6. Kết cấu của luận văn
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
2.3.3.1. Những nguyên nhân chủ quan
a) Chính sách tín dụng của ngân hàng chưa linh hoạt
hợp với cơ chế thị trường, tuy nhiên cũng có nhiều điểm chưa phù hợp. Tính chủ động và phán quyết của chi nhánh còn bị hạn chế. Đôi lúc cơ chế tín dụng giữa trụ sở và chi nhánh quá chặt chẽ, ít linh hoạt làm giảm khả năng tiếp cận nguồn vốn của chi nhánh ngân hàng.
Lãi suất cho vay chưa linh hoạt: Ngân hàng có quy định về việc thả nổi lãi suất nhưng ngân hàng thường chỉ thông báo thay đổi lãi suất khi lãi suất có biến động tăng.
Vì vậy với những khoản vay trung-dài hạn của khách hàng, lãi suất có khi được điều chỉnh nhiều lần và bị đẩy lên cao nhiều hơn so với lãi suất quy định trong hợp đồng.
Hoạt động CVKHCN đòi hỏi thời gian phục vụ nhanh chóng, thủ tục phải đơn giản, tiện lợi trong khi theo quy trình bán lẻ các chứng từ để cho vay còn nhiều và khó thực hiện. Thủ tục cho vay cá nhân còn rườm rà, vẫn còn quá cứng nhắc về thủ tục giấy tờ và các hình thức vay, thời hạn giải ngân mất nhiều thời gian gây cho khách hàng cảm giác không muốn đến ngân hàng vay tiền. Cụ thể, MB Thanh Xuân chưa có các sản phẩm tín dụng bán lẻ đáp ứng yêu cầu về mặt thời gian với quy trình thủ tục rất nhanh chóng như các ngân hàng ACB, Sacombank, VP Bank... Mức cho vay hợp lý đối với từng loại cho vay, thời gian giải quyết hồ sơ cho vay nhanh. Hơn nữa cơ chế xử lý tài sản đảm bảo chậm, phức tạp: Vừa ảnh hưởng đến tâm lý của cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân vừa có khả năng làm nợ xấu có thể tăng cao trong trường hợp khách hàng thiếu hợp tác.
Công tác triển CVKHCN chỉ tập trung ở Chi nhánh và còn hạn chế ở các phòng giao dịch. Rất nhiều phòng giao dịch của Chi nhánh không thực hiện cấp tín dụng (trừ cho vay cầm cố giấy tờ có giá), trong khi đó nhiều NHTM khác tận dụng tối đa mạng lưới phòng giao dịch tham gia vào công tác cấp tín dụng bán lẻ.
Cho vay dựa quá nhiều vào tài sản bảo đảm: Hầu hết khách hàng vay vốn tại MB Thanh Xuân đều cần có TSBĐ. Hình thức vay tín dụng tín chấp đã được triển khai, với hạn mức cho vay mỗi khách hàng là khá lớn. Tuy nhiên, trên thực tế Ngân hàng thường tính dựa trên mức thu nhập thực tế của khách hàng. Khách hàng nhiều khi
có thu nhập cao và ổn định nhưng lại không thể chứng minh được. Điều này làm giảm
b) Sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng
Chiến lược tạo sự khác biệt của sản phẩm, dịch vụ: Các chương trình triển khai sản phẩm chưa phong phú, chưa có các gói sản phẩm, chương trình cho vay riêng đối
với các nhóm khách hàng đặc thù vì vậy các sản phẩm CVKHCN còn chưa thực sự hấp
dẫn. Các sản phẩm cho vay dành cho khách hàng cá nhân của Chi nhánh khá đa dạng
nhưng vẫn chưa có những đặc trưng nổi bật tạo được sự khác biệt so với đối thủ cạnh
tranh, chưa phát triển được hết các danh mục sản phẩm của Ngân hàng Công thương.
Các sản phẩm mà chi nhánh triển khai chủ yếu là phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh
của khách hàng, sản phẩm cho vay tiêu dùng chưa được khách hàng biết đến và sử dụng nhiều.
- Các sản phẩm dịch vụ chưa tạo ra được sự khác biệt hoàn toàn, nổi trội hơn so với các ngân hàng khác: mặc dù chi nhánh đã cố gắng phát triển đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng tuy nhiên so với một số ngân hàng cổ phần và ngân hàng nước ngoài, sản phẩm của MB Thanh Xuân chưa thực sự linh hoạt và phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Ví dụ: Sacombank có điều kiện về thâm niên công tác khác nhau đối với mỗi đối tượng khách hàng là nhân viên, cá nhân tự kinh doanh hoặc chủ doanh nghiệp.
Mức độ đa dạng hoá sản phẩm cho vay phù hợp với nhu cầu thị trường là một chỉ tiêu thể hiện sự tập trung phát triển tín dụng cá nhân, qua đó phản ánh năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực này. Tùy theo mục tiêu phát triển trong từng thời kỳ mà ngân hàng có chiến lược thay đổi cơ cấu sản phẩm tín dụng phù hợp. Sản phẩm càng đa đạng, ngân hàng càng khai thác được những nhu cầu tiềm năng của khách hàng, từ đó mở rộng thị phần. Ngoài ra các ngân hàng còn chủ động cạnh tranh bằng cách bán chéo sản phẩm liên quan hỗ trợ tín dụng như bảo hiểm tín dụng, dịch vụ nhà đất (thủ tục pháp lý sang tên đăng bộ,...) giúp ngân hàng thu được nhiều lợi nhuận hơn mà cũng tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.
Hiện nay, các sản phẩm CVKHCN của MB Thanh Xuân vẫn còn mang tính truyền thống tương tự các ngân hàng khác, chưa có sản phẩm đặc thù cho từng phân
đoạn khách hàng. Chưa đưa ra được những sản phẩm dịch vụ thực sự nổi trội, mang tính cạnh tranh cao và đặc trưng đại diện cho thương hiệu riêng của ngân hàng. Trong khi đó ngân hàng nào cũng cố gắng đưa ra một danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ đa dạng, phù hợp với nhiều phân khúc khách hàng như: ACB công bố 20 sản phẩm; Sacombank chia sản phẩm theo 4 nhóm khách hàng là khởi nghiệp, vợ chồng son, thành viên mới và gia đình lớn...
Việc xây dựng sản phẩm chưa thực sự dựa trên việc khảo sát thị trường bài bản và chuyên sâu (nhu cầu thị trường, đối thủ cạnh tranh). Chi nhánh chưa có phương pháp, công cụ đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm. Chưa phân tách được thu nhập + chi phí của từng sản phẩm để đánh giá hiệu quả sản phẩm, là cơ sở quan trọng trong việc nâng cấp, cải tiến hay dừng triển khai sản phẩm.
C. Các chương trình địa bàn chưa được triển khai thường xuyên
Chi nhánh chưa có chiến lược Marketing rõ ràng, hoạt động truyền thông của Chi nhánh chủ yếu qua điểm giao dịch, trụ sở Chi nhánh, qua Bp giao dịch viên, dịch vụ khách hàng.
Trong thời gian qua, khách hàng đã biết đến MB Thanh Xuân nhiều hơn qua các phương tiện truyền thông báo chí. Đó chính là những nỗ lực của MB Thanh Xuân trong việc xây dựng thương hiệu, quảng bá hình ảnh đặc biệt là sau khi cổ phần hóa điển hình như việc đồng bộ hóa các bảng biểu, không gian giao dịch, đồng phục nhân viên... Tuy nhiên tính chuyên nghiệp và hình ảnh của Chi nhánh trong hoạt động CVKHCN còn chưa theo kịp nhiều NHTM, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần (ACB, Sacombank.) đã có bề dày và định hướng phát triển hoạt động NHBL ngay từ khi thành lập. Các chương trình khuyến mãi, chương trình thúc đẩy tăng trưởng về sản phẩm cụ thể còn hạn chế nên việc tăng trưởng sản phẩm chưa có tính đột phá mạnh mẽ.
Sản phẩm của MB Thanh Xuân cũng chưa có nhiều các chương trình quảng bá, thúc đẩy bán sản phẩm đến khách hàng như các ngân hàng khác. Ví dụ: Như các chương trình: “không cần tài sản bảo đảm, nhận tiền ngay trong 48h” của ACB; “cần tiền ngay, vay 24 phút” của Đông Á; hoặc các tiện ích vay vốn hiện đại như
đăng ký vay qua điện thoại của ACB, Sacombank, VP Bank; đăng ký vay qua mạng của ACB, Sacombank, VP Bank;...
* Do hạn chế về các hoạt động marketing con người, quy trình làm dịch vụ và cơ sở vật chất
Ngoài việc tạo dựng hình ảnh ngân hàng, giới thiệu những sản phẩm hiện có, website của ngân hàng còn có thể hỗ trợ khách hàng trong việc nắm bắt những yêu cầu của ngân hàng, chuẩn bị đầy đủ hồ sơ, soạn thảo trước giấy đề nghị vay vốn từ đó tiết kiệm thời gian, chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng. Tuy nhiên kênh thông tin này vẫn chưa được Chi nhánh tận dụng hết. Cụ thể các thông tin về hồ sơ cần chuẩn bị rất chung chung, thông tin về điều kiện vay vốn, mức cho vay, yêu cầu về tài sản bảo đảm vẫn chưa được rõ ràng. Các thông tin về những điều khoản trong hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp tài sản bảo đảm tiền vay hầu như không có. Điều này tạo tâm lý bị động, chưa mạnh dạn đặt quan hệ tín dụng với ngân hàng khi có nhu cầu. Các chương trình marketing thường triển khai chậm trễ, không đồng bộ với việc triển khai sản phẩm, các chương trình, chiến dịch thúc đẩy bán sản phẩm còn rất hạn chế, nghèo nàn, thiếu chuyên nghiệp. Việc tiếp nhận triển khai các sản phẩm mới tại Chi nhánh còn phân tán tại nhiều bộ phận.
* Hệ thống công nghệ thông tin chưa đáp ứng được yêu cầu
Thời gian qua hệ thống công nghệ thông tin hiện đại đã được nâng cấp song trình độ ứng dụng công nghệ của MB Thanh Xuân vẫn còn một số tồn tại, bất cập như: Việc xử lý hệ thống còn chậm, đôi khi lỗi mạng, hệ thống thông tin hỗ trợ công tác báo cáo còn thiếu, chưa hỗ trợ được việc cung cấp số liệu đánh giá tính hiệu quả của từng sản phẩm. Hệ thống phần mềm quản lý ngân hàng chưa đáp ứng tối đa nhu cầu quản lý và phát triển sản phẩm đa dạng nên phần nào ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm; đồng thời các chương trình quản lý dịch vụ, lập báo cáo thường phải xây dựng thủ công khiến việc lập kế hoạch và đánh giá hiệu quả sản phẩm tốn nhiều thời gian và công sức.
d) Nguồn nhân lực còn hạn chế về số lượng và chất lượng
Công tác đào tạo cán bộ của ngân hàng về kỹ năng bán hàng bước đầu được triển khai tuy nhiên chưa thực sự có hệ thống và chưa cụ thể đến từng sản phẩm, dịch vụ. Việc giới thiệu sản phẩm chưa được quan tâm và chú trọng, mạng lưới
kênh phân phối còn hạn chế, ngoài ra chi nhánh cũng chưa tận dụng hết thế mạnh về số lượng khách hàng lớn để gia tăng dịch vụ bằng cách bán chéo thêm các sản phẩm, dịch vụ khác.
Con người là nhân tố giữ vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Hiện tại nguồn nhân lực bố trí cho hoạt động CVKHCN của Chi nhánh còn hạn chế. Đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân chỉ tập trung phát triển tại Chi nhánh còn tại các phòng giao dịch chủ yếu làm kiêm nhiệm cả bán lẻ và bán buôn và hỗ trợ cho vay cầm cố giấy tờ có giá/thẻ tiết kiệm. Cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân không chỉ tập trung bán các sản phẩm cho vay cá nhân mà còn kiêm nhiệm thực hiện các chỉ tiêu về các sản phẩm dịch vụ khá c, do đó nguồn lực bị phân tán rất nhiều, điều này ảnh hưởng không tốt đến hiệu quả chất lượng hoạt động CVKHCN tại Chi nhánh. Khả năng, kiến thức của cán bộ còn hạn chế: Cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân chưa nắm rõ sản phẩm, các thuộc tính, đặc điểm từng sản phẩm để tư vấn cho khách hàng. Công tác tuyển chọn cán bộ còn quá chú trọng vào bằng cấp mà chưa quan tâm đến những kỹ năng trong giao tiếp, kỹ năng tạo lập và duy trì các mối quan hệ cũng như kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp.
2.3.3.2. Những nguyên nhân khách quan
a) Môi trường chính trị, kinh tế xã hội còn nhiều hạn chế
Với số dân hơn 400.000 người, quận Thanh Xuân vẫn là một mảnh đất tiềm năng để phát triển các dịch vụ NHBL nói chung và hoạt động CVKHCN nói riêng, thị trường CVKHCN hiện có nhiều tiềm năng để khai thác. Mặc dù những năm gần đây hầu hết các NHTM tại Việt Nam tập trung vào chiến lược phát triển NHBL, mở rộng CVKHCN, tuy nhiên, trình độ dân trí còn thấp, thói quen cất giữ và sử dụng tiền mặt, tâm lý ngại vay mượn đã in sâu vào người dân là một thách thức lớn đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Môi trường pháp lý: Môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa thực sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế nói chung và ngành tài chính ngân hàng nói riêng. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên
cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình nghiệp vụ phức tạp nên thiếu thống nhất, thiếu đồng bộ gây khó khăn cho hoạt động tín dụng cá nhân trong việc nâng cao mức dư nợ và an toàn tín dụng cá nhân tại chi nhánh. Bên cạnh đó giữa các văn bản luật ở nước ta còn nhiều điểm chưa chặt chẽ khiến cho các cá nhân có cơ hội lách luật lừa đảo. Ngoài ra, các chính sách kinh tế vĩ mô của Nhà nước đang trong quá trình điều chỉnh, đổi mới và hoàn thiện gây lên sự thay đổi liên tục dẫn đến khó khăn cho hoạt động của các ngân hàng.
- Môi trường văn hoá - xã hội: Do phong tục, tập quán của người dân Việt Nam nói chung và người dân trên địa bàn Quận Thanh Xuân nói riêng là tiết kiệm, không có thói quen tiêu dùng trước khi tích luỹ nên chưa phát triển được sản phẩm cho vay, đặc biệt là cho vay tiêu dùng.
- Môi trường kinh tế: Giai đoạn 2015-2017, nền kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng tiếp tục trải qua giai đoạn khó khăn chưa thoát khỏi giai đoạn khủng hoảng. Tăng trưởng kinh tế thấp, sản xuất khó khăn và đình trệ, hàng ngàn doanh nghiệp phá sản, ảnh hưởng lớn thu nhập của dân cư, sức mua giảm mạnh khi người dân thắt chặt chi tiêu trong bối cảnh nền kinh tế vẫn chưa có những dấu hiệu cải thiện rõ rệt. Thị trường bất động sản tỉnh Hà Nội ảm đạm trong thời gian dài, trong khi sản phẩm cho vay hỗ trợ nhà ở là sản phẩm cho vay chiếm tỷ trọng chính của Chi nhánh. Đây là những khó khăn thách thức mà hoạt động CVKHCN phải đối mặt trong thời gian tới, thu nhập của người lao động giảm, môi trường kinh doanh không thuận lợi do đó ảnh hưởng mạnh đến dòng tiền trả nợ của người vay, chính vì thế gần như nợ xấu, nợ nhóm 2 của các sản phẩm đều tăng cao, tác động đến lãi suất cũng như các hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
b) Đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều
Khó khăn đối với MB Thanh Xuân còn là từ áp lực môi trường cạnh tranh. Có thể nói, giai đoạn 2015-2017, cạnh tranh thị phần NHBL nói chung và cho vay KHCN nói riêng đã diễn ra khá quyết liệt giữa các ngân hàng. Mức độ cạnh tranh gay gắt thể hiện trên nhiều khía cạnh. Không đợi khách hàng tìm đến ngân hàng như phương thức bán hàng truyền thống trước đây, các ngân hàng ngày càng chủ động, tích cực tiếp thị qua nhiều kênh khác nhau, thậm chí phối hợp với công đoàn,
với doanh nghiệp tổ chức giới thiệu ngay tại nơi cán bộ làm việc, cùng với đại lý ô tô hay chủ dự án nhà ở đi làm thủ tục thay cho khách hàng,...
Ngoài sự tham gia của các NHTM trong lĩnh vực CVKHCN, giai đoạn 2015 - 2017 cũng đánh dấu sự tham gia ồ ạt của các công ty tài chính trong lĩnh vực này với các sản phẩm cho vay trả góp mua nhà, mua xe máy, ô tô,... Đặc biệt, trong giai đoạn các ngân hàng đang “khép cửa” cho vay tiêu dùng thì các công ty tài chính, công ty bảo hiểm lại nhanh chóng đưa các chương trình tiếp thị rầm rộ để tranh thủ xâm chiếm thị phần. Dự báo trong thời gian tới, thị trường tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình ở Việt Nam sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh sôi động, với sự tham gia đông đảo của hầu hết các NHTM và định chế tài chính phi ngân hàng.
Với tiềm lực tài chính mạnh trong các chi nhánh, văn phòng giao dịch của những NHTM Nhà nước chi phối, Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển (BIDV), Ngân hàng TMCP Ngoại thương (Vietcombank) luôn là đối thủ cạnh tranh trực tiếp về quy mô, về thị phần tín dụng và huy động vốn đối với MB Thanh Xuân . Ngoài