6. Kết cấu của luận văn
2.3.2. Những mặt còn hạn chế
Mặc dù MB Thanh Xuân đã đạt được những thành tựu nhất định trong việc mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, song mức độ mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân vẫn chưa đáp ứng yêu cầu.
Thứ nhất, dư nợ CVKHCN chiếm tỷ trọng thấp trong tổng dư nợ. Năm 2017 tỷ trọng dư nợ của mảng KHCN chiếm 30% Tổng dư nợ. MB Thanh Xuân trong năm 2017 có tổng 846 khách hàng, trong đó có 30% là các khách hàngđạt tiêu chuẩn Vip và Supper Vip. Tỷ trọng dư nợ của mảng CVKHCN trong tổng dư nợ của Chi nhánh đang có xu hướng giảm, năm 2015 chiếm 32.2% Tổng dư nợ, năm 2016 chiếm 31.8%, năm 2017 chiếm 30%. Quy mô dư nợ của mảng CVKHCN chưa tương xứng với tiếm năng khai thác thị trường của Chi nhánh và tệp khách hàng hiện hữu.
Thứ hai, yêu cầu về tài sản bảo đảm: Trong tình hình kinh tế nước ta hiện nay, môi trường pháp lý về chế độ kế toán, kiểm toán tài chính đang trong quá trình hoàn thiện vì thế tính minh bạch, trung thực của báo cáo tài chính, thông tin khách hàng cung cấp nhiều khi chưa đủ tin cậy theo quy chế cho vay. Do vậy các điều kiện thẩm
định năng lực tài chính, năng lực trả nợ, kiểm soát dòng tiền đối với nhiều khách hàng vay rất khó xác định đúng. Thực tế, có những trường hợp khách hàng có lịch sử tín dụng tốt, Ngân hàng tiếp cận cho vay, xác định mức cho vay theo nhu cầu thực tế thấp hơn so với mức cho vay tối đa trên giá trị được bảo đảm của tài sản thế chấp dẫn đến khách hàng đi vay ngân hàng khác. Đó là một thách thức giữa việc tuân thủ quy chế cho vay và yêu cầu phát triển thị phần tín dụng của ngân hàng.
Thứ ba, doanh số dư nợ mang lại cho Chi nhánh chủ yếu tập trung vào một sản phầm cho vay mua nhà đất. Trong năm 2015 tỷ trọng sản phẩm cho vay nhà ở chiếm 64.7% Tổng dư nợ các sản phẩm cho vay, năm 2016 chiếm 56.5%, năm 2017 chiếm 55.5%. Việc Chi nhánh tập trung khai thác dư nợ quá nhiều của một sản phẩm sẽ ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh trên thị trường của Chi nhánh đối với các đối thủ. Dự
kiến thị trường bất động sản năm 2018 sẽ tập trung phát triển nhiều ở các thành phố lớn
như: Đà Nang, Tp. Hồ Chí Minh và đặc biệt là Phú Quốc phần nào ảnh hưởng đến việc
phát triển mảng CVKHCN của Chi nhánh
Thứ tư, công tác bán chéo các sản phẩm đi kèm như: Thẻ visa, Bảo hiểm, trả lương, Ngân hàng điện tử, trái phiếu.... chưa được Chi nhánh triển khai sâu rộng. Theo
thống kê, tại MB Thanh Xuân mỗi khách hàng cá nhân sử dụng 2 sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Với tiềm năng của Chi nhánh thì việc triển khai công tác bán chéo các
sản phẩm CVKHCN là một lợi thế. MB Thanh Xuân có 846 khách hàng cá nhân, đã sử
dụng ít nhất 2 sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Đây là cơ sở phát triển mang CV KHCN rất tiềm năng, đối tượng khách hàng chủ yếu của MB Thanh Xuân là các doanh
nghiệp, cơ quan Quân đội, các cán bộ cơ quan nhà nước như: bệnh viện 103, bệnh viên
K. .việc phát triển các sản phẩm cho vay tín chấp quân nhân, cho vay tín chấp các cán
Thứ 6, công tác marketing và cung cấp dịch vụ
- Các hoạt động marketing của MB Thanh Xuân thiếu nhất quán, kém bài bản kể từ khâu nghiên cứu thị trường, tiếp thị sản phẩm cho đến khâu “bán hàng” trực tiếp
tạo hình ảnh Vietcombank thiếu chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Ngân hàng vẫn chưa có một quy trình chuẩn nào hướng dẫn cụ thể thực hiện các hoạt động marketing nên trong quá trình thực hiện một số chức năng của các phòng ban còn chồng chéo nhau thậm chí ngay cả trong nội bộ Phòng khách hàng thể nhân.
Ngay từ khâu đầu tiên của hoạt động marketing là nghiên cứu thị trường để phát hiện ra các nhu cầu mới của khách hàng thì MB Thanh Xuân cũng chưa thực hiện được toàn diện, do đó chưa đi sâu vào phân tích cụ thể xu hướng thị trường nên sản phẩm không có tính cạnh tranh cao.
- MB Thanh Xuân cũng chưa thực sự chú trọng khâu quảng cáo, tiếp thị sản phẩm
do hạn chế về kinh phí. Băng rôn quảng cáo chủ yếu được treo tại các điểm, phòng giao dịch haymẩu tin trên báo (mà việc đăng quảng cáo này cũng không thường xuyên), chưa có được một đoạn quảng cáo hay, đáng nhớ như các ngân hàng khác.
Các cán bộ phụ trách công tác bán và giới thiệu sản phẩm chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng marketing, thuyết phục khách hàng, thiếu chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm.
- Trung tâm tư vấn điện thoại (Call center) đã được thiết lập nhưng chưa thực
sự phát huy hiệu quả.. Trung tâm tư vấn điện thoại chưa phát huy được hiệu quả trong việc nghiên cứu thị phần, hỗ trợ khách hàng, nghiên cứu về phản hồi của khách hàng với sản phẩm, giải đáp thắc mắc của khách hàng chưa thấu đáo. Nhiều khách hàng ở xa, muốn gọi điện đến tìm hiểu các thông tin về lãi suất, sản phẩm cho vay, các khoản phí dịch vụ... vẫn chưa gặp được trực tiếp người nắm rõ thông tin nhất mà thường phải qua nhiều bước trung gian, gây tốn thời gian, chi phí, mất thiện cảm của khách hàng