Đ ây là một trong những yêu cầu của phân phối dịch vụ nhằm tăng cường khả năng sử dụng dịch vụ ng ân hàng của khách hàng. Nếu ng ân hàng có nhiều dịch vụ tiện ích, hiện đại, chất lượng d ch vụ cao nhưng lại hạn chế thời gian giao d ch với khách hàng, chỉ hoạt động trong 8 giờ như hiện nay thì chắc chắn khách hàng không thể sử dụng dịch vụ của ng ân hàng một cách tối đa và ng ân hàng cũng không thể thực hiện được mục tiêu tăng cường hoạt động dịch vụ. Ở các nước Nhật Bản, Mỹ có các dị ch vụ ng ân hàng phục vụ 24/24 không chỉ có dịch vụ thẻ thanh toán, tín dụng. Ở Việt Nam đã xuất hiện dịch vụ ng ân hàng 24/24 như dịch vụ rút tiền tự động qua hệ thống ATM, dịch vụ 24/7 của ng ân hàng ACB. Tuy nhiên số lượng dịch vụ còn ít. Hơn nữa, dịch vụ này chỉ bó hẹp trong việc phục vụ một nhu cầu nhất định của khách hàng. Do vậy, điều quan trọng là chi nhánh cần mở rộng thời gian giao dịch với khách hàng. Thực tế, chi nhánh Ng ân hàng TMCP Đ ầu tư và Phát triển Ninh Bình cũng đã tổ chức thực hiện mở rộng giao dịch vào buổi sáng thứ 7 hàng tuần. Tuy nhiên, chi nhánh cần phải n ng cao chất lượng các d ch vụ trong thời gian giao d ch ngoài giờ để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ.
3.2.4. Thực hi ện dịch vụ tư vấn cho khách hàng
Đ a số khách hàng rất lúng túng khi đứng trước sự lựa chọn tiết kiệm hay đầu tư, đầu tư vào phương án A hay phương án B, sử dụng d ch vụ tiết kiệm bậc thang hay tiết kiệm dự thường, tiết kiệm bằng nội tệ hay chuyển sang ngoại tệ, sử dụng dịch vụ này hay dịch vụ khác của ng ân hàng ... Do vậy, chi nhánh cần nhanh chóng thành lập bộ phận tư vấn d ch vụ cho khách hàng nhằm giúp khách hàng yên t m, tự
tin khi sử dụng dịch vụ. Từ đó chi nhánh có thể mở rộng khả năng thu hút khách hàng và phát triển dị ch vụ.
3.2.5. Tăng cường marketting dịch vụ ngân hàng
Theo quan điểm của các nhà ng ân hàng, khi công chúng hiểu biết về dịch vụ ng ân hàng và tên tuổi ng ân hàng đó nhiều hơn thì khả năng họ sử dụng các dịch vụ ng ân hàng tăng lên rất nhiều, từ đó tạo cơ hội cho ng ân hàng tăng cường hoạt động dịch vụ ng ân hàng.
Những năm gần đây ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và chi nhánh ngân hàng TMCP Đ ầu tư và Phát triển Ninh Bình nói riêng đã rất tích cực quảng bá thương hiệu trên phạm vi toàn quốc, trong khu vực và trên thế giới bằng nhiều hình thức khác nhau: như quảng cáo trên tivi, đài phát thanh, báo chí . . . Đ ặc biệt là năm 2011, ng ân hàng TMCP Đ ầu tư và Phát triển Việt Nam là nhà
tài trợ chính thức cho chương trình “ai là triệu phú”, Chi nhánh ng ân hàng TMCP Đ ầu tư và Phát triển Ninh Bình cũng đã tài trợ cho các giải bóng bàn, cầu lông, bóng đã của t nh, tham gia đóng góp vào các tổ chức từ thiện khác nhằm mục đích quảng bá thương hiệu của mình. Tuy nhiên, số d ch vụ có thương hiệu của ng n hàng còn khiêm tốn, chưa tương ứng với tầm vóc của một ng ân hàng lớn. Một trong những nguyên nh n là từ phía chủ quan của ng n hàng là cách tổ chức quảng bá dịch vụ của ng ân hàng chưa bài bản, chưa thực sự hướng tới khách hàng, nhu cầu của thị trường mà chỉ dừng lại ở mức cố gắng làm cho mình nổi tiếng thông qua các hoạt động tài trợ mang tính xã hội tự thiện. Do vậy hình ảnh ng ân hàng vẫn còn mờ nhạt trong lòng khách hàng, mặc dù giao dịch ng ân hàng ngày vẫn rất gần gũi. Vậy điều quan trọng là phải tìm ra giải pháp cho vấn đề quảng bá thương hiệu sản phẩm dịch vụ ng ân hàng như thế nào?
Thứ nhất, tìm kiếm cách thức quảng cáo cho khách hàng hiện có để tranh thủ khách hàng tiềm năng.
Đ ây là cách thức quảng cáo gần gũi, dễ thực hiện, chi phí thấp mà hiệu quả lại cao. Có thể in quảng cáo lên các mẫu biểu của ng n hàng về các d ch vụ mà ng n hàng đang thực hiện. Ho ặc có thể biến khách hàng thành người bán hàng từ việc
khai thác lòng nhiệt tình của những khách hàng hài lòng về ng ân hàng, nhờ họ chuyển lời giúp bạn bè và gia đình của họ. Một mẫu thông tin dễ điền gửi đến những khách hàng thuờng xuyên có thể mang lại những đầu mối quý giá.
Với cách quảng cáo nhu vậy, chúng ta có cơ hội lôi ké o, thu hút khách hàng tiềm năng với chi phí quảng cáo không nhiều. Đ ây là một hình thức thu hút khách hàng tiềm năng thông qua khách hàng hiện có rất hiệu quả. Ng ân hàng TMCP Đ ầu tu và Phát triển Việt Nam và chi nhánh ng ân hàng TMCP Đ ầu tu và Phát triển Ninh Bình nên nghiên cứu và tổ chức thực hiện.
Thứ hai, tích cực quảng cáo thông qua đội ngũ cán bộ ngân hàng.
Việc tổ chức quảng cáo thông qua đội ngũ cán bộ là loại quảng cáo trực tiếp mang lại kết quả cao. Đ ây là loại quảng cáo rất dễ truyền tin và thông tin truyền từ khách hàng này đến khách hàng khác đuợc tin cẩn. Chi nhánh ng ân hàng TMCP Đ ầu tu và Phát triển Ninh Bình có một đội ngũ cán bộ tuơng đối lớn, nhung chua đuợc khai thác từ một cách thức chung cho quảng cáo hoạt động kinh doanh của Ng ân hàng. Việc quảng cáo của cán bộ mới chỉ dừng lại ở cán bộ nghiệp vụ. Các cán bộ này cũng chỉ quảng cáo dị ch vụ của bộ phận mình là chủ yếu, còn các dịch vụ khác khi đuợc khách hàng hỏi thăm thì tỏ ra lúng túng, không thể cung cấp thông tin về d ch vụ để quảng cáo cho ng n hàng mình. iều này cũng xuất phát từ nhận thức về quản cáo. Nhiều nguời cứ cho rằng quảng cáo theo cách này là hiệu quả nhất. Nhung chính việc quảng cáo qua các phuơng tiện thông tin đại chúng nhu đài, báo, tivi, mới là hiệu quả nhất. Nhung chính các phuơng tiện đó lại có nhuợc điêm rất lớn là khả năng luu giữ thông tin rất k m trong ý thức của khách hàng.
Do vậy, giải pháp cho vấn đề này là việc giáo dục ý thức cho cán bộ nhân viên, học hỏi thu luợm nhiều kiến thức hơn nữa về d ch vụ ng n hàng từ đó có thể giải thích, tu vấn cho khách hàng.
3.2.6. Đẩy m ạ nh công tác chăm sóc khách hà ng, thực hi ện khuyến mãi, tạ o các dịch vụ đ i kèm
Dịch vụ của ng ân hàng có tính tuơng đồng, ít có sự khác biệt. Muốn tạo sự khác
hệ chặt chẽ l âu dài với khách hàng. Đối với chi nhánh Ng ân hàng TMCP Đầu tu và Phát triển Ninh Bình cần tìm ra cách thức chăm sóc khách hàng chu đáo hơn nhu:
Tổ chức hội nghị khách hàng. Bởi đây là dịp để ng ân hàng có thể lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ của ng ân hàng, tìm hiểu khơi thông những nhu cầu mới, bày tỏ lòng cảm ơn của ng ân hàng với khách hàng, tuyên duơng những khách hàng lớn bằng phần thuởng, quà tặng vì đã có doanh số sử dụng dịch vụ cao. Từ đó có thể tạo ra niềm tự hào của những khách hàng này truớc những khách hàng khác. Tạo ra những dịp dùng bữa thân mật giữa ng ân hàng với khách hàng ho ặc tổ chức giao luu giải trí thể thao, văn nghệ, bốc thăm may mắn nh n d p giới thiệu các d ch vụ mới, công nghệ mới.
Ng n hàng cần nắm bắt thông tin về khách hàng nhu ngày sinh nhật, ngày cuới, ngày thành lập công ty . . . để chúc mừng với món quà phù hợp.
Cung cấp dị ch vụ chu đáo với bất cứ nhu cầu nào của khách hàng. Ng ân hàng tiến hành gọi điện, gửi thu thăm hỏi khách hàng về việc sử dụng dịch vụ của ng ân hàng. Nếu có phàn nàn, ng ân hàng phải tìm cách xem xét một cách nghiêm túc những lời phàn nàn của khách hàng để tìm cách làm cho khách hàng thỏa đáng. Nếu xử lý những than phiền không thỏa đáng, khách hàng không ch cảm thấy mình đối xử tệ và chuyển sang giao d ch với ng n hàng khác, mà còn để lại kinh nghiệm không tốt đó với những nguời khác, nguời khác lại thổi phồng kinh nghiệm đó với nguời khác nữa, g y ra một phản ánh d y chuyền và làm thiệt hại to lớn đối với ngân hàng .
Thực hiện khuyến mãi, tạo ra các dịch vụ đi kèm. Đ ây thực sự là một cửa mở cho sự sáng tạo trong việc tăng cuờng hoạt động d ch vụ ng n hàng. Nếu tổ chức thực hiện tốt các d ch vụ đi kèm này, khuyến mãi, ng n hàng đã tạo ra hơi thở mới cho việc tăng cuờng hoạt động dịch vụ của mình. Ngoài việc tạo ra các dịch vụ “chính” phục vụ khách hàng, ng ân hàng có thể tạo ra các dịch vụ đi kèm có thể phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng, và từ đó có thể tăng giá tr tổng thể d ch vụ của ng ân hàng. Thời gian qua ng ân hàng TMCP Đ ầu tu và Phát triển Việt Nam và các chi nhánh trực thuộc đã tạo ra một loạt các sản phẩm dịch vụ có các dịch vụ
khác đi kèm như: huy động tiết kiệm dự thưởng rồng vàng, tặng quà khuyến mãi khi khách hàng có tiền gửi lớn hay các giao dịch mang lại nhiều lợi nhuận cho khách hàng như: tặng tiền trong tài khoản, thẻ mua hàng. Trong thời gian tới ng ân hàng cần làm phong phú hơn các sản phẩm đi kèm như thực hiện dịch vụ tư vấn miễn phí, huy động tiết kiệm khuyến mãi đối với khách hàng nhận kiều hối, mở tài khoản ATM như : Miễn, giảm phí phát hành thẻ, tặng quà . . .
3.2.7. Nâng cao chất lượng đ ội ngũ cán bộ, công tác đ à o tạ o phải đ i đ ôi với sửdụ ng cán bộ sau đ à o t ạ o