1.2.4.1. Nhân tố chủ quan
Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng.
Cơ sở lý luận đã chỉ ra rằng bất kỳ một tổ chức nào hoạt động cũng phải có mục tiêu rõ ràng. Đ ể đạt được mục tiêu đó cần phải có một chiến lược cụ thể. Bởi chiến lược là một kế hoạch hành động được vạch ra nhằm đạt được một số mục tiêu cụ thể. Nếu không có được chiến lược dài hơn với những bước đi cụ thể ng ân hàng sẽ rơi vào tình trạng lúng túng, bị động và dễ mất phương hướng. Do vậy, phải xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ ng ân hàng để đảm bảo rằng việc phát triển dịch vụ ng ân hàng có kế hoạch dại hạn, không phải là những hoạt động rời rạc, tùy tiện, tạo ra thế chủ động trong hoạt động ngân hàng. Đ ịnh hướng phát triển dịch vụ ng ân hàng phải bám sát vào nhu cầu của thị trường từng địa bàn hoạt động và nhằm khai thác được tối đa nguồn lực, ưu thế cạnh tranh của mỗi ng ân hàng và đạt được mục tiêu của ng n hàng.
Vốn đầu tư
Vốn đầu tư là điều kiện đầu tiên và quan trọng nhất đối với ng ân hàng trong việc đầu tư đổi mới công nghệ, trang thiết bị, xây dựng cơ sở vật chất, kỹ thuật nhằm phát triển d ch vụ ng n hàng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ của Ngân hàng.
Cơ sở lý luận đã ch ra rằng công nghệ là một điều kiện vật chất cực kỳ quan trọng để đưa đến sự thành bại cho các chủ nh ân của chúng. Kinh tế chính trị chủ nghĩa Mác-Lê cũng cho thấy: Lao động, vốn và công nghệ là ba yếu tố quan trọng nhất trong hàm các yếu tố sản xuất. Thiếu một trong ba yếu tố đó thì cơ sở sản xuất, dịch vụ không thể thực hiện được.
Công nghệ ng n hàng ảnh hưởng quyết đ nh đối với việc mở rộng d ch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và phương thức phân phối dịch vụ dến khách hàng. Ngoài ra khả năng quản lý ng ân hàng, khả năng quản lý rủi ro trong kinh doanh ng n hàng phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ của ng n hàng. Do vậy, việc ng ân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ng ân hàng hiện đại sẽ có cơ hội để phát
triển các dịch vụ ng ân hàng.
Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật của ng ân hàng chính là một phần hình ảnh của ng ân hàng. Hình ảnh của ng ân hàng sẽ tạo cho khách hàng yên tâm, thoải mái khi giao dịch và ngược lại. Từ đó có thể thu hút khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ng ân hàng. Do vậy, có thể nói đây cũng là một nhân tố tác động đến sự phát triển của d ch vụ ng n hàng.
Các ng ân hàng ở các nước phát triển rất quan trọng trong việc lựa chọn trụ sở giao dịch, các phương tiện thiết bị phục vụ khách hàng như bàn, quầy giao dịch phù hợp cho giao tiếp và trao đổi với khách hàng, ghế ngồi phòng đợi, các tài liệu giấy tờ với mẫu mã đẹp, sổ s é c, thẻ tín dụng, máy rút tiền tự động và kiểm tra tài khoản và các trang thiết b ng n hàng sử dụng nội bộ như mạng vi tính, với hệ thống thanh toán nhanh, chính xác, an toàn . . . để tăng thêm lòng tin của khách hàng đối với ng n hàng.
Trình độ đội ngũ cán bộ ngân hàng
Cơ sở lý luận: Kinh tế chính trị chủ nghĩa Mác-Lê chỉ ra rằng con người là yếu tố vật chất quan trọng trong bất kỳ hoạt động sản xuất nào. Điều đó được thể hiện trong các hàm sản xuất: Y = F(k,l,t ... ) trong đó: Y là sản lượng, k: là vốn, l: là lao động - yếu tố con người, t: là công nghệ. Có thể nói con người luôn giữ vai trò quan trọng trong mọi hoạt động kinh tế xã hội. c biệt, trong lĩnh vực d ch vụ ng n hàng, con người càng có vai trò quan trọng. C ng một điều kiện về cơ sở vật chất như nhau nhưng d ch vụ ng n hàng cung cấp bởi nh n viên ng n hàng khác nhau sẽ có chất lượng khác nhau và mức độ thỏa mãn dịch vụ ngân hàng của khách hàng là khác nhau. Một ngân hàng với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật cao, đội ngũ cán bộ nhân viên có kiến thức chuyên sâu, tinh thông nghề nghiệp, có phẩm chất tốt, sẽ thu hút được khách hàng và là điều kiện cơ bản để có thể mở rộng và phát triển các d ch vụ ng n hàng.
Hoạt đ ộng Marketing ngâ n hà ng
Cơ sở lý luận đã chỉ ra rằng Marketing không chỉ là đáp ứng tốt nhất những mong muốn của khách hàng mà còn có lợi cho ng ân hàng. Marketing quan tâm đến mục tiêu cuối c ng là lợi ích của ng n hàng. Nội dung của Marketing ng n hàng
bao gồm 5 nội dung chính như sau: Nghiên cứu thị trường; tổ chức quản lý dịch vụ ng ân hàng; giá của dịch vụ ng ân hàng; hoạt động xúc tiến khuyếch trương và hoạt động phân phối dịch vụ. Những vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp tới sự phát triển của dịch vụ ng ân hàng, thật vậy:
Một là, nghiên cứu thị trường. Mục đích của nghiên cứu thị trường là kịp thời nắm bắt được sự thay đổi nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ng ân hàng, để từ đó tìm ra các dịch vụ ng ân hàng thích hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do vậy hoạt động nghiên cứu thị trường là cơ sở quan trọng dẫn đến sự ra đời các dịch vụ ng ân hàng đáp ứng nhu cầu của thị trường. Hiện nay ở Việt Nam, nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ng ân hàng mới chỉ dừng lại ở mức sử dụng các dịch vụ do ng ân hàng cung cấp, họ chưa tích cực đòi hỏi dịch vụ ng ân hàng cần cải tiến và mở rộng hơn nữa để phù hợp với nhu cầu của mình. Do vậy các NHT M Việt Nam cần phải tích cực điều tra, tìm hiểu nhu cầu của các khách hàng để phát hiện ra những nhu cầu hợp lý của khách hàng.
Hai là, tổ chức quản lý dịch vụ ng ân hàng. Nghĩa là ng ân hàng phải xem xét dịch vụ đó có khả năng phát triển ở thị trường nào, khu vực nào và dịch vụ đó thích hợp với đối tượng nào. Sau đó, ng ân hàng bố trí thị trường thích hợp cho dịch vụ, ng ân hàng cần phải có chính sách nhằm khai thác và kiểm soát dịch vụ tốt nhất nhằm đạt được mục tiêu tăng cường hoạt động dịch vụ ng ân hàng.
Việc tổ chức quản lý tốt nhất dịch vụ sẽ đem lại thắng lợi cho ng ân hàng trong việc tăng cường hoạt động dịch vụ. Bởi việc tổ chức quản lý thành công việc thực hiện dịch vụ chính là đã tạo chỗ đứng vững chác cho sản phẩm trên thị trường.
Ba là, giá cả các dịch vụ ng ân hàng. Giá cả luôn là vấn đề quan trọng trong việc thực hiện d ch vụ và thu lợi nhuận cho ng n hàng. Nếu ng n hàng đ nh giá cao trong trường hợp cho vay, giá thấp trong trường hợp huy động vốn thì khó thu hút được khách hàng. Việc phải đ nh giá như thế nào để vừa đảm bảo d ch vụ có thể thích ứng được với th trường, được khách hàng chấp nhận lại vừa đạt được mục tiêu tăng lợi nhuận của ng n hàng.
động này có ảnh hưởng lớn đến việc khách hàng hiểu biết về dịch vụ và tích cực sử dụng dịch vụ của ng ân hàng hay không. Do đó, thực hiện tốt hoạt động này, có nghĩa là đã đạt được mục tiêu lớn là phát triển dịch vụ ng ân hàng.
Hoạt động phân phối dịch vụ phải theo định hướng khách hàng - sản phẩm, bởi mô hình này sẽ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, từ đó tạo hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng và họ có thể sử dụng dịch vụ ng ân hàng một cách tích cực hơn. Điều này tạo cơ hội cho ng ân hàng có thể phát triển dịch vụ.
Tình hình khai thác mối quan hệ tương quan, gắn kết chặt chẽ giữa các dịch vụ ngân hàng.
Các dịch vụ ng ân hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, sự tồn tại và phát triển của dịch vụ này là cơ sở để tồn tại và phát triển dịch vụ kia. Do vậy ng ân hàng cần phải khai thác tốt mối quan hệ này để tạo ra một hệ thống hỗ trợ đắc lực cho sự phát triển từng dịch vụ, và xây dựng một hệ thống dịch vụ mạnh có thể cung cấp cho khách hàng theo phương thức trọn gói.
Hệ thống phòng ngừa rủi ro của ngân hàng
Khi một dịch vụ ng ân hàng có nguy cơ g ặp rủi ro có nghĩa là không đảm bảo sự an toàn cho khách hàng và ng n hàng thì d ch vụ đó không thể phát triển được. Do vậy để có thể tăng cường hoạt động dịch vụ nào đó thì trước hết ng ân hàng cần có một hệ thống phòng ngừa rủi ro tốt.
Khi một sản phẩm dịch vụ được cung cấp có hệ thống phòng ngừa rủi ro tốt sẽ giúp ng ân hàng tự tin trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ này và không ngừng mở rộng phát triển nó tới khách hàng.
Một hệ thống phòng ngừa rủi ro tốt theo tiêu chuẩn ISO sẽ giúp ngân hàng xây dựng được một chiến lược phát triển dịch vụ của riêng mình một cách tối ưu nhất.
1.2.4.2. Nhân tố khách quan Môi trường pháp lý
Bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào muốn phát triển đều phải được thực hiện trên cơ sở một môi trường pháp lý đồng bộ, rõ ràng. Đ ặc biệt là trong lĩnh vực tiền tệ ng ân hàng, môi trường pháp lý có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển các dịch vụ
ng ân hàng. Bởi vì, các nhà ng ân hàng, các chuyên gia kinh tế có thể sáng tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng được sự đòi hỏi của nền kinh tế, của khách hàng mà pháp luật chưa cho phép thì dịch vụ đó cũng không thể đi vào thực tiễn.
Tuy nhiên vấn đề nổi cộm nhất của hệ thống khung pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ ng ân hàng hiện nay là tương đối phức tạp, nhiều văn bản hướng dẫn, sủa đổi, dẫn đến khó tra cứ, áp dụng, các văn bản pháp luật còn rườm rà, nặng về thủ tục hành chính, can thiệp s âu vào hoạt động kinh doanh của các chủ thể cung cáp dịch vụ tài chính trên thị trường. Không những thế, một hoạt động khi thi hành có thể phải tham chiếu nhiều văn bản hướng dẫn của cơ quan quản lý khác nhau. Chính vì những vấn đề này đã kìm hãm sự phát triển các dịch vụ ng ân hàng.
Ngoài ảnh hưởng của hệ thống pháp luật, sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng còn thụ thuộc vào các chính sách sau:
Chính sách tiền tệ và các công cụ của chính sách tiền tệ - ví dụ một sự thay đổi về tỷ lệ dự trữ bắt buộc, hạn mức tín dụng, lãi suất chiết khấu, tái chiết khấu. Nếu các chính sách này phù hợp và đúng đắn bảo đảm yêu cầu kinh doanh: iiBinh quân lãi suất huy động phải thấp hơn bình quân lãi suất cho vay” sẽ tạo điều kiện thuận lợi để các ng n hàng thương mại thực hiện được mục tiêu.
Chính sách giá cả: có tác động khác nhau theo hướng xuất khẩu hay nhập khẩu hàng hóa. Một tỷ giá giữa đồng nội tệ và ngoại tệ không hợp lý ké o dài trong một thời gian sẽ g ây khó khăn cho các doanh nghiệp xuất khẩu nếu đồng bản tệ giữ giá cao hơn và ngược lại sẽ g y khó khăn cho các doanh nghiệp nhập khẩu nếu đồng bản tệ giữ giá thấp hơn. Mức tỷ giá chủ yếu tác động lên khả năng sinh lời của ng n hàng đồng thời tác động trực tiếp tới nghiệp vụ kinh tế ngoại tệ
Nếu tỷ giá phản ánh không đúng giá tr đồng bản tệ và ngoại tệ sẽ làm cho các doanh nghiệp nhập khẩu ho c xuất khẩu khó khăn về tài chính dẫn tới khả năng trả nợ, trả lãi ng n hàng không đầy đủ đúng hạn.
Môi trường kinh tế
Bao gồm các yếu tố như: tiền tệ ổn đ nh, nền kinh tế phát triển vững chắc tác động trực tiếp tới sự tăng cường hoạt động các d ch vụ ng n hàng, cụ thể như sau:
Tiền tệ ổn định. Đ ây là tiền tệ, là điều kiện cơ bản cho việc mở rộng sử dụng dịch vụ đối với bất kỳ quốc gia nào. Người dân sẽ rút tiền mặt và tiêu dùng ồ ạt khi đồng tiền bị mất giá nhanh chóng và rõ ràng không ai muốn sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt.
Sự phát triển của nền kinh tế: Dịch vụ ng ân hàng không thể phát triển trong điều kiện một nền kinh tế có năng lực sản xuất kinh doanh, khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp yếu k ém, thu nhập dân cư còn thấp, các khoản chi tiêu nhỏ lẻ. Nên sự phát triển ổn định của nền kinh tế, mức thu nhập cao và ổn định của người dân là điều kiện cần thiết của sự tăng cường các hoạt động dịch vụ ng ân hàng.
Môi trường xã hội
Môi trường xã hội bao gồm: D ân số, thu nhập, trình độ dân trí . . . tác động mạnh mẽ đến sự phát triển các dịch vụ ng ân hàng cụ thể như sau:
Trình độ dân trí ở đây được hiểu như khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của công chúng cũng như sự nhận thức được những tiện ích của dịch vụ. Nếu người dân ít hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng, họ sẽ không thấy được lợi ích từ việc sử dụng các dịch vụ này. Từ đó làm hạn chế quá trình phát triển các sản phẩm dịch vụ của ng ân hàng.
Khả năng tiếp cận các dịch vụ ng ân hàng của các doanh nghiệp và dân cư là một nhân tố quan trọng để các NHTM có thể tăng cường các hoạt động dịch vụ ngân hàng. Hiện nay ở Việt Nam, các DNNQD chưa sử dụng ho ặc sử dụng rất hạn chế các dịch vụ ng ân hàng do thói quen sử dụng tiền mặt. Điều đó ảnh hưởng đến mong muốn tăng cường các hoạt động d ch vụ của ng n hàng.
Mặt khác năng lực của khách hàng thể hiện ở mức độ tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ cũng như mức độ diễn đạt chính xác, rõ ràng, đầy đủ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng cho ng ân hàng, sự am hiểu về trình tự xử lý các dịch vụ ng n hàng, sự tích cực chủ động trong quá trình sử dụng d ch vụ, năng lực khởi xướng hợp tác trong việc kiểm tra đánh giá chất lượng d ch vụ ng n hàng.
Việc nghiên cứu mức thu nhập của d n cư cũng như năng lực của khách hàng sẽ giúp ng n hàng có thể ph n loại từng nhóm khách hàng để lựa chọn việc cung cấp những sản phẩm nào là phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng nhóm khách hàng.
Môi trường cạnh tranh
Trong nền kinh tế thi trường, các doanh nghiệp, các khách hàng được chủ động tìm kiếm, lựa chọn NHTM để quan hệ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, sử dụng các dịch vụ khác . . . Hơn nữa, các ng ân hàng cũng có quyền chủ động mời chào các dịch vụ đặt quan hệ, đưa ra nhiều hình thức khuyến mại. Trong quá trình này, dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn, giá cả phù hợp hơn sẽ được khách hàng lựa chọn và tăng khả năng cạnh tranh. Điều đó buộc các ng ân hàng phải nâng cao trình độ công nghệ, phát triển các dịch vụ mang tính tiện ích cao cho khách hàng. Vì vậy cạnh tranh trong lĩnh vực hoạt động ng ân hàng cũng là một trong những nhân tố thúc đẩy việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ng ân hàng theo hướng đa năng hóa, hiện đại hóa.
Quá trình hội nhập kinh tế
Hội nhập kinh tế quốc tế sẽ đem lại cho ng ân hàng nhiều cơ hội như: Mở rộng thị trường, học hỏi những kinh nghiệm quản lý, kế thừa nhứng thành tựu khoa học công nghệ ng n hàng. NHTM Việt Nam có thể phát huy lợi thế của mình đó là mạng lưới rộng lớn, am hiểu thị trường hơn các đối thủ nước ngoài ... Tuy nhiên,