5. Kết cấu luận văn
3.2 Giải phâp phât triển khâch hăng sử dụng dịch vụ truyền hình kỹ thuật số MobiT
Nhận thức dễ sử dụng ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng truyền hình kỹ thuật số MobiTV, không đơn thuần ở việc lắp đặt nhanh chóng, sử dụng dễ dăng, thanh toân tiện lợi. Mă doanh nghiệp cần xđy dựng chính sâch chăm sóc khâch hăng một câch chu đâo, đảm bảo ở phương diện xử lý sự cố, bảo hănh nhanh chóng, đơn giản.
Thanh toân bằng thẻcăo thông qua tin nhắn điện thoại thật sự lă tiện lợi cho khâch hăng, nhưng cú phâp nhắn tin phức tạp khó nhớ gđy nín trường hợp khâch hăng không chủ động nộp tiền để gia hạn gói cước, dẫn đến doanh nghiệp mất doanh thu gói cước, đồng thời mất luôn khâch hăng nếu không được hướng dẫn xử lý. Bởi vậy, giải phâpđềxuất của tâc giảlă:
- Trong câc chương trình truyền thông trực tiếp, câc tờ rơi, ấn phẩm của dịch vụ truyền hình MobiTV nín đính kỉm cú phâp, câch thức đăng ký gói cước hằng thâng khi gói cước hết hạn, đồng thời truyền thông cho khâch hăng biết được rằng truyền hình MobiTV lă tín gọi mới của truyền hình An Viín, khi khâch hăng không hiểu rõ rằng truyền hình MobiTV vă truyền hình An Viín về bản chất lă một, thì những khâch hăng sửdụng truyền hình An Viín trước đđy không nhận được sựhỗtrợ về thông tin, không nắm được câch thức gia hạn khi gói cước hằng thâng hết hạn,
không biết thông tin vềtổng đăi xửlý sựcốdo truyền hình MobiTV mang lại dẫn đến khâch hăng dễ dăng ngưng sửdụng truyền hình MobiTV vă chuyển đổi sang sửdụng một sản phẩm truyền hình khâc. Qua đó, có thể giữ chđn khâch hăng cũ đồng thời khâch hăng có thể ý thức việc tự đăng ký gói cước cho truyền hình MobiTV nhằm một phần lăm tăng doanh thu cho lĩnh vực truyền hình của Công ty Mobifone.
- Nín có câc chương trình quảng câo nhằm giúp khâch hăng biết đến, nhớ đến cú phâp gia hạn gói cước, đăng ký nđng cấp gói cước.
- Nhđn viín chăm sóc khâch hăng thường xuyín kiểm tra tình trạng gói cước của khâch hăng, cập nhật những khâch hăng không chủ động đăng ký gói cước để tư vấn khâch hăng sửdụng trởlại.
Chăm sóc một khâch hăng cũ ít tốn kĩm chi phí hơn đi tìm một khâch hăng mới, nhưng tâc giả nhận thấy rằng, câc doanh nghiệp truyền hình vệ tinh hiện nay chỉ chú trọng phần lớn đến việc phât triển khâch hăng mới mă quín đi doanh thu mang lại từviệc giúp khâch hăng cũ sử dụng dịch vụ trảtiền trở lại. Một sốdoanh nghiệp khâc chỉ tập trung văo việc bân thiết bị ra chứkhông kỉm dịch vụvă chính sâch chăm sóc dịch vụ sau khi bân. Truyền hình MobiTV đang trong giai đoạn chuyển giao công nghệ vă thương hiệu từ truyền hình An Viín nín việc chỉ chú trọng khâch hăng mới lă điều không thểtrânh khỏi.
3.3 Giải phâp phât triển khâch hăng sử dụng dịch vụ truyền hình kỹ thuật sốMobiTV thông qua chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Chấtlượng cảm nhận thông qua chất lượng hữu hình của thiết bị, chương trình truyền hình vă chất lượng dịch vụ vô hình đó lă công tâc bân hăng vă chăm sóc khâch hăng, khi doanh nghiệp có một bộ phận bân hăng vă chăm sóc khâch hăng chuyín nghiệp sẽgiúp cho quyết định sửdụng truyền hình tăng thím.Doanh nghiệp cần tổchức câc buổi huấn luyện nhđn viín, trang bị kỹ năng bân hăng, kiến thức tốt về sản phẩm vă dịch vụ, để có thâi độ phục vụ đn cần với khâch hăng. Vì thiết bị đầu thu của truyền hình MobiTV khi mua khâch hăng không trả lại được, doanh nghiệp nín có nhiều chính sâch bảo hănh với thời hạn dăi. Việc lắp đặt vă chế độ bảo hănh, xử lý sự cố nhanh chóng vă đơn giản cũng sẽ giúp khâch hăng có cảm tình tốt với doanh nghiệp vì ít tốn thời gian chờ đợi của khâch hăng.
3.4 Giải phâp phât triển khâch hăng sử dụng dịch vụ truyền hình kỹ thuật sốMobiTV thông qua nhóm tham khảo
Kết quả nghiín cứu cho thấy yếu tố nhóm tham khảo có tâc động đến quyết định sửdụng dịch vụ truyền MobiTV của khâch hăng tại thănh phố Huế, với hệ số chuẩn hóa 0,135, do đó, công ty Mobifone cần triển khai nhiều giải phâp nhằm tâc động đến nhóm tham khảo, từ đó thu hút được nhiều hơn câc khâch hăng từcâc mối quan hệcủa khâch hăng cũ.
Ngăy nay hoạt động nhóm đê trở nín phổ biến hơn vă thường xuyín được nhắc đến trong câc lĩnh vực của đời sống xê hội. Nhất lă người dđn thănh phốHuế vẫn giữ được nĩt đẹp văn hóa hăng xóm, lâng giềng, quan hệxê hội trín mỗi tuyến đường hoặc tổdđn phố, câc hội nhóm. Họsẵn săng chia sẻ thông tin cho nhau. Hơn nữa, việc mua sắm câi gì, ở đđu, như thế năo đều được tìm hiểu vă tham khảo qua bạn bỉ, hăng xóm, người thđn lă rất nhiều. Vă do đó nhóm tham khảo có điều kiện để phât huy vai trò của mình đó lă tạo ra ảnh hưởng tới câc ý định của mỗi thănh viín trong nhóm. Đối với thị trường có quâ nhiều câc sản phẩm cạnh tranh thì nhóm tham khảo lại có vai trò cực kì quan trọng.
Nhóm tham khảoở đềtăi nghiín cứu bao gồm hăng xóm, người thđn trong gia đình, bạn bỉ vă đặc biệt lă nhđn viín tư vấn.
Như đê thảo luậnở trín, nhđn viín tư vấn của công ty trong câc chương trình bân hăng trực tiếp chưa đạt đến sựchuyín nghiệp, công ty cần trang cấp trang phục truyền hình MobiTV đồng bộ, tạo hiệu ứng về hình ảnh trong câc chương trình. Công ty cần đăo tạo băi bản vă chuyín sđu vềtruyền hình MobiTV chođội ngũ bân hăng, đồng thời có sự khích lệ về vật chất, cũng như tinh thần cho câc nhđn viín khối phòng ban khâc hỗtrợ chương trình bân hăng trực tiếp.
3.5 Giải phâp phât triển khâch hăng sử dụng dịch vụ truyền hình kỹthuật sốMobiTV thông qua cảm nhận sựhữu ích thuật sốMobiTV thông qua cảm nhận sựhữu ích
Cảm nhận sựhữu ích ảnh hưởng đến quyết định sửdụng truyền hình kỹthuật số MobiTV của khâch hăng tại thănh phố Huế, khâch hăng sẽ bỏtiền ra đểmua vă sửdụng dịch vụnếu họthấy điều đó mang lại lợi ích hay thỏa mên một nhu cầu năo
đó. Bởi vậy doanh nghiệp cần chú trọng đến câc nhóm giải phâp giúp khâch hăng nhận được những lợi ích thiết thực so với sốtiền mă khâch hăng sẽbỏ ra đểsửdụng dịch vụ. Khi khâch hăng sử dụng truyền hình giao thức internet, họ sẽ đạt được 1 nhóm giải phâp như: sử dụng internet, Wifi, Smart TiVi vă cả truyền hình. Trong khi đó, MobiTV chỉ mới đâp ứng được một giải phâp duy nhất lă truyền hình, không khai thâc hết câc tính năng mă câc Tivi thế hệmới mang lại. Cho nín, doanh nghiệp cần lắp đặt kỉm thiết bị Wifi sử dụng mạng 3G/4G của công ty viễn thông Mobifone đểlăm tăng thím câc giâ trịtạo ra sựhữu ích cho khâch hăng cũng lă một phương ân.
KẾT LUẬNCHƯƠNG3
Chương3.Trín cơkết quảnghiín cứu luậnvăn đêđề xuất câc giải phâp nhằm thu hút khâch hăng sửdụng dịch vụtruyền hình MobiTV tại thănh phốHuế.
PHẦN III: KẾT LUẬN VĂ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
Đề tăi “Nghiín cứu câc yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ truyền hình kỹthuật số MobiTV của Mobifone tại thănh phốHuế” trong khuôn khổ luận văn kinh tế ngănh quản trị kinh doanh, lă nghiín cứu độc lập của tâc giả, nghiín cứu đê điều tra 300 khâch hăng đê sử dụng truyền hình MobiTV kết hợp nghiín cứu định tính, định lượng, phđn tích, xử lý kết quả bằng phần mềm SPSS, phđn tích mô hình tuyến tính SEM bằng phần mềm AMOS vă đê rút ra một số kết luận sau:
Trong thị trường truyền hình trả tiền phât triển hiện nay, sự cạnh tranh giữa câc nhă cung cấp dịch vụ truyền hình căng gay gắt hơn. Do đó, việc phât triển khâch hăng mới lă nhiệm vụ vô cùng quan trọng của câc doanh nghiệp. Mặc dù lă doanh nghiệp mới tham gia thị trường truyền hình trả tiền, số lượng thuí bao đang hoạt động hiện nay lă tương đối ít so với câc doanh nghiệp khâc, nhưng Công ty Mobifone với câc lợi thếcủa mình về cơ sở hạ tầng, chất lượng nguồn nhđn lực có kinh nghiệm nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực dịch vụviễn thông cho nín khâch hăng tại thănh phốHuế đânh giâ cao truyền hình MobiTVởnhững tiíu chí như chất lượng dịch vụkhâch hăng, có nhiều chính sâch,chương trình khuyến mại chăm sóc khâch hăng, có thể phục vụ nhu cầu của khâch hăng ở những vùng mă câp quang không vươn đến được. Tuy nhiín, khâch hăng vẫn không hăi lòng ở những tiíu chí như chất lượng sóng truyền bị ảnh hưởng bởi mưa gió, giâ lắp đặt còn cao so với những loại truyền hình khâc… Đđy lă những tiíu chí mă doanh nghiệp cần quan tđm đểcó chiến lược phât triển đúng đắn hơn trong thời gian tới.
Kết quả nghiín cứu câc yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng truyền hình kỹthuật sốMobiTV của Mobifone cho thấy: Cảbảy yếu tố đềuảnh hưởng trực tiếp vă tích cực đến quyết định sử dụng, đó lă Cảm nhận sựhữu ích (với hệsố tâc động lă (+) 0,172), Nhận thức dễ sử dụng (với hệ số tâc động lă (+) 0,191), Chất lượng cảm nhận (với hệsố tâc động lă (+) 0,178), Giâ cả cảm nhận (với hệ số tâc động lă (+) 0,274), Sựtín nhiệm thương hiệu (với hệsố tâc động lă (+) 0,153), Rủi ro cảm
nhận (với hệ số tâc động lă (+) 0,164), Nhóm tham khảo (với hệsố tâc động lă (+) 0,135). Kết quả năy góp phần lăm rõ hơn quyết định sửdụng truyền hình tại thănh phố Huếchịu sự ảnh hưởng của câc yếu tốkhâc mă doanh nghiệp có thể khai thâc được. Để có một quyết định tích cực thì cần phải có câc yếu tố tích cực tâc động văo để thực hiện hănh vi kỉm theo một sự ủng hộ từ gia đình vă xê hội. Do đó, doanh nghiệp cần có một phđn đoạn thị trường với câcđối tượng khâch hăng nhắm đến vă một chính sâch Marketing phù hợpđể thúcđẩy người tiíu dùng sửdụng dịch vụtruyền hình MobiTV một câch chủ động.
Năm 2017 cũng lă năm thị trường truyền hình trả tiền xuất hiện câc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền hình OTT mới như: Vietnamnet ICOM hay Clip TV, bín cạnh những gương mặt lêo lăng trong lĩnh vực truyền hình như VTVcab, SCTV, AVG, VTC, HTVC, Hanoicab, VNPT, Viettel, K+. Sựxuất hiện của truyền hình OTT vă truyền hình di dộng đê khiến câc nhă cung cấp dịch vụtruyền hình khâ khó khăntrong việc duy trì thuí bao vă doanh thu, cho nín việc nắm bắt thị trường vă tiín phong, cải tiến vềcông nghệ, đặt biệt lă phât triển hoăn thiện wifi từsóng di động 4Glă điều cần thiếtđể phục vụnhu cầu ngăy căng cao của khâch hăng.
2. Một sốkiến nghị, đềxuất
Kiến nghị, đềxuất đối với Sở thông tin vă truyền thông
Đề nghị Sở thông tin truyền thông có những biện phâp ră soât câc quy chế, quyđịnh đối với câc doanh nghiệp tham gia thị trường truyền hình, phải đảm bảo sự công bằng, hợp lý giữa câc doanh nghiệp trong thị trường cạnh tranh, cần ră soât nguồn gốc hăng hóa, đặt biệt lă nguồn “chảo lậu” không rõ nguồn gốc vă nhă cung ứng dịch vụ trín thị trường đảm bảo cho câc doanh nghiệp cạnh tranh lănh mạnh cũng như cho người sử dụng truyền hình trả tiền được cung ứng những sản phẩm, dịch vụtốt nhất với chi phí bỏra.
Kiến nghị, đềxuất đối với Công ty Mobifone
Cần xđy dựng kính phđn phối vững mạnh cho truyền hình MobiTV, đội ngũ thu cước thanh toân cước thuí bao hằng thâng phù hợp.
Công ty Mobifone cần nghiín cứu đểcải tiến thuí bao MobiTV sao cho có thể
dùng chung cho nhiều tivi, tạo điều kiện thuận lợi cho khâch hăng sử dụng dịch vụ trong gia đình .
Công ty Mobifone cũng cần đăm phân, lựa chọn nhă cung cấp chảo vă thiết bị đầu thu với giâ rẻ hơn. Đồng thời, cần cung cấp câc thiết bị để bân lẻ như bộ điều khiển, bộtín hiệu, dđy câp… để khâch hăng có thể dễ dăng mua, thay thếkhi thiết bịmất, hỏng.
Công ty Mobifone cần đăm phân với câc đơn vị liín quan để có thể cung cấp được kính K+, mua bản quyền câc kính bóng đâ quốc tế, phục vụ nhu cầu xem bóng đâ của khâch hăng.
Kiến nghị, đềxuất đối với Công ty Mobifone Thừa Thiín Huế
Công ty Mobifone Thừa Thiín Huế nín mạnh dạn sửa đổi những điểm không phù hợp hoặc lỗi thời trong quy trình lăm việc.
Câc phòng ban chức năng có trâch nhiệm nghiín cứu, sửa đổi quy trình nghiệp vụ, quy trình lăm việc một câch nhanh chóng nhất, trânh tình trạng kĩo dăi gđy ảnh hưởng đến sản xuất kinh doanh.
Phòng Kế hoạch bân hăng & Marketing cùng Phòng MobiTV cần nắm bắt nhanh chóng thị hiếu, nhu cầu của khâch hăng nhằm phục vụ khâch hăng được tốt hơn.
3. Câc hạn chế vă định hướng nghiín cứu tiếp theo
Do giới hạn vềthời gian vă câc rủi ro khi khảo sât thực tế, nín đềtăi có một số hạn chế nhất định. Đề tăi tập trung văo việc nghiín cứu câc yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng truyền hình kỹ thuật số MobiTV của Mobifone tại thănh phố Huế, chủyếu lă dựa văo mô hình lựa chọn công nghệTAM (Fred Davis, 1989) nín còn nhiều yếu tố khâc tâc động đến Quyết định sử dụng truyền hình MobiTV của khâch hăng tại thănh phố Huế chưa được đưa văo mô hình nghiín cứu. Mặt khâc, nghiín cứu thực hiện lấy mẫu theo phương phâp thuận tiện nín tính đại diện của mẫu trong tổng thể chưa cao, kích thước mẫu chưa thật sự lớn nín những đânh giâ chủquan của câc nhóm đối tượng khảo sât có thểlăm lệch kết quảnghiín cứu.
Phạm vi nghiín cứu của để tăi chỉ thực hiện tại thănh phố Huế nín còn hạn
hẹp vềquy mô. Giâ trịtham khảo chỉcó thểcho thănh phốHuếvă câc thănh phốcó tính chất tương tự.
Từnhững hạn chếcủa nghiín cứu năy, việc mởrộng phạm vi ra câc tỉnh thănh phố khâc hay cả nước sẽ lă hướng có thể tiếp tục triển khai nhằm đưa ra câc giải phâp mang tính rộng rêi hơn.
- Câc nghiín cứu tiếp theo có thể thực hiện với kích thước mẫu lớn hơn, chọn mẫu theo xâc suất vă có phđn lớp đối tượng để tăng tính khâi quât của nghiín cứu.
- Đề tăi năy chỉ mới tập trung nghiín cứu theo hướng khẳng định câc yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng truyền hình MobiTV của khâch hăng tại thănh phố Huếthông qua mô hình lựa chọn công nghệ TAM. Vì vậy câc nghiín cứu tiếp theo cần tiếp tục có những nghiín cứu sđu hơn về lòng trung thănh, mức độ hăi lòng, sự thỏa mên cũng như những giải phâp nhằm nđng cao chất lượng, khả năng đâp ứng của dịch vụtruyền hình MobiTV đối với khâch hăng. Ngoăi những yếu tố tâc giả đưa ra cho đề tăi, câc tâc giảsau cần đưa thím nhiều yếu tố mới đểthểhiện rõ sự ảnh hưởng của câc yếu tố đối với việc sử dụng truyền hình trả tiền nói chung vă truyền hình MobiTV của Mobifone nói riíng.
- Tâc giả đang nghiín cứu dịch vụtruyền hình MobiTV, tuy nhiín trong dịch vụ truyền hình trả tiền bao gồm nhiều loại truyền hình khâc nhau, nín câc nhóm nghiín cứu tiếp theo nín tập trung khai thâc phđn tích cho truyền hình trả tiền tại thănh phố Huế nói chung hay một loại truyền hình khâc đề tìm ra câc yếu tố tâc động một câc chuẩn xâc hơn cũng như có câi nhìn khâi quât hơn vềquyết định sử dụng truyền hình trảtiền tại thănh phốHuế.
TĂI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Nguyễn Thị Minh Hòa , 2015. Giâo trình Quản Trị Marketing. NXB Đại