Tất cả các chi nhánh trong hệ thống ng ân hàng TMCP Đ ầu tư và Phát triển Việt Nam muốn tăng cường hoạt động dịch vụ ngân hàng phải căn cứ vào chiến lược, chủ trương chung của ng ân hàng TMCP Đ ầu tư và Phát triển Việt Nam trong từng thời kỳ. Điều đó đã tạo ra một sức ì rất lớn trong việc tăng cường hoạt động các dịch vụ ng ân hàng. Sức sáng tạo mở rộng dịch vụ bị hạn chế bởi nếu chi nhánh nào đó có phát hiện ra một dịch vụ ng ân hàng đáp ứng nhu cầu của công chúng, đem lại lợi ích cho ng ân hàng nhưng không nằm trong chủ trương của ngân hàng TMCP ầu tư và Phát triển Việt Nam thì d ch vụ đó cũng không thể ra đời. Chi nhánh Ng ân hàng TMCP Đ ầu tư và Phát triển Ninh Bình cũng nằm trong tình trạng đó. Tuy nhiên không phải vì thế mà chi nhánh không tìm một hướng đi thích hợp trong việc tăng cường hoạt động dịch vụ ng ân hàng. Bởi tăng cường hoạt động dịch vụ ngân hàng không ch là việc mở rộng số lượng d ch vụ mà tăng cường hoạt động dịch vụ ngân hàng còn có nghĩa là mở rộng đối tượng sử dụng dịch vụ, nâng cao chất lượng d ch vụ và tăng thu từ các d ch vụ. Với nội dung này, chi nhánh có thể thực hiện tăng cường hoạt động d ch vụ ngân hàng theo hướng cải tiến và khai thác các dịch vụ mà ng ân hàng đang triển khai nhằm đáp ứng thay đổi nhu cầu của thị trường. Mở rộng d ch vụ mới đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Theo tinh thần đó, trong thời gian tới, chi nhánh cần hoàn thiện đ nh hướng tăng cường hoạt động dịch vụ ngân hàng, trong đó tập trung tăng cường hoạt động các dịch vụ như sau:
Chi nhánh cần triển khai nhanh chóng hình thức thấu chi tài khoản của khách hàng. y là hình thức cho vay đã được Ng n hàng TMCP ầu tư và Phát triển Việt Nam ch đạo thực hiện. Muốn thực hiện d ch vụ này, chi nhánh cần tiến hành đánh giá, sắp xếp lại các khách hàng, cung cấp cho khách hàng đủ điều kiện (qua hệ
thống tiêu chí xếp loại) một hạn mức thấu chi nhất định.
Thực hiện việc chi trả tiền bảo hiểm qua tài khoản ATM và chuyển tiền bồi thuờng bảo hiểm vào tài khoản cá nhân cho nguời huởng bảo hiểm AIA. Đ ể thực hiện dịch vụ này, chi nhánh cần nghiên cứu quy trình chi trả bảo hiểm của AIA tới đối tuợng huởng bảo hiểm của AIA để có cách tiếp cận và triển khai dịch vụ này. Đ ây là dịch vụ mà chi nhánh hoàn toàn có thể chủ động thực hiện và có khả thi. Tuy nhiên chi nhánh cần nghiên cứu đua ra đề án cụ thể thực hiện d ch vụ này, kể cả những phát sinh, khó khăn khi thực hiện việc chi trả tiền bồi thuờng bảo hiểm qua tài khoản ATM. Bởi vì đối tuợng huởng bảo hiểm của AIA khá đa dạng chắc chắn sẽ có nhung nguời không thể sử dụng thẻ ATM để nhận tiền bồi thuờng bảo hiểm. Trong truờng hợp đó ng ân hàng có thể xử lý bằng cách nhu: thực hiện ủy quyền nhận bồi thuờng bảo hiểm qua việc sử dụng thẻ ATM, lĩnh tiền qua tài khoản tại ng n hàng
Chi nhánh cần nghiên cứu địa bàn, địa điểm đặt máy ATM để có thể bố trí máy ATM nằm xuyên tuờng nhằm phục vụ khách hàng 24/24 giờ.
Nhanh chóng thực hiện dịch vụ thu tiền qua tài khoản cho các ngành: điện lực, cấp nuớc. ể thực hiện d ch vụ thu tiền này ng n hàng cần tiến hành làm việc với điện lực, công ty cấp nuớc sạch để thỏa thuận cách thức thanh toán chuyển tiền qua chi nhánh nhu đã áp dụng thanh toán cuớc điện thoại cho buu điện.
Ngân hàng tiếp tục đặt mốt quan hệ với các cơ quan, doanh nghiệp để thực hiện
dịch vụ chi trả luơng cho cán bộ công nhân viên chức qua tài khoản ATM. Truớc hết để có thể thu hút đuợc khách hàng, ngân hàng cần tìm hiểu nhu cầu khách hàng để có
chính sách cụ thể đối với từng khách hàng. Thực tế cho thấy khách hàng thuờng xuyên
yêu cầu phí d ch vụ thấp, hệ thống d ch vụ đầy đủ và có chất luợng cao.
Chi nhánh cần n ng cấp hệ thống đuờng truyền tới trung t m công nghệ thông tin ng ân hàng TMCP Đ ầu tu và Phát triển Việt Nam, trang bị thiết bị leadline thay vì sử dụng modem xử lý dữ liệu chậm và hay lỗi nhu hiện nay. Điều này thuộc khả năng xử lý của chi nhánh để n ng cao chất luợng d ch vụ thanh toán, chuyển tiền cho khách hàng.
Nghiên cứu quy trình nghiệp vụ nhằm thực hiện triệt để giao dịch 1 cửa nâng cao chất luợng phục vụ khách hàng. Hiện nay, chỉ nhánh đã thực hiện giao dịch 1 cửa, các teller (giao dịch viên) thực hiện khép kín quy trình nghiệp vụ nhằm đảm bảo khách hàng chỉ phải giao dịch với 1 cán bộ thay phải qua nhiều cửa, nhiều khâu nhu truớc đây. Tuy nhiên tại chi nhánh vẫn xuất hiện nhiều truờng hợp khách hàng vay làm thủ tục vay tiền tại phòng tín dụng nhung nhận tiền vay tại phòng ng ân quỹ. Bởi theo quy định của chi nhánh các teller đuợc cấp hạn mức giao dịch và hạn mức tồn quỹ, nếu số tiền giao dịch vuợt quá số tiền hạn mức thì khách hàng phải xuống bộ phận ng ân quỹ nhận tiền. Nhu vậy, việc thực hiện giao dịch 1 cửa là chua triệt để. Do vây, nếu vẫn tiếp tục quy định hạn mức giao dịch nhu hiện nay, ng ân hàng cần đua ra quy trình sao cho khách hàng chỉ phải giao dịch tại 1 cửa.
3.2.2. Tích cực khai thác mối quan hệ tưong hỗ, gắn kết chặ c chẽ giữa các dịch vụ ngân hàng
Các dịch vụ ng ân hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, sự phát triển dịch vụ
này là cơ sở quan trọng để có thể phát triển dịch vụ kia và nguợc lại. Do đó, để có thể tăng cuờng hoạt động dịch vụ ngân hàng, ng ân hàng cần phải khai thác sự tuơng hỗ giữa các sản phẩm dịch vụ. Thực tế cho thấy, chi nhánh Ng ân hàng TMCP Đ ầu tu và Phát triển Ninh Bình có thể cho khách hàng vay hàng chục tỉ đồng nhung lại không đáp ứng nhu cầu ngoại tệ của khách hàng, chua thực hiện đúng chu trình khép kín đầu tu- thanh toán xuất nhập khẩu- thu mua ngoại tệ . . . Do vậy đã làm yếu đi một hệ thống các dịch vụ ng ân hàng và từng loại dịch vụ đơn lẻ. Đ ể có thể khai thác mối quan hệ tuơng hỗ giữa các dịch vụ. Chi nhánh Ng ân hàng TMCP Đ ầu tu và Phát triển Ninh Bình cần có những giải pháp sau:
Thứ nhất, ng ân hàng phải hoàn thiện và mở rộng các dịch vụ ng ân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu có tính logic của khách hàng, nhu nhu cầu về d ch vụ thấu chi tài khoản nhằm phát hành thẻ tín dụng. thanh toán qua ng ân hàng vốn- thanh toán- mua bán ngoại tệ, trong đó sử dụng các công cụ phòng tránh rủi ro hối đoái nhu: nghiệp vụ option, future . . .
ng ân hàng bằng việc đưa ra các mức phí ưu đãi, ví dụ như: ng ân hàng có thể áp dụng một mức lãi suất cho vay thấp hơn để khuyến khích khách hàng vay vốn nhưng bù lại là việc nâng mức phí dịch vụ đi kèm như: phí mua bán ngoại tệ, chênh lệch tỷ giá, phí thanh toán nước ngoài, phí chuyển tiền trong nước . . . Như vậy ng ân
hàng vẫn có thể đảm bảo lợi nhuận, đồng thời có thể phát triển các dịch vụ ng ân hàng của mình.
3.2.3. Tăng thời gian phân phối dịch vụ
Đ ây là một trong những yêu cầu của phân phối dịch vụ nhằm tăng cường khả năng sử dụng dịch vụ ng ân hàng của khách hàng. Nếu ng ân hàng có nhiều dịch vụ tiện ích, hiện đại, chất lượng d ch vụ cao nhưng lại hạn chế thời gian giao d ch với khách hàng, chỉ hoạt động trong 8 giờ như hiện nay thì chắc chắn khách hàng không thể sử dụng dịch vụ của ng ân hàng một cách tối đa và ng ân hàng cũng không thể thực hiện được mục tiêu tăng cường hoạt động dịch vụ. Ở các nước Nhật Bản, Mỹ có các dị ch vụ ng ân hàng phục vụ 24/24 không chỉ có dịch vụ thẻ thanh toán, tín dụng. Ở Việt Nam đã xuất hiện dịch vụ ng ân hàng 24/24 như dịch vụ rút tiền tự động qua hệ thống ATM, dịch vụ 24/7 của ng ân hàng ACB. Tuy nhiên số lượng dịch vụ còn ít. Hơn nữa, dịch vụ này chỉ bó hẹp trong việc phục vụ một nhu cầu nhất định của khách hàng. Do vậy, điều quan trọng là chi nhánh cần mở rộng thời gian giao dịch với khách hàng. Thực tế, chi nhánh Ng ân hàng TMCP Đ ầu tư và Phát triển Ninh Bình cũng đã tổ chức thực hiện mở rộng giao dịch vào buổi sáng thứ 7 hàng tuần. Tuy nhiên, chi nhánh cần phải n ng cao chất lượng các d ch vụ trong thời gian giao d ch ngoài giờ để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ.
3.2.4. Thực hi ện dịch vụ tư vấn cho khách hàng
Đ a số khách hàng rất lúng túng khi đứng trước sự lựa chọn tiết kiệm hay đầu tư, đầu tư vào phương án A hay phương án B, sử dụng d ch vụ tiết kiệm bậc thang hay tiết kiệm dự thường, tiết kiệm bằng nội tệ hay chuyển sang ngoại tệ, sử dụng dịch vụ này hay dịch vụ khác của ng ân hàng ... Do vậy, chi nhánh cần nhanh chóng thành lập bộ phận tư vấn d ch vụ cho khách hàng nhằm giúp khách hàng yên t m, tự
tin khi sử dụng dịch vụ. Từ đó chi nhánh có thể mở rộng khả năng thu hút khách hàng và phát triển dị ch vụ.
3.2.5. Tăng cường marketting dịch vụ ngân hàng
Theo quan điểm của các nhà ng ân hàng, khi công chúng hiểu biết về dịch vụ ng ân hàng và tên tuổi ng ân hàng đó nhiều hơn thì khả năng họ sử dụng các dịch vụ ng ân hàng tăng lên rất nhiều, từ đó tạo cơ hội cho ng ân hàng tăng cường hoạt động dịch vụ ng ân hàng.
Những năm gần đây ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và chi nhánh ngân hàng TMCP Đ ầu tư và Phát triển Ninh Bình nói riêng đã rất tích cực quảng bá thương hiệu trên phạm vi toàn quốc, trong khu vực và trên thế giới bằng nhiều hình thức khác nhau: như quảng cáo trên tivi, đài phát thanh, báo chí . . . Đ ặc biệt là năm 2011, ng ân hàng TMCP Đ ầu tư và Phát triển Việt Nam là nhà
tài trợ chính thức cho chương trình “ai là triệu phú”, Chi nhánh ng ân hàng TMCP Đ ầu tư và Phát triển Ninh Bình cũng đã tài trợ cho các giải bóng bàn, cầu lông, bóng đã của t nh, tham gia đóng góp vào các tổ chức từ thiện khác nhằm mục đích quảng bá thương hiệu của mình. Tuy nhiên, số d ch vụ có thương hiệu của ng n hàng còn khiêm tốn, chưa tương ứng với tầm vóc của một ng ân hàng lớn. Một trong những nguyên nh n là từ phía chủ quan của ng n hàng là cách tổ chức quảng bá dịch vụ của ng ân hàng chưa bài bản, chưa thực sự hướng tới khách hàng, nhu cầu của thị trường mà chỉ dừng lại ở mức cố gắng làm cho mình nổi tiếng thông qua các hoạt động tài trợ mang tính xã hội tự thiện. Do vậy hình ảnh ng ân hàng vẫn còn mờ nhạt trong lòng khách hàng, mặc dù giao dịch ng ân hàng ngày vẫn rất gần gũi. Vậy điều quan trọng là phải tìm ra giải pháp cho vấn đề quảng bá thương hiệu sản phẩm dịch vụ ng ân hàng như thế nào?
Thứ nhất, tìm kiếm cách thức quảng cáo cho khách hàng hiện có để tranh thủ khách hàng tiềm năng.
Đ ây là cách thức quảng cáo gần gũi, dễ thực hiện, chi phí thấp mà hiệu quả lại cao. Có thể in quảng cáo lên các mẫu biểu của ng n hàng về các d ch vụ mà ng n hàng đang thực hiện. Ho ặc có thể biến khách hàng thành người bán hàng từ việc
khai thác lòng nhiệt tình của những khách hàng hài lòng về ng ân hàng, nhờ họ chuyển lời giúp bạn bè và gia đình của họ. Một mẫu thông tin dễ điền gửi đến những khách hàng thuờng xuyên có thể mang lại những đầu mối quý giá.
Với cách quảng cáo nhu vậy, chúng ta có cơ hội lôi ké o, thu hút khách hàng tiềm năng với chi phí quảng cáo không nhiều. Đ ây là một hình thức thu hút khách hàng tiềm năng thông qua khách hàng hiện có rất hiệu quả. Ng ân hàng TMCP Đ ầu tu và Phát triển Việt Nam và chi nhánh ng ân hàng TMCP Đ ầu tu và Phát triển Ninh Bình nên nghiên cứu và tổ chức thực hiện.
Thứ hai, tích cực quảng cáo thông qua đội ngũ cán bộ ngân hàng.
Việc tổ chức quảng cáo thông qua đội ngũ cán bộ là loại quảng cáo trực tiếp mang lại kết quả cao. Đ ây là loại quảng cáo rất dễ truyền tin và thông tin truyền từ khách hàng này đến khách hàng khác đuợc tin cẩn. Chi nhánh ng ân hàng TMCP Đ ầu tu và Phát triển Ninh Bình có một đội ngũ cán bộ tuơng đối lớn, nhung chua đuợc khai thác từ một cách thức chung cho quảng cáo hoạt động kinh doanh của Ng ân hàng. Việc quảng cáo của cán bộ mới chỉ dừng lại ở cán bộ nghiệp vụ. Các cán bộ này cũng chỉ quảng cáo dị ch vụ của bộ phận mình là chủ yếu, còn các dịch vụ khác khi đuợc khách hàng hỏi thăm thì tỏ ra lúng túng, không thể cung cấp thông tin về d ch vụ để quảng cáo cho ng n hàng mình. iều này cũng xuất phát từ nhận thức về quản cáo. Nhiều nguời cứ cho rằng quảng cáo theo cách này là hiệu quả nhất. Nhung chính việc quảng cáo qua các phuơng tiện thông tin đại chúng nhu đài, báo, tivi, mới là hiệu quả nhất. Nhung chính các phuơng tiện đó lại có nhuợc điêm rất lớn là khả năng luu giữ thông tin rất k m trong ý thức của khách hàng.
Do vậy, giải pháp cho vấn đề này là việc giáo dục ý thức cho cán bộ nhân viên, học hỏi thu luợm nhiều kiến thức hơn nữa về d ch vụ ng n hàng từ đó có thể giải thích, tu vấn cho khách hàng.
3.2.6. Đẩy m ạ nh công tác chăm sóc khách hà ng, thực hi ện khuyến mãi, tạ o các dịch vụ đ i kèm
Dịch vụ của ng ân hàng có tính tuơng đồng, ít có sự khác biệt. Muốn tạo sự khác
hệ chặt chẽ l âu dài với khách hàng. Đối với chi nhánh Ng ân hàng TMCP Đầu tu và Phát triển Ninh Bình cần tìm ra cách thức chăm sóc khách hàng chu đáo hơn nhu:
Tổ chức hội nghị khách hàng. Bởi đây là dịp để ng ân hàng có thể lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ của ng ân hàng, tìm hiểu khơi thông những nhu cầu mới, bày tỏ lòng cảm ơn của ng ân hàng với khách hàng, tuyên duơng những khách hàng lớn bằng phần thuởng, quà tặng vì đã có doanh số sử dụng dịch vụ cao. Từ đó có thể tạo ra niềm tự hào của những khách hàng này truớc những khách hàng khác. Tạo ra những dịp dùng bữa thân mật giữa ng ân hàng với khách hàng ho ặc tổ chức giao luu giải trí thể thao, văn nghệ, bốc thăm may mắn nh n d p giới thiệu các d ch vụ mới, công nghệ mới.
Ng n hàng cần nắm bắt thông tin về khách hàng nhu ngày sinh nhật, ngày cuới, ngày thành lập công ty . . . để chúc mừng với món quà phù hợp.
Cung cấp dị ch vụ chu đáo với bất cứ nhu cầu nào của khách hàng. Ng ân hàng tiến hành gọi điện, gửi thu thăm hỏi khách hàng về việc sử dụng dịch vụ của ng ân hàng. Nếu có phàn nàn, ng ân hàng phải tìm cách xem xét một cách nghiêm túc những lời phàn nàn của khách hàng để tìm cách làm cho khách hàng thỏa đáng. Nếu xử lý những than phiền không thỏa đáng, khách hàng không ch cảm thấy mình đối