Bảng 4.1: Đánh giá mức độ hài lòng của người tiêu dùng theo từng nhân tố
Nhân tố hiKý ệu Biến quan sát Trung
bình Tổng Mức độ
Sự tin cậy
STC1 Khi siêu thị hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
3,54
3,41 Hài lòng
STC2 Khi bạn gặp trở ngại, siêu thị chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn hỗ trợ giải quyết trở ngại đó. 3,43 STC3 Siêu thị thực hiện sản phẩm/dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. 3,39 STC4 Siêu thị cung cấp sản phẩm/dịch vụ đúng nhƣ thời gian họđã hứa. 3,48
STC5 Siêu thị luôn cố gắng để không xảy ra một sai sót nào.
3,24
Nhân tố hiKý ệu Biến quan sát Trung bình Tổng Mức độ ứng dịch vụ của khách hàng.
SDU2 Nhân viên siêu thị nhanh chóng thực hiện sản phẩm/dịch vụ cho bạn.
3,63
SDU3 Nhân viên siêu thị luôn giải quyết nhanh những thắc mắc của bạn.
3,53
SDU4 Nhân viên siêu thị không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
3,47
SDU5 Nhân viên siêu thịăn mặc rất tƣơm tất. 3,21
Năng
lực phục
vụ
NLPV1 Cách cƣ xử của nhân viên siêu thị có tạo niềm tin cho bạn.
3,48
3,38 Trung
bình
NLPV2 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với siêu thị.
3,17
NLPV3 Nhân viên siêu thị luôn niềm nở với bạn. 3,35
NLPV4 Nhân viên siêu thị có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn. 3,50 Chất lƣợng sản phẩm
CLSP1 Ngành hàng thực phẩm tƣơi sống luôn đa dạng, cập nhật đầy đủ các sản phẩm.
3,41
3,31 Trung bình
CLSP2 Hàng hóa luôn đầy đủ, không thiếu hàng. 3,41
CLSP3 Sản phẩm/dịch vụluôn đảm bảo chất lƣợng, hạn sử dụng và giá hợp lý. 3,03 CLSP4 Giá cả của sản phẩm/dịch vụ có tƣơng ứng tốt với chất lƣợng. 3,36 CLSP5 Giá cả cạnh tranh của sản phẩm/dịch vụ có hợp với ngƣời tiêu dùng. 3,32 Phƣơng tiện hữu hình
PTHH1 Siêu thị có trang thiết bị rất hiện đại. 3,80
3,63 Hài lòng
PTHH2 Các trang trí, trƣng bày của siêu thị trông rất bắt mắt.
3,19
PTHH3 Các sách ảnh giới thiệu của siêu thị có liên quan đến ngành hàng thực phẩm tƣơi sống trông rất đẹp.
3,91
Nhân tố hiKý ệu Biến quan sát Trung bình Tổng Mức độ
PTHH5 Sản phẩm có bao bì và kiểu dáng đẹp. 3,40
Sự hài lòng
SHL1 Anh chị hài lòng với dịch vụ cung ứng thực phẩm tƣơi sống của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long.
3,89
3,92 Hài lòng SHL2 Dịch vụ cung ứng thực phẩm tƣơi sống của
siêu thịCo.opmart Vĩnh Long tốt.
3,91
SHL3 Dịch vụ cung ứng thực phẩm tƣơi sống của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long đáp ứng đƣợc nhu cầu của Anh/Chị
3,97
Nguồn: Tác giả khảo sát số liệu tháng 4, 2016
Qua bảng 4.1, ta thấy kết quả từđánh giá sự hài lòng theo từng biến quan sát có giá trị trung bình thấp nhất là 3,31, cao nhất là 3,63 và sựhài lòng là 3,92. Nhƣ vậy bƣớc đầu có thể thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng thực phẩm tƣơi sống của siêu thị là khá hài lòng.