6. Kết cấu của luận văn
1.4. Kinh nghiệm pháttriển hoạt động chovay khách hàng cá nhân của một số ngân
một số ngân hàng tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của một số ngân hàng trong nước và quốc tế tại Việt Nam.
1.4.1.1. Kinh nghiệm CVKHCN Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Đống Đa
- Quy trình và các sản phẩm cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Đống Đa qua 4 bước:
Bước 1: Xác định giới hạn tín dụng của khách hàng Bước 2: Cấp tín dụng cho khách hàng
Bước 3: Giải ngân và theo dõi khoản vay Bước 4: Thu nợ
- Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi
nhánh Đống Đa
+ Các hình thức cho vay hỗ trợ tiêu dùng: Gồm Cho vay mua nhà ở; Cho vay xây dựng, sữa chữa nhà ở; Cho vay mua ôtô; Cho vay cán bộ công nhân viên (CBCNV) MB Đống Đa và CBCNV thông thường; Cho vay tiêu dùng có đảm bảo bằng số dư tiền gửi, sổ thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá; Cho vay du học, hiện MB Đống Đa đang có các hình thức cho vay du học là: Cho vay du học thông thường, cho
vay du học nước ngoài trọn gói, cho vay du học trong nước trọn gói, cho vay chứng minh tài chính; Cho vay đối với người Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài theo hợp đồng; Cho vay tiêu dùng thông thường; Ngoài ra, hiện MB Đống Đa triển khai cho vay chứng minh tài chính để đi du lịch/chữa bệnh nước ngoài. Là hình thức cho vay tiêu dùng dành cho cá nhân vay để mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, hoặc mở sổ/thẻ tiết kiệm hoặc mua giấy tờ có giá tại MB Đống Đa nhằm mục đích hoàn thiện hồ sơ xin cấp/gia hạn VISA du lịch hoặc VISA chữa bệnh nước ngoài.
+ Các hình thức hỗ trợ kinh doanh, gồm: Cho vay SXKD thông thường; Cho vay kinh doanh tại chợ; Cho vay cửa hàng, cửa hiệu; Cho vay ứng tiền bán chứng khoán.
1.4.1.2. Kinh nghiệm CVKHCN tại VP Bank - Đà Nang [10].
- Quy trình cho vay đối với khách hàng cá nhân: VPBank đang thực hiện theo quy trình nghiệp vụ tín dụng chung cho toàn hệ thống ban hành kèm theo quyết định số 427/QĐ-HĐQT ngày 13/05/2002 của chủ tịch Hội đồng quản trị. Cụ thể gồm 8 bước: (i) Ngân hàng quảng cáo; (ii) Khách hàng đến ngân hàng xin vay vốn; (iii) Thẩm định hồ sơ; (iv) Nhân viên tín dụng lập hồ sơ trình Ban tín dụng/Hội đồng tín dụng; (v) Hoàn thiện hồ sơ tín dụng; (vi) Nhân viên tín dụng chuyển hợp đồng tín dụng và khế ước cho vay đến bộ phận Giáo dịch để giải ngân; (vii) Kiểm tra và xử lý nợ vay;
- Các sản phẩm cho vay chính đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nằng: Hệ thống các sản phẩm cho vay KH cá nhân của VPBank hiện có:
+ Cho vay tiêu dùng tín chấp + Cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở
+ Cho vay mua ô tô phục vụ nhu cầu tiêu dùng; + Cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh + Cho vay thấu chi tín chấp.
+ Cho vay đảm bảo bằng GTCG/TTK
+ Cho vay đi du học
+ Cho vay đầu tư kinh doanh chứng khoán.
+ Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết
+ Cho vay đối với người Việt Nam đi làm việc tại nước ngoài. + Cho vay thẻ tín dụng
- Tỷ lệ cho vay cá nhân trong tổng dư nợ: năm 2011: 26,4%; năm 2012: 29,23%; 2013: 30%.
- Các biện pháp mà NH đã triển khai nhằm mở rộng cho vay KHCN:
+ Tiến hành phân đoạn thị trường để triển khai những sản phẩm phù hợp với từng phân khúc thị trường
- Đa dạng hoá sản phẩm để đáp ứng tốt các nhu cầu đa dạng của khách hàng - Tăng cường các biện pháp xúc tiến Marketing để củng cố thương hiệu và phát triển KH.
- Tạo sự kết nối với bên bán hàng để phát triển khách hàng, tăng dư nợ.
- Ngân hàng đã thay đổi phương châm làm việc là từ bán hàng thụ động sang bán hàng chủ động.
- Tăng cường công tác chăm sóc KHCN.
- Giao chỉ tiêu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân đến với từng bộ phận và từng nhân viên phụ trách.
1.4.1.3. Kinh nghiệm CVKHCN ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên ANZ
Ngân hàng ANZ được thành lập tại Australia hơn 150 năm trước, đến nay ANZ đã phát triển thành một tập đoàn ngân hàng và tài chính quốc tế lớn, là một trong 50 ngân hàng lớn nhất hệ thống. ANZ là một trong những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993. Tuy có thời gian hoạt động tại thị trường Việt Nam ngắn hơn nhiều so với các ngân hàng nội địa nhưng với thế mạnh và tiềm năng của mình ANZ đã có chỗ đứng nhất định.
- Về công nghệ: Hệ thống công nghệ kỹ thuật hiện đại hàng đầu thế giới được ANZ ứng dụng không chỉ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng mà trong cách tiếp
thị sản phẩm cũng thể hiện rõ điều đó. Điều này cho phép ANZ triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử, các giao dịch được thực hiện tự động như thu nợ, tài khoản đầu tư thông minh đã tiết kiệm đáng kể chi phí hoạt động, đồng thời tạo tính chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ khách hàng.
Ngoài ra, bảo mật thông tin cao đã tạo được cảm giác tin tưởng cho khách hàng. - Về chính sách tín dụng: Thời gian chấp thuận các khoản tín dụng ngắn hơn đã giúp ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn so với các ngân
hàng quốc tế và nội địa. Dựa trên một chiến lược kinh doanh rõ ràng và tập trung cũng như kế hoạch triển khai có trọng điểm, định hướng nhóm khách hàng cao cấp và nhóm khách hàng triển vọng tại Việt Nam, trong nhiều năm liền ANZ được tạp chí The Asian Banker trao giải iiNgan hàng bán lẻ tốt nhất tại Việt Nam” (các năm 2003, 2004, 2007 và
2008) và mới nhất là năm 2013 trong hạng mục “Giải thưởng dành cho các Dịch vụ Tài
chính Bán lẻ Quốc tế xuất sắc năm 2013”. ANZ cũng được đánh giá là "Ngân hàng định
hướng khách hàng tốt nhất" - Thời báo Kinh tế Việt Nam trao tặng trong 9 năm liên tiếp
kể từ 2002 đến 2010.
- về nhân lực: ANZ đã phát triển đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân để hỗ trợ việc ANZ trở thành ngân hàng đi đầu trên thị trường trong một số lĩnh vực, đặc biệt là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng.
- về chính sách marketing: chính sách marketing được ANZ đẩy mạnh thường xuyên và nổi bật hơn các ngân hàng nội địa: thông tin quảng cáo trên trang web ngân hàng là một điển hình, các chương trình cho vay khuyến mãi được ngân hàng giới thiệu qua những biểu tượng rất gần gũi, tạo ấn tượng rất tốt nơi khách hàng. Ngoài ra phương thức tiếp thị qua điện thoại cũng được ANZ đẩy mạnh triệt để.
- về mạng lưới kênh phân phối: Tại Việt Nam, ANZ có 10 chi nhánh và điểm giao dịch. Với số lượng chi nhánh không nhiều nhưng ANZ rất chú trọng đến việc lựa chọn địa điểm đặt trụ sở, hầu hết đều là những khu văn phòng, trung tâm thương mại lớn nhờ đó dễ dàng thu hút được sự quan tâm của khách hàng cũng như tận dụng triệt để kênh phân phối này.
hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng cá nhân, NHTM (phục vụ các doanh nghiệp vừa và nhỏ và doanh nghiệp triển vọng) và dịch vụ ngân hàng bán buôn.
ANZ đã và đang mang tới cho khách hàng những sản phẩm tín dụng cá nhân thực sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Chẳng hạn như, ANZ đang cung cấp dịch vụ cho vay mua nhà - xây sửa nhà có đặc tính nổi bật của sản phẩm như thời hạn cho vay (lên tới 20 năm), lãi suất cạnh tranh, số tiền cho vay so với giá trị tài sản thế chấp (75% giá trị bất động sản), kỳ thay đổi lãi suất linh hoạt (1 tháng, 3 tháng, 6 tháng...). Với lợi thế thời gian thẩm định hồ sơ nhanh chóng, tư vấn khách hàng chi tiết, đã giúp ngân hàng ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa. Tháng 03/2011, Ngân hàng ANZ Việt Nam được The Asian Banker trao tặng Giải thưởng iiSan phẩm cho vay mua nhà tốt nhất khu vực Châu Á năm 2010' nhờ sự tăng trưởng mạnh mẽ của sản phẩm này và tập trung vào nhu cầu của khách hàng và các gói dịch vụ đa dạng. Bên cạnh nâng cao doanh số bán hàng, ngân hàng luôn chú trọng hiệu quả hoạt động, kiểm soát tốt chi phí và rủi ro.
1.4.1.4. Kinh nghiệm CVKHCN ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC
Ngày 01 tháng 01 năm 2009, HSBC khai trương ngân hàng 100% vốn nước ngoài và trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên đưa ngân hàng con đi vào hoạt động tại Việt Nam. Ngân hàng mới với tên gọi ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC (Việt Nam) thuộc 100% sở hữu của ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải. Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC ( Việt Nam) là ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên đồng thời đưa chi nhánh và phòng giao dịch đi vào hoạt động tại Việt Nam. Mạng lưới hoạt động của ngân hàng bao gồm một hội sở, hai văn phòng đại diện, 17 chi nhánh và phòng giao dịch, riêng tại TPHCM có một chi nhánh và năm phòng giao dịch. Hiện tại, HSBC là một trong những ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng. Hiện nay, HSBC cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính ngân hàng bao gồm: dịch vụ tài chính cá nhân và quản lý tài sản,
dịch vụ tài chính doanh nghiệp, dịch vụ tài chính toàn cầu, dịch vụ ngoại hối và thị trường vốn, dịch vụ thanh toán và quản lý tiền tệ, dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại và dịch vụ chứng khoán.
Với lịch sử hoạt động lâu đời cũng như sự am hiểu về thị trường Việt Nam, HSBC khẳng định cam kết mang đến những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Tạp chí The Asian Banker đã chọn HSBC là iiNgan hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam trong năm 2006”. HSBC tự hào được vinh danh là iiNgan hàng nước ngoài tốt nhất Việt Nam" 7 năm liên tiếp (2006-2012) bởi tạp chí Finance Asia.
Được biết đến với thông điệp "Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”
HSBC đã có chiến lược tập trung vào khách hàng mục tiêu và lập ra đội ngũ nhân viên tư vấn tài chính chuyên nghiệp, HSBC được đánh giá vượt trội ở khả năng bán hàng và khả năng giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới cho thị trường Việt Nam đặc biệt là cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân, trong đó nổi trội về cho vay cá nhân và thẻ tín dụng. Các thế mạnh và tiềm năng của HSBC thể hiện trong các mặt cụ thể như sau:
- về công nghệ: HSBC luôn đi tiên phong trong việc phát triển các ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động CVKHCN, nhờ đó các giao dịch được thực hiện nhanh chóng, hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu khách hàng một cách chuyên nghiệp nên mang đến cho họ lợi thế cạnh tranh cao.
- Về nguồn nhân lực: HSBC thu hút được nguồn nhân lực chất lượng cao nhờ vào môi trường làm việc chuyên nghiệp, có nhiều chương trình đào tạo cùng với mức thu nhập hấp dẫn đã mang lại hiệu quả cao và hài lòng đối với nhân viên. Nguồn nhân lực của HSBC không chỉ là những sinh viên giỏi tại Việt Nam mà còn có cả các nhân viên đang làm việc tại các NHTM trong nước, điều này đã giúp cho HSBC có thể cạnh tranh với các ngân hàng nội.
- Về chính sách tín dụng: Với kinh nghiệm hoạt động lâu năm trong lĩnh vực NHBL, HSBC có chính sách cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân không quá phụ thuộc vào tỷ lệ tài sản đảm bảo mà vẫn đảm bảo kiểm soát rủi ro cho ngân hàng, quy trình thủ tục và các yêu cầu về hồ sơ vay vốn được đơn giản hóa tạo thuận lợi cho khách hàng rất nhiều.
- về chính sách marketing: HSBC triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định được nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
- Về sản phẩm dịch vụ: Với chính sách cho vay phù hợp áp dụng cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình, HSBC đưa ra cho các khách hàng sự lựa chọn phương thức hoàn trả linh hoạt trên cơ sở lãi vay tính trên dư nợ gốc ban đầu hoặc trên dư nợ giảm dần. Sản phẩm cho vay tiêu dùng của HSBC có đặc điểm:
+ Giải ngân nhanh trong vòng 48 giờ + Khoản vay lên đến 250 triệu VND
+ Thời hạn vay linh hoạt từ 12 đến 48 tháng + Thủ tục đơn giản, nhanh gọn
+ Không cần thế chấp tài sản hay bảo lãnh công ty + Lãi suất được tính trên dư nợ giảm dần
+ HSBC luôn được vận hành bằng những nguyên tắc kinh doanh nòng cốt hỗ trợ tối đa cho chính sách tín dụng: hoạt động có năng lực và hiệu quả, nguồn vốn mạnh và lưu động, chính sách cho vay khôn khéo và kỷ luật nghiêm khắc.
Ngoài ra HSBC Việt Nam liên tục đưa ra nhiều chương trình khá hấp dẫn, thực hiện khuyến mãi rầm rộ cho khách hàng vay mua nhà, mua ôtô, vay tiêu dùng, đăng ký sử dụng thẻ. Thông qua các chương trình khuyến mãi lớn về thẻ tín dụng, HSBC có cơ hội tiếp cận đánh giá khách hàng từ đó giới thiệu đến khách hàng những tiện ích của các sản phẩm cho vay phù hợp, kỹ năng bán chéo sản phẩm này được HSBC khai thác triệt để tại thị trường Việt Nam.
1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân Hàng TMCP Quân Đội— Chi nhánh Thanh Xuân.
Hoạt động CVKHCN của các ngân hàng nước ngoài ở các nước phát triển đã song hành với cuộc sống của người dân từ lâu khi đáp ứng những nhu cầu thiết yếu về nhà ở, mua xe phục vụ đi lại, học tập... nhưng ở Việt Nam thì còn quá ít. Việt Nam có thuận lợi là dân số đông, cấu trúc dân số trẻ, nhưng mới chỉ có khoảng 20% dân số mở tài khoản tại ngân hàng; với mức thu nhập bình quân đầu người ngày càng cao thì đây là thị trường rất tiềm tăng cho các ngân hàng phát triển dịch vụ
NHBL nói chung và hoạt động CVKHCN nói riêng. Thông qua việc xem xét cách thức mà các ngân hàng nước ngoài đã làm được trong lĩnh vực NHBL tại thị trường Việt Nam, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Quân Đội nói chung và Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Thanh Xuân nói riêng để phát triển hoạt động CVKHCN như sau:
- Có chính sách cho vay phù hợp, khôn khéo và kỷ luật nghiêm khắc. Số tiền cho vay không chỉ dựa vào tỷ lệ tài sản đảm bảo mà cần chú trọng hơn nữa đến công tác thẩm định, đánh giá khách hàng.
- Xử lý công việc nhanh, hiệu quả.
- Chú trọng công tác tư vấn khách hàng, phát triển đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân nhằm đảm bảo nhu cầu của khách hàng được phục vụ đúng và đủ. Tăng cường công tác hỗ trợ giải đáp thắc mắc, tư vấn khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ (kiểm tra thông tin số dư, sao kê, lịch trả nợ, lãi suất...).
- Phát triển hệ thống công nghệ thông tin để đẩy mạnh hơn nữa công tác phát triển và chăm sóc khách hàng.
- Tạo những sản phẩm có tính năng đặc biệt, nổi trội, tập trung vào nhu cầu khách hàng.
- Sản phẩm dịch vụ cung ứng đa dạng.
- Thực hiện chức năng marketing, bán các sản phẩm qua điện thoại thông qua đó có thể điều tra, đánh giá ý kiến khách hàng, quảng cáo sản phẩm mới. đặc biệt chú trọng đến công tác bán chéo sản phẩm.
- Nghiên cứu xác định thị trường khách hàng mục tiêu để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp về phát triển sản phẩm, nền khách hàng và hệ thống mạng