Kết quả nghiên cứu định tính
Qua thảo luận, hơn 2/3 thành viên của cả hai nhóm nghiên cứu đều thống nhất cho rằng để phù hợp hơn với đối tƣợng phân tích thì cần có một thay đổi nhƣ sau:
Thang đo của mô hình nghiên cứu
Dựa vào kết quả thảo luận nhóm, tác giả đã điều chỉnh bổ sung các yếu tốảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng thực phẩm tƣơi sống tại siêu thịCo.opmart Vĩnh Longđồng thời phát triển thành thang đo nháp.
Thang đo nháp các yếu tốảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng thực phẩm tƣơi sống tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long đƣợc tác giả phát triển dựa trên cơ sở kết quả thảo luận nhóm và lấy ý kiến chung của một số nhân viên, quản lý và khách hàng của siêu thị, kết hợp tham khảo các thang đo về các nhân tốảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng thực phẩm tƣơi sống tại các siêu thị của một số nghiên cứu trong nƣớc. Do phạm vi của nghiên cứu này là tại thị trƣờng TP. Vĩnh Long nên tác giả không sử dụng nguyên vẹn các mô hình cũng nhƣ các thang đo đã đƣợc sử dụng trong các nghiên cứu nêu trên. Về kỹ thuật thang đo, tác giả sử dụng thang đo Likert để đo lƣờng một tập các phát biểu của một cấu trúc.
Thang đo Likert: Là thang đo nhiều chỉ báo, đƣợc sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu Marketing, kỹ thuật này trình bày thang đo theo 05 mức độ phân cấp từ “rất hài lòng” cho đến “rất không hài lòng” đối với mỗi vấn đề đƣợc hỏi. Trong nghiên cứu này, để đo lƣờng mức độđồng ý của khách hàng về các phát biểu tác giả sử dụng thang đo Likert với 05 mức độ: 1. Rất không hài lòng; 2. Không hài lòng; 3. Trung hòa; 4.Hài lòng; 5. Rất hài lòng.
Thang đo Likert đƣợc vận dụng để đo lƣờng cho các yếu tố: Sự tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Chất lƣợng sản phẩm cảm nhận và giá; Phƣơng tiện hữu hình.
Thang đo Servqual hiệu chỉnh phù hợp với hệ thống siêu thị Co.opmart Vĩnh Long
Qua tham khảo các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, tác giảđề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung ứng thực phẩm tƣơi sống tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long. Thang đo Servqual đƣợc hiệu chỉnh phù hợp với thị trƣờng tại Vĩnh Long gồm 24 biến đo lƣờng cho 5 thành phần dịch vụ đƣợc thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.1: Thang đo Servqual hiệu chỉnh phù hợp với dịch vụ tại hệ thống siêu thị Co.opmart Vĩnh Long
STT Yếu tố
Sự tin cậy
1 Khi siêu thị hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. 2 Khi bạn gặp trở ngại, siêu thị chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn hỗ trợ
giải quyết trở ngại đó.
3 Siêu thị thực hiện sản phẩm/dịch vụđúng ngay từ lần đầu.
4 Siêu thị cung cấp sản phẩm/dịch vụđúng nhƣ thời gian họđã hứa. 5 Siêu thị luôn cố gắng để không xảy ra một sai sót nào.
Khảnăng đáp ứng
6 Nhân viên siêu thịđáp ứng tốt nhu cầu về dịch vụ của khách hàng. 7 Nhân viên siêu thị nhanh chóng thực hiện sản phẩm/dịch vụ cho bạn. 8 Nhân viên siêu thị luôn giải quyết nhanh những thắc mắc của bạn.
9 Nhân viên siêu thị không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
10 Nhân viên siêu thịăn mặc rất tƣơm tất. Năng lực phục vụ
11 Cách cƣ xử của nhân viên siêu thị có tạo niềm tin cho bạn. 12 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với siêu thị. 13 Nhân viên siêu thị luôn niềm nở với bạn.
STT Yếu tố
Chất lƣợng sản phẩm cảm nhận và giá
15 Ngành hàng thực phẩm tƣơi sống luôn đa dạng, cập nhật đầy đủ các sản phẩm.
16 Hàng hóa luôn đầy đủ, không thiếu hàng.
17 Sản phẩm/dịch vụluôn đảm bảo chất lƣợng, hạn sử dụng và giá hợp lý. 18 Giá cả của sản phẩm/dịch vụcó tƣơng ứng tốt với chất lƣợng.
19 Giá cả cạnh tranh của sản phẩm/dịch vụ có hợp với ngƣời tiêu dùng. Phƣơng tiện hữu hình
20 Siêu thị có trang thiết bị rất hiện đại.
21 Các trang trí, trƣng bày của siêu thị trông rất bắt mắt.
22 Các sách ảnh giới thiệu của siêu thịcó liên quan đến ngành hàng thực phẩm tƣơi sống trông rất đẹp.
23 Sản phẩm có nhãn hiệu ngắn gọn, rõ ràng. 24 Sản phẩm có bao bì và kiểu dáng đẹp.
Sự hài lòng
1 Anh chị hài lòng với dịch vụ cung ứng thực phẩm tƣơi sống của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long.
2 Dịch vụ cung ứng thực phẩm tƣơi sống của siêu thịCo.opmart Vĩnh Long tốt.
3 Dịch vụ cung ứng thực phẩm tƣơi sống của siêu thịCo.opmart Vĩnh Long đáp ứng đƣợc nhu cầu của Anh/Chị
(Nguồn: Tác giả thực hiện)