1.3 .1Nhân tố chủ quan
3.3 GIẢI PHÁP ĐA DẠNG HOÁ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
3.3.7 Xây dựng và điều hành giá cả sản phẩm dịch vụ linh hoạt và năng động
động
mềm dẻo có sức cạnh tranh thu hút khách hàng
- Lãi suất là yếu tố kinh tế rất nhạy cảm , ln biến động, khó dự báo chính xác. Trong nền kinh tế thị trường nếu coi lãi suất là giá cả của sản phẩm dịch
vụ thì
lãi suất phải được xác định trên cơ sở quan hệ cung cầu và phải đảm bảo lãi suất
thực dương. Đối với Việt Nam trình độ cơng nghệ chưa phát triển mạnh, các cạnh
tranh phi giá chưa khốc liệt thì lãi suất vẫn là cơng cụ cạnh tranh chủ yếu
giữa các
ngân hàng thương mại và tổ chức tín dụng. Do vậy trách nhiệm của Ban
Thơng tin
và hỗ trợ ALCO phải luôn bám sát thị trường và động thái của Ngân hàng
Nhà nước
để điều hành lãi suất và FTP linh hoạt, tăng tính chủ động của chi nhánh
trong việc
quyết định lãi suất cạnh tranh, đảm bảo hiệu quả kinh doanh và gia tăng huy động
vốn. Sớm triển khai cơ chế định giá tiền vay theo phương pháp chi phí tổng hợp
phản ánh đầy đủ chi phí vốn, chi phí quản lý và chi phí dự phịng rủi ro cho hoạt
động tín dụng. Theo đó HSC sẽ điều hành lãi suất sàn cho vay nhằm quản lý
tới chỉ
tiêu NIM đạt được lợi nhuận theo kế hoạch đồng thời là công cụ định hướng
vụ ngân hàng nói riêng, kỹ năng bán hàng và dịch vụ nói chung rất rộng. Nâng cao kỹ năng bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho đội ngũ nhân viên của BIDV là một quá trình thường xuyên, liên tục, phải rất khoa học, sát với thực tiễn. Tại giải pháp này, tác giả chỉ xin đề cập một số nội dung, như sau:
Làm cho nhân viên BIDV hiểu sâu sắc những điều cơ bản. Đó là:
- Điều khách hàng cần đến với Ngân hàng là “Giải pháp” và “Cảm giác”. - Khi nhân viên bán hàng tạo được ấn tượng tốt với khách hàng bằng thái độ
ứng xử thì khơng có lý gì khách hàng khơng quay lại với chúng ta những lần sau.
- Nhân viên bán hàng làm vừa lịng một khách hàng nghĩa là bạn đã có thêm rất nhiều khách hàng.
Tiếp tục đào tạo phương pháp bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho nhân viên nhất là những nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng.
Nhiều nhân viên ngân hàng được tuyển dụng dựa vào kỹ năng kế tốn và kỹ năng tính tốn thay vì kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Do vậy, cần đào tạo bổ sung để đảm bảo chất lượng bán sản phẩm dịch vụ cũng quan trọng như chất lượng sổ sách và tín dụng của ngân hàng. Chính vì thế cần phân tích khúc triết, dễ hiểu những điều cần có của một người bán hàng chuyên nghiệp để mỗi nhân viên hiểu sâu sắc và phấn đấu thực hiện thành cơng những điều đó. Đó là:
- Phải hiểu rõ khách hàng, người sẽ mang lại lợi nhuận cho BIDV và đồng nghĩa với việc mang lại thu nhập và bước thăng tiến trong nghề nghiệp cho chính
mình. Mỗi một sản phẩm dịch vụ thường chủ yếu phục vụ cho một nhóm khách
hàng nhất định và người bán hàng phải nắm chắc đặc điểm chung của nhóm khách
hàng mục tiêu này.
- Phải hiểu sâu sắc về sản phẩm dịch ngân hàng sẽ cung ứng cho khách hàng. Người bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải biết lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang
Cung cấp cho đội ngũ nhân viên tuyến trước những thơng tin hữu ích về khách hàng.
Các ngân hàng hiện đại ngày nay đều sử dụng tất cả những thông tin khách hàng mà mình có để hỗ trợ đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ tốt hơn nữa cho khách hàng của mình. Một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tốt có thể sẵn sàng cung cấp cho giao dịch viên mọi thông tin mà họ đang phục vụ và thậm chí cịn có thể giúp xác định những loại sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đó nhiều khả năng sẽ dùng.
Trang bị cho nhân viên kỹ năng giới thiệu khách hàng đến các bộ phận có liên quan.
Các giao dịch viên được đào tạo để có kỹ năng xác định những khách hàng nhiều tiềm năng cho từng loại sản phẩm dịch vụ và giới thiệu khách hàng đến gặp nhân viên phụ trách mảng sản phẩm phù hợp. Đưa vào các chương trình khen thuởng đối với cơng việc này. Đây chính là cách đầu tư mang lại lợi nhuận cao nhất cho một hệ thống ngân hàng bán lẻ hiệu quả.
Đo lường hiệu quả bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Những gì được đo lường thì sẽ được thực hiện. Hệ thống ngân hàng bán lẻ của BIDV cần thường xuyên đo lường những tiêu chí sau: sự hài lịng của khách hàng, tỷ lệ bán chéo tại các chi nhánh; các giao dịch thực hiện thông qua giới thiệu của giao dịch viên; số lượng dịch vụ mà một khách hàng sử dụng; số lượng tài khoản mới; số lượng cuộc gặp bán hàng; hiệu quả bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng của từng nhân viên; hiệu quả bán sản phẩm dịch vụ của từng chi nhánh.
3.3.9 Xây dựng những chi nhánh ngân hàng kiểu mẫu
Có thể bắt đầu bằng việc xây dựng một số chi nhánh với phong cách bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn toàn mới áp dụng đồng bộ và tổng thể những đề xuất trên để làm mẫu về mơ hình ngân hàng trong tương lai.
a. Tổ chức đón tiếp khách hàng một cách hiệu quả và chuyên nghiệp tại các chi nhánh có lượng giao dịch lớn thay vì quy trình xếp hàng thơng thường.
Nên tổ chức các quầy ưu tiên cho những khách hàng thân thiết đến giao dịch tại ngân hàng để họ không phải đợi như khách hàng thơng thường. Cử một nhân
viên có kỹ năng giao tiếp tốt làm nhiệm vụ chào đón khách hàng khi họ bước vào chi nhánh/phịng giao dịch, hỏi xem họ cần gì và hướng dẫn họ đến quầy giao dịch phù hợp với nhu cầu của họ.
b. Mở cửa ngân hàng cả trong giờ nghỉ trưa
Thời gian thuận tiện nhất để những người có thu nhập cao nhưng bận rộn (mà thơng thường họ cũng là những khách hàng tiềm năng tốt) tới ngân hàng chính là vào giờ nghỉ trưa. Ít nhất thì các chi nhánh ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh cũng nên mở cửa vào thời gian này. Tại hầu hết các quốc gia có nền kinh tế phát triển, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng lên cao nhất vào thời điểm từ 11 giờ sáng tới 2 giờ chiều. Các chi nhánh bán lẻ hàng đầu của BIDV đặt tại các vị trí đơng người qua lại cũng nên mở cửa vào thứ 7 (ví dụ như ở Tràng Tiền Plaza, Trung tâm thương mại Vincom...)
3.3.10. Hoàn thiện chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng
Để phát huy tối đa hiệu quả của công nghệ hiện đại và không ngừng nâng cao năng lực công nghệ phục vụ được nhiều nhất cho hoạt động kinh doanh của BIDV nói chung và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hang nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh nói riêng thỡ BIDV nờn:
BIDV cần hồn thiện chiến lược công nghệ dài hạn trên cơ sở chiến lược kinh doanh. Một chiến lược công nghệ dài hạn là công cụ thiết yếu để các ngân hàng thống nhất quản lý những nỗ lực cải tiến cơng nghệ của mình, tránh đầu tư manh mún gây lãng phí. Trong giai đoạn từ nay đến năm 2011, BIDV cần thực hiện các giải pháp cụ thể để nâng cao năng lực công nghệ, như sau:
- Tiếp tục đầu tư phát triển mở rộng và nâng cao trình độ cơng nghệ đáp ứng được sự phát triển ngày càng nhanh của sản phẩm dịch vụ ngân hàng và yêu cầu
quản trị ngân hàng đa năng.
- Triển khai thực hiện dự án bảo mật mạng máy tính nhằm nâng cao độ an tồn, phát hiện ngăn chặn các hành vi thâm nhập mạng máy tính trái phép,
xác thực
- Xây dựng, hồn thiện Trung tâm dự phịng nhằm đảm bảo mọi hoạt động kinh doanh được thực hiện liên tục, không bị gián đoạn, ngăn ngừa và hạn
chế rủi ro
bất khả kháng trong hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin.
- Xây dựng được hệ thống thông tin quản lý (MIS) phục vụ cho công tác quản trị điều hành ở các cấp.
- Xây dựng và phát triển hệ thống hạ tầng mở - kết nối với các ngân hàng, các định chế tài chính và các doanh nghiệp để phát huy và sử dụng các lợi thế. Sử dụng
và phát triển mạnh các hoạt động qua hệ thống Internet.
- Có kế hoạch và giải pháp thích hợp để đảm bảo tuân thủ luật bản quyền và các cam kết của Việt Nam khi gia nhập WTO trong vấn đề sử dụng bản quyền các
phần mềm và các tài sản công nghệ thông tin thuộc diện điều chỉnh của Luật
và các
văn bản pháp lý hiện hành.
- Nâng cao kỹ năng ứng dụng công nghệ cho cán bộ, nhân viên để tăng hiệu suất khai thác cơng nghệ. Vì vậy, BIDV cần thường xun đào tạo kỹ năng sử dụng
cơng nghệ cho cán bộ ngân hàng và cần có các hoạt động kiểm tra, đánh giá hiệu
quả sử dụng công nghệ của từng bộ phận. Công tác nghiên cứu triển khai ứng dụng
công nghệ để tạo ra sản phẩm mới cần được chú trọng đầu tư.
3.4 KIẾN NGHỊ
3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ các Ban ngành liên quan
3.4.1.1 Tạo môi trường ổn định và hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ và
khả thi
thương mại khơng nằm ngồi sự phát triển đó. Do vậy để bắt kịp với tốc độ phát triển kinh tế trong nước cũng như quốc tế, Nhà nước cần hoàn thiện các cơ sở pháp lý cho hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng hiện đại nói riêng, nhất là trong điều kiện thanh toán điện tử và thương mại điện tử đang phát triển như hiện nay. Hơn thế nữa Nhà nước cần tạo ra sự thống nhất đồng bộ trong các văn bản pháp luật, tránh sự chồng chéo không rõ ràng giữa các quy định, đặc biệt có các văn bản pháp luật về đảm bảo an toàn cho các tổ chức kinh tế khi tham gia thương mại điện tử.
- Liên quan đến việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử thì vấn đề thuế đánh trên các khoản thu dịch vụ cũng cần được xem xét giải quyết. Cụ thể
hiện nay
toàn bộ thu dịch vụ ngân hàng đang chịu thuế suất 10%, tuy nhiên theo quy định
của Tổng cục thuế, ngân hàng chỉ được khấu trừ toàn bộ đối với hàng hoá
dịch vụ
mua vào phục vụ “trực tiếp” cho việc sản xuất hàng hố dịch vụ chịu thuế,
trong khi
để có được sản phẩm dịch vụ cung cấp ra thị trường, các ngân hàng thương mại
ngồi các khoản chi phí hàng hố tài sản trực tiếp cho sản xuất dịch vụ còn
rất nhiều
khoản chi phí gián tiếp mới có thể có được sản phẩm dịch vụ cung cấp cho thị trường. Vì vậy đề nghị với Bộ Tài chính có cơ chế giảm thuế đầu ra đối với sản
phẩm dịch vụ ngân hàng hoặc tăng cường danh mục tài sản được khấu trừ
thuế đối
với các ngân hàng thương mại giúp ngân hàng thương mại có điều kiện tích
luỹ tài
chính đầu tư phát triển dịch vụ, từ đó có cơ sở giảm phí cho người sử dụng
cao, bắt buộc thanh toán qua ngân hàng, phát triển hệ thống siêu thị dần xố bỏ chợ cóc, chợ tạm hướng người dân đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Sự phát triển công nghệ viễn thông và internet là vấn đề then chốt giúp cho hệ thống thanh toán dịch vụ ngân hàng được an tồn nhanh chóng. Chất
lượng và
giá dịch vụ viễn thông, dịch vụ internet ảnh hưởng rất lớn đến giá cả và chất lượng
dịch vụ ngân hàng. Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông và internet
không chỉ là vấn đề của riêng ngành Bưu chính Viễn thơng mà là nội dung
cần được
Nhà nước quan tâm xem xét.
3.4.1.3 Cải thiện môi trường kinh tế xã hội
- Ơn định mơi trường kinh tế vĩ mơ , tạo mơi trường kinh doanh bình đẳng hơn giữa các ngân hàng, Chính phủ nên từng bước dỡ bỏ những quy định mang
tính bảo
hộ đối với các ngân hàng trong nước, dỡ bỏ các hạn chế đối với ngân hàng nước
ngoài theo cam kết hội nhập nhằm tạo điều kiện tốt hơn cho các ngân hàng cạnh
tranh bình đẳng hơn, đóng góp tích cực vào sự phát triển của hệ thống ngân hàng
nói riêng và nền kinh tế nói chung.
- Cần xây dựng rõ lộ trình hội nhập tồn ngành ngân hàng một cách hợp lý với phương châm hội nhập và mở cửa thị trường từng bước nhằm tận dụng tối đa
các cơ
hội từ hội nhập đồng thời hạn chế ở mức thấp nhất những ảnh hưởng tiêu cực đến
nền kinh tế nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng
khuyến khích các ngân hàng chủ động trong điều hành kinh doanh của mình có hiệu quả hơn. Khơng khống chế mức trích 5% từ lợi nhuận sau thuế hàng năm để bổ sung quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ mà cho phép ngân hàng thương mại nhà nước tuỳ mức sinh lời của mình hàng năm để tự quyết định tỷ lệ bổ sung quỹ này và mức tối thiểu là 5%.
- Một trong những yếu kém về tài chính của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong thời gian qua là quy mơ vốn tự có nhỏ. Việc cải cách hệ thống ngân
hàng thương mại bằng các biện pháp tăng vốn tự có đi đơi với xử lý nợ xấu, nâng
cao năng lực quản trị, điều hành, quản lý tín dụng và quản lý rủi ro.. ..Thực tế với
mức vốn tự có của Nhà nước cấp cho các ngân hàng thương mại Nhà nước
hiện nay
thì tỷ lệ an tồn vốn của các ngân hàng thương mại rất thấp. Trong thời gian qua,
hình thức Nhà nước thường cấp vốn cho các ngân hàng thương mại thông qua trái
phiếu đặc biệt của Chính phủ khơng chuyển đổi. Vì vậy khả năng thanh
khoản của
ngân hàng thương mại chưa được cải thiện là bao nhiêu do loại trái phiếu này
tỷ lệ
chiết khấu thấp. Mặc dù ngân hàng thương mại đã có nhiều nỗ lực cố gắng trong
việc nâng cao hiệu quả kinh doanh tăng khả năng sinh lời.. song vẫn chỉ đáp ứng
được phần vốn tăng thêm rất nhỏ, đây là bất cập lớn trong khi quá trình hội nhập
thương mại hoạt động trong xu hướng hội nhập quốc tế . Văn bản pháp lý cần đi trước công nghệ một bước nhằm tạo định hướng cho phát triển cơng nghệ sao cho đảm bảo an tồn cho việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Ban hành cơ chế quản lý dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng thương mại, giao quyền cho các ngân hàng thương mại quyết định các loại hình dịch vụ cần thu phí theo ngun tắc thương mại chứ khơng nên ban hành biểu phí làm mất đi tính cạnh tranh của ngân hàng thương mại.
- Hồn thiện mơi trường pháp lý của hệ thống ngân hàng, tiếp tục chỉnh sửa Luật Ngân hàng Nhà nước và Luật các tổ chức tín dụng để đáp ứng nhu cầu nâng
cao vị thế và năng lực điều hành chính sách tiền tệ của Ngân hàng Trung
ương. Kịp
thời rà soát, bổ sung các văn bản pháp lý liên quan tạo hành lang pháp lý rõ ràng,
thuận lợi nhằm thúc đẩy và hỗ trợ phát triển các dịch vụ mới của các ngân hàng
thương mại. Việc xây dựng và hồn thiện mơi trường pháp lý về dịch vụ ngân hàng
tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ