Nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu thị truờng nhằm phát hiện ra sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ng ân hàng. Đ ây là điều hết sức quan trọng và có ý nghĩa trong việc tăng cuờng hoạt động dịch vụ ng ân hàng nhằm đáp ứng hơn nữa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Chi nhánh Ng ân hàng TMCP Đ ầu tu và Phát triển Ninh Bình đã thực hiện việc
nghiên cứu thị truờng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, việc nghiên cứu thị truờng cũng chỉ là sự tự phát của một cá nhân, chua tổ chức một cách khoa học, bài bản. Do vậy chua đạt kết quả mong muốn và không hỗ trợ đắc lực cho việc tăng cuờng hoạt động dịch vụ ng ân hàng trong thời gian qua. Do vậy, nghiên cứu thị truờng nên tập trung vào các huớng sau:
Một là, nghiên cứu cầu. Đ ây là việc nghiên cứu tập tính, thói quen, và sự thay đổi nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ của ng ân hàng, trên cơ sở đó ng ân hàng
nâng cao khả năng thích ứng của dịch vụ trên thị truờng nhằm tăng cuờng khả năng thu hút khách hàng.
Yêu cầu của quá trình nghiên cứu thị truờng phải trả lời đuợc các c âu hỏi nhu: ai là khách của ngân hàng ? thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ng ân hàng, họ cần gì ở d ch vụ ng n hàng.
Vấn đề khách hành là ai ? Có thể chia thành các nhóm khách hàng nhu sau. Khách hàng là tổ chức: khách hàng là doanh nghiệp; khách hàng là cá nhân có nhu cầu hỗn hợp với yêu cầu bất cứ lúc nào, bất kỳ ở đâu trong mọi hoàn cảnh. Ng ân hàng xem xét và lựa chọn khách hàng: khách hàng hấp dẫn đó là khách hàng có triển vọng đối với hoạt động kinh doanh của ng n hàng; khách hàng truyền thống; khách hàng tuơng lai; khách hàng tiềm năng.
dịch vụ của một ng ân hàng an toàn, quen thuộc và thành đạt. Nhung tính trung thành ngày càng giảm, ng ân hàng chỉ có thể gắn kết họ thông qua sự gần gũi và sử dụng triệt để các sản phẩm cơ bản. Do vậy, muốn lôi ké o đuợc khách hàng chi nhánh cần tạo sự tin tuởng, yên tâm cho khách hàng trong mọi lúc, mọi nơi. Đ ặc biệt là trong giao dịch, cán bộ ng ân hàng phải có tính chuyên nghiệp cao, có trình độ tu vấn, giới thiệu các dịch vụ ng ân hàng mà khách hàng đang muốn tìm hiểu và sử dụng. Tuyệt đối không để tình trạng làm khách hàng thất vọng trong những lần giao dịch đầu tiên. Đ ồng thời để tạo mối quan hệ lâu dài, ng ân hàng cần tìm cách để
khách hàng có thể sử dụng triệt để các d ch vụ cơ bản nhu ng n hàng có thể mở tài khoản, khuyến mại phí thanh toán, đua ra mức giá dịch vụ cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng.
Khách hàng cần giỏ dịch vụ ng ân hàng đó là: dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu của họ, khắc phục đuợc những nhuợc điểm mà hiện tại họ đang phải đối mặt, dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu, đơn giản, giá hợp lý, tối đa hóa đuợc lợi ích của họ và muốn đuợc phục vụ tại nơi họ cần. Ví dụ: Hầu hết những nguời gửi tiền tiết kiệm vào ng n hàng là những nguời không ua thích rủi ro, nhung lại muốn tối đa hóa đuợc lợi ích từ tiền gửi tiết kiệm của mình nhu: tối đa hóa thu nhập, đáp ứng nhu cầu về kỳ hạn đúng chu kỳ vận động, khách quan của khách hàng, sản phẩm có khả năng chuyển đổi cao . . . Do vậy, ng ân hàng cần phải tìm ra các dịch vụ tiết kiệm mới
có nhiều tiện ích cho khách hàng nhu thực hiện tiết kiệm bậc thang
Ho ặc nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu thanh toán qua tài khoản các khoản tiền điện, điện thoại, nuớc sạch của công ty Điện lực, Buu điện, công ty nuớc sạch và nhu cầu của dân chúng. Đ ây thực sự là nhu cầu bức xúc của các đối tuợng, đặc biệt là đối với nhà cung cấp. Bởi hiện tại khó khăn đối với các nhà cung cấp các m t hàng trên là hàng tháng, công ty phải thuê cử nguời đi thu tiền tại mỗi nhà dân, mỗi đơn v Việc làm này hết sức khó khăn, có nhiều trở ngại, tốn k m chi phí, thất thoát, việc thu các tài khoản trên tự động qua tài khoản giảm bớt phiền hà cho nguời sử dụng các m t hàng trên do phải có m t đúng giờ, ngày để đuợc nhu cầu đó, ng n hàng tìm cách vận động công chúng mở tài khoản qua ng n hàng và ủy quyền cho
ng ân hàng trích tài khoản hàng năm để thanh toán các khoản tiền trên.. Đ ây là dịch vụ an toàn có tính khả thi. Ngoài ra, chi nhánh cần tìm hiểu thêm việc thanh toán qua tài khoản cho các dịch vụ khác trong nền kinh tế . . .
Hai là, nghiên cứu cung hay khả năng thích ứng cầu. Đ ây là việc nghiên cứu khả năng cung ứng các loại dịch vụ của ng ân hàng và khả năng cung ứng của đối thủ cạnh tranh. Thị truờng ng ân hàng ngày càng mở rộng với sự tham gia của nhiều ng ân hàng khác nhau tạo nên sự cạnh tranh giữa các ng ân hàng ngày một lớn. Do vậy, để có thể mở rộng thị phần của mình và đứng vững trên thị truờng, các ng ân hàng không chỉ cần hiểu thấu đáo khách hàng của mình mà cần thiết phải nghiên cứu kỹ các đối thủ cạch tranh để đua ra các giải pháp và chính sách thích hợp.