5. Kết cấu đề tài
2.3.1. Đánhgiá của khách hàng về chất lượng bảolãnh tiền vay tại Vietinbank
Quảng Bình
Bảng 2.13:Đặc điểm của mẫu điều tra khách hàng phát hành bảo lãnh tại
Vietinbank Quảng Bình
Chỉ tiêu Số lượng (người) Tỷ lệ(%)
Tổng số khách hàngđược điềutra 142 100
1. Vị trí công tác - Cán bộ quản lý 47 33,1 - Cán bộ nghiệp vụ 95 66,9 2. Giới tính - Nam 60 42,3 - Nữ 82 57,7
3. Thời gian công tác
-Dưới 3 năm 24 16,9
- Từ 3-10 năm 50 35,2
-Trên 10 năm 68 47,9
4. Trìnhđộ chuyên môn
-Sau đại học 22 15,5
-Đại học, cao đẳng 104 73,2
- Trung cấp 16 11,3
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra năm 2017)
Qua kết quả thu thập điều tra, số lượng điều tra của từng đối tượng hợp lệ như sau: đối tượng thuộc khách hàng bao gồm giám đốc, kế toán trưởng, kế toán viên của các doanh nghiệp là 142 người/160 người điều tra (18 phiếu hỏng) chiếm 88,75%
- Về giới tính, tỷ lệ giới của đối tượng khảo sát có sự chênh lệch không đáng kể, tỷ lệ cán bộ nam chiếm 42,3% và cán bộ nữ chiếm 57,7%
- Về vị trí và thời gian công tác, tỷ lệ cán bộ nghiệp vụ chiếm khá cao trong tổng thể với 66,9%. Cán bộ quản lý chỉ chiếm có 33,1% và đa phần phải là những người đã công tác ít nhất 3 năm trở lên.
- Về trình độ chuyên môn, trong số 142 đối tượng điều tra, có 22 người có trình độ sau đại học chiếm 15,5%, 104 người ở trình độ đại học chiếm 73,2%, còn lại 11,3% có trình độ cao đẳng, trung cấp, sơ cấp và trình độ khác. Số đối tượng có trình độ dưới đại học không nhiều. Nguyên nhân đây là các đối tượng liên quan trực tiếp đến quá trình bảo lãnh của ngân hàng hay đối tượng tiếp nhận bảo lãnh trên ở các chủ đầu tư. Vì vậy, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của họ khá cao, đảm bảo yêu cầu quản lý vốn
- Theo đơn vị công tác, cán bộ ở các doanh nghiệp có tỷ lệ trình độ trên cao học chiếm 15% và đại học chiếm 85%, không có trình độ trung cấp và sơ cấp. Ngược lại, chủ đầu tư có khoảng 10% là cán bộ có trình độ cao đẳng, trung cấp hoặc chưa qua đào tạo. Với cơ cấu trên, phản ánh chính xác trình độ chuyên môn nghiệp vụ của các đối tượng liên quan đến công tác bảo lãnhở ngân hàng.
2.3.1.1 Đánh giá của các đối tượng về năng lực của nhân viên tại Vietinbank Quảng Bình
Trong thời gian Vietinbank Quảng Bình luôn quan tâm về công tác đào tạo các kỹ năng cho cán bộ như tạo phong cách giao dịch lịch sự, văn minh công sở nhằm gây được ấn tượng tốt khi khách hàng đến giao dịch nói chung cũng như phát hành bảo lãnh nói riêng. Về trình độ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp được đào tạo bài bản, đây là chỉ tiêu được đánh giá cao. Điều này phù hợp với thực tế bởi vì Vietinbank Quảng Bình có đội ngũ cán bộ trẻ chiếm tỷ lệ khá cao, có trình độ chuyên môn tốt, cán bộ làm công tác tín dụng 100% có trình độ đại học, được đào tạo các kỹ năng mềm như kỹ năng đàm phán, kỹ năng làm việc theo nhóm, kỹ năng làm việc độc lập...
Qua bảng 2.14 ta thấy năng lực của cán bộ nhân viên ở mức bình thường (mức 3). Về trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng được đánh giá cao có đến 70,42% ý kiến đồng ý với nhận định”Cán bộ có trình độ chuyên môn vững
vàng”, về giải quyết kịp thời hồ sơ bảo lãnh với khách hàng, ý kiến đánh giá hoàn toàn đồng ý là14,08%, ý kiến đồng ý là 49,3%, ý kiến đánh hoàn toàn không đồng ý chỉ có 1,41%. Có đến trên 60% ý kiến đánh giá đồng ý đối với nhận định ”Thái độ và phong cách làm việc của cán bộ chuyên nghiệp”. Đồng thời, nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu, có 47,18% khách hàng đánh giá tốt. Bên cạnh đó, Lãnh đạo Chi nhánh luôn có chế độ quản lý, giám sát tốt đội ngũ CBVC trong Chi nhánh với hơn 70% đồng tình với nhận địnhtrên.
Bảng 2.14: Đánh giá về năng lực của nhân viên tại Vietinbank Quảng Bình
Câu hỏi Giá trị trung bình Ý kiến đánh giá Hoàn toàn không đồng ý Không Đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý N % N % N % N % N % Cán bộ có trìnhđộ chuyên môn vững vàng 3,88 2 1,41 3 2,11 37 26,06 68 47,89 32 22,53 Cán bộ giải quyết kịp
thời hồ sơ bảo lãnh 3,69 2 1,41 8 5,63 42 29,58 70 49,30 20 14,08 Cán bộ hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu 3,65 2 1,41 9 6,34 45 31,69 67 47,18 19 13,38 Thái độ và phong cách làm việc của cán
bộ chuyên nghiệp
3,68 1 0,70 10 7,04 43 30,29 68 47,89 20 14,08 Lãnhđạo Chi nhánh có chế độ quản lý và giám sát tốt đội ngũ cán bộ NV 3,63 2 1,41 10 7,04 45 31,69 67 47,18 18 12,68
(Nguồn: Kếtquả xử lý số liệu điều tra năm 2017)
2.3.1.2. Đánh giá của đối tượng điều tra về Quy trình, chính sách Bảo lãnh tiền vay
Bảng 2.15:Đánh giá về Quy trình, chính sách Bảo lãnh tiền vay tại Vietinbank
Quảng Bình Câu hỏi Giá trị trung bình Ý kiến đánh giá Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý N % N % N % N % N % Các chính sách rõ ràng về lĩnh vực và đối tượng bảo lãnh
3,11 1 0,7 30 21,13 77 54,22 21 14,80 13 9,15 Quy trình bảo lãnh rõ ràng 3,08 0 0,0 38 26,76 71 50,00 16 11,27 17 11,97 Công tác kiểm tra, giám sát trước và sau bảo lãnh thường xuyên
3,05 8 5,63 28 19,72 66 46,48 29 20,42 11 7,75
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra năm 2017)
Qua điều tra, ta thấy quy trình, chính sách bảo lãnh tại Vietinbank Quảng Bình chưa được đánh giá cao, chỉ tập trung ở mức trung bình và chưa tốt. Điểm trung bình chỉ đạt từ 3,05-3,11. Đặc biệt về chính sách các đối tượng và lĩnh vực bảo lãnh chưa thực sự rõ ràng, có 54,22% ý kiến đánh giá ở mức bình thường. Về quy trình bảo lãnh, có 46,48% đánh giá trung bình.Điều này cũng đúng với thực tế tại Vietinbank Quảng Bình từ khi Vietinbank xây dựng và ban hành các quy chế, quy định các hoạt động nghiệp vụ để thực hiện trong toàn hệ thống, nhưng thực tế các quy định của pháp luật thường thay đổi. Trong khi đó quy định về bảo lãnh phải thực hiện theo các quy định về tín dụng. Về phía ngân hàng, nếu thực hiện đầy đủ các quy định về quản lý bảo lãnh và các quy định khác của pháp luật thì sẽ kiểm soát được rủi ro, nhưng đối với khách hàng bảo lãnh thìđánh giá không cao, các đối tượng nhiều ràng buộc, tốn kém chi phí đã làm khách hàngđánh giá chưa hài lòng.
Đối với công tác kiểm tra, giám sát trước và sau Bảo lãnh,được đánh giá ở mức trung bình là 3,05điểm chứng tỏ công tác kiểm tra của Vietinbank Quảng Bình chưa thật sự hiệu quả và chưa được hoàn thiện. Thời gian qua, Vietinbank đang ngày càng hoàn thiện công tác bảo lãnh nhất là khâu kiểm tra để đưa hoạt động bảo lãnh tiền vay trở thành một mũi nhọn dịchvụ, đem lại nguồn thu đáng kể cho Ngân hàng.
2.3.1.3. Đánh giá của đối tượng điều tra về Quá trình hoạt động bảo lãnh tiền vay tại Vietinbank Quảng Bình
Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về Quá trình hoạt động bảo lãnh tiền vay
tại Vietinbank Quảng Bình
Câu hỏi Giá trị trung bình Ý kiến đánh giá Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý SL % SL % SL % SL % SL %
Thời gian làm hồ sơ tại Chi nhánh nhanh
gọn, kịp thời
3,70 5 3,52 6 4,23 42 29,58 62 43,66 27 19,01
Việc cấp bảo lãnh khi chủ đầu tư hoàn thiện hồ sơ kịp thời
3,25 0 0 30 21,13 54 38,03 51 35,92 7 4,93 Thông báo lịch trả phí đến CĐT thường xuyên, định kỳ 3,09 0 0 45 31,69 57 40,14 22 15,49 18 12,68 Cơ chế phối hợp giữa ngân hàng và các đơn vị liên quan
rõ ràng, cụ thể
3,70 0 0 33 23,24 64 45,07 34 23,94 11 7,75
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra năm 2017)
Nhìn chung khách hàng đánh giá cao về Quá trình hoạt động bảo lãnh tiền vay tại Vietinbank Quảng Bình, về thời gian thẩm định hồ sơ nhanh gọn kịp thời, có
62,67% khách hàng đánh giá đồng ý và hoàn toàn đồng ý. Tiêu chí ”Việc cấp bảo lãnh khi CĐT hoàn thiện hồ sơ kịp thời được đánh giá ở mức bình thường (mức 3)” cũng là 1 điểm sáng của Vietinbank với tiêu chí giải quyết hồ sơ khách hàng đến ”nhanh, gọn, chính xác”. Điều này tạo được sức cạnh tranh đối với các NHTM trên địa bàn
Về cơ chế phối hợp giữa ngân hàng và các đơn vị liên quan được đánhgiá tốt với có 76,06% khách hàng đánh giá từ đồng ý và hoàn toàn đồng ý. Với mức điểm trung bình khá cao là 3,7điểm. Điều này phản ánh được Vietinbank Quảng Bìnhđã xây dựng được mối liên hệ tốt đẹp giữa ngân hàng và các đơn vị liên quan, tạo được lòng tin nơi khách hàng
2.3.1.4. Đánh giá của đối tượng điều tra về thông tin và mức phí bảo lãnh tại Vietinbank Quảng Bình
Bảng 2.17: Đánh giá về thông tin và mức phí Bảo lãnh tiền vay tạiVietinbank Quảng Bình Câu hỏi Giá trị trung bình Ý kiến đánh giá Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý N % N % N % N % N %
Thông tin cung cấp cho khách hàng luôn
chính xác, đầy đủ, kịp thời
3,14 7 4,93 33 23,24 44 30,99 49 34,51 9 6,33
Bảo mật tốt thông tin
khách hàng 3,62 7 4,93 1 0,70 45 31,69 75 52,82 14 9,86 Mức phí BL ưu đãi 3,39 7 4,93 9 6,34 55 38,73 63 44,37 8 5,63 Thời hạn phát hành
BL đáp ứng được nhu cầu của KH
3,94 6 4,23 7 4,93 39 27,46 73 51,41 17 11,97
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra năm 2017)
Để đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu bảo lãnh của khách hàng tại Vietinbank Quảng Bình, tác giả đã điều tra các đối tượng về các nội dung như: Thông tin cung cấp cho khách hàng luôn chính xác, đầy đủ, kịp thời?; Thông tin khách hàng có được bảo mật tốt?;Mứcphí bảo lãnh ưu đãi? ; Thời hạn vay vốn phù hợp nhu cầu?
Kết quả điều tra cho thấy, có đến 30,99% ý kiến đánh giá ở mức bình thường đối với nhận định ”Thông tin cho khách hàng luôn chính xác, đầy đủ, hợp lí ”. Mức điểm trung bình là 3,14 chứng tỏ thông tin đến khách hàng của Vietinbank Quảng Bình chưa thực sự hiệu quả và chưa được hoàn thiện. Điều này dễ nhận thấy đó là công tác quảng bá về hoạt động bảo lãnh của Vietinbank nói chung và Vietinbank quảng Bình nói riêng có rất nhiều hạn chế. Phương tiện chuyển tải, cung cấp thông tin cho khách hàng phần lớn là qua tiếp cận tại trụ sở ngân hàng, website www.vietinbank.vn vẫn còn hạn chế.
Ở khía cạnh khác trong việc đáp ứng nhu cầu bảo lãnh của khách hàng, có trên 62% đối tượng điều tra đánh giá tốt về mức độ bảo mật thông tin khách hàng và mức phí bảo lãnh là phù hợp.Tâm lý của khách hàng là luôn mong muốn bảo lãnh được lượng vốn lớn, với thời hạn bảo lãnh phù hợp và phí thấp. Về phía ngân hàng, để đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động của mình, ngân hàng phải căn cứ vào nhu cầu, điều kiện và khả năng trả nợ của khách hàng để quyết định mức bảo lãnh, thời hạn bảo lãnh và căn cứ vào chi phí kết chuyển trên thị trường để quyết định mức phí phù hợp, đảm bảo cho hoạt động tín dụng có hiệu quả, tăng chênh lệch thu chi.
2.3.1.5. Đánh giá chung của khách hàng về hoạt động bảo lãnh tiền vay tại Vietinbank Quảng Bình
Kết quả điều tra cho thấy, có đến 59,8% khách hàng chưa hài lòng đối với hoạt động bảo lãnh tại Vietinbank Quảng Bình. Mức điểm trung bình là 3,23 chứng tỏ công tác bảo lãnh tại Vietinbank Quảng Bình chưa thực sự hiệu quả và cần phải hoàn thiện.
Bảng 2.18: Đánh giá chung của khách hàng về hoạt động bảo lãnh tiền vay tại Vietinbank Quảng Bình Câu hỏi Giá trị trung bình Ý kiến đánh giá Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồngý Hoàn toàn đồng ý N % N % N % N % N % Luôn hỗ trợ khách hàng tháo gỡ khó khăn 2,99 0 0 48 33,8 57 40,1 27 19,0 10 7,1 Hoạt động bảo lãnh tiền
vay cần hoàn thiện hơn 3,99 0 0 0 0 30 21,1 83 58,5 29 20,4 Ông/bà hài lòng với
hoạt động bảo lãnh tiền vay tại Vietinbank
Quảng Bình
3,23 2 1,4 29 20,4 54 38,0 48 33,8 9 6,4
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra năm 2017)