 3.3 K 4.2. NH tạo đuợc cảm giác an toàn trong giao dịch 3.5 T 4.3. Thông tin cá nhân và khoản tiền gửi đuợc bảo mật 3.2 K
4.4. Tốc độ hỗ trợ nhanh chóng 3.4 K
4.5. Tính bảo mật tuyệt đối 3 K
Trung bình 3.3 K
Từ kêt quả khảo sát thê hiện trên bảng 2.10 có thê thây hâu nhu các yêu tố về công tác khuêch truơng, khuyên mãi của SHB Trung tâm kinh doanh đuợc đánh giá từ mức khá trở lên, với kêt quả trung bình là 3,2 (Khá). Đây là một trong những nhân tố có ảnh huởng tích cực đên hoạt động huy động vốn của NH, là nhân tố ảnh huởng công tác nâng cao năng lực huy động vốn của SHB Trung tâm kinh doanh trong thời gian qua.
- Trình độ công nghệ
Bảng 2.12. Đánh giá của KH về công nghệ của SHB Trung tâm kinh doanh
5.1. Nhân viên có sự tu vấn, huớng dẫn và giải thích
rõ ràng cho KH 3.1 K
5.2. Nhân viên luôn tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của KH
3.4 K
5.3. Nhân viên không có sự phân biệt đối xử, thuờng quan tâm chú ý đến KH
3.3 K
5.4. Nhân viên hiểu đuợc những nhu cầu đặc biệt của KH
3.2 K
5.5. Trang phục của nhân viên lịch sự 3.3 K 5.6. Thái độ phục vụ niềm nở, chu đáo 3.3 K
5.7. Kỹ năng giao tiếp tốt 3.2 K
5.8. Trình độ chuyên môn vững chắc 34 K
5.9. Có đạo đức và trách nhiệm 3.4 K
Trung bình 3.3 K
Kêt quả đánh giá trung bình là 3,3 (Khá). Trong những năm qua SHB Trung tâm kinh doanh đã xác định công nghệ là một trong những yêu tố có ảnh huởng lớn đên hoạt động kinh doanh của NH, nên đã đâu tu thay đổi trang thiêt bị trong toàn SHB Trung tâm kinh doanh. Hiện nay, công nghệ đuợc xác định là yêu tố nhằm nâng cao năng lực huy động vốn cho NH, tuy nhiên, hệ thống Core Banking tại SHB vẫn có bất cập trong tốc độ xử lý giao dịch, thời gian xuất dữ liệu báo cáo còn chậm.
- Đội ngũ CBNV Trung tâm kinh doanh
Bảng 2. 13. Đánh giá của KH về ngũ cán bộ nhân viên của SHB Trung tâm kinh doanh
Điều đó cho thấy, đôi khi KH không đánh giá quá cao về kỹ năng tu vấn, “Khả năng tu vấn” và “Đạo đức trách nhiệm” chỉ đạt mức khá với mức điểm tuơng ứng 3,1 và 3,4. Nhu vậy, ngoài những điểm tốt cần phát huy, SHB
Trung tâm kinh doanh cũng cần xem xét đào tạo đội ngũ nhân viên thường xuyên hơn về trình độ chuyên môn cũng như khả năng nắm bắt nhu cầu của KH, kỹ năng tư vấn cho KH...