6. Kết cấu của luận văn
3.2.6. Hoàn thiện các giải pháp đồng bộ định hướng thị trường và khách hàng cá
cá nhân
3.2.6.1. Xác định thị trường mục tiêu
Bối cảnh thị trường khó khăn càng làm gia tăng sức ép cạnh tranh giữa các ngân hàng tại một khu vực mà áp lực cạnh tranh vốn đã cao. Hiện nay, trên địa bàn MB Thanh Xuân có 4 phòng thuộc trụ sở, 8 phòng Giao dịch loại 1, 7 phòng Giao dịch loại 2. Việc xác định thị trường mục tiêu có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Xác định đúng thị trường mục tiêu cho các sản phẩm cho vay cá nhân không chỉ giúp ngân hàng mở rộng quy mô thị phần hoạt động CVKHCN mà còn mang đến nhiều lợi ích khác như:
Với việc tập trung ở một phân đoạn khách hàng, nguồn lực của MB Thanh Xuân sẽ không bị dàn trải, đáp ứng chính xác hơn nhu cầu của khách hàng đồng thời có thể cắt giảm, tiết kiệm chi phí ngân hàng. Mặt khác, MB Thanh Xuân sẽ dễ dàng hơn trong việc xác định và dự báo những rủi ro từ phía khách hàng.
Vì thế việc xác định thị trường mục tiêu còn có ý nghĩa quan trọng trong công tác quản lý và phòng ngừa rủi ro cho MB Thanh Xuân
3.2.6.2. Xây dựng và phát triển kênh phân phối * Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch
Phần lớn địa bàn Quận Thanh Xuân có mật độ dân cư cao, do đó việc mở rộng mạng lưới phòng giao dịch sẽ giúp MB Thanh Xuân tiếp cận gần hơn với khách hàng, qua đó tạo điều kiện cho việc thu hút được nhiều nguồn vốn nhàn rỗi với chi phí rẻ và tiếp cận được nhu cầu vay vốn của khách hàng. Mặt khác, việc mở rộng mạng lưới phòng giao dịch sẽ tạo điều kiện tiến hành bán chéo sản phẩm tiền gửi, dịch vụ thẻ... và quảng bá hình ảnh, thương hiệu, góp phần nâng cao thị phần của MB Thanh Xuân trên địa bàn và đối với hệ thống. Việc chú trọng phát triển mạng lưới nằm trong chiến lược phát triển NHBL theo mô hình hiện đại trên thế giới đồng thời là bước đi quan trọng trong việc đưa các dịch vụ ngân hàng hiện đại đến với khách hàng của MB Thanh Xuân
Trong thời gian tới, MB Thanh Xuân nên nghiên cứu, khảo sát kỹ càng thị trường ở đây để cân nhắc khả năng mở thêm phòng giao dịch trên địa bàn này. Tuy nhiên, việc mở rộng mạng lưới phòng giao dịch phải gắn liền với chất lượng và hiệu quả hoạt động của các phòng giao dịch. Điều này đòi hỏi MB Thanh Xuân cần phải xác định các căn cứ vững chắc, dựa trên chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng. Ngoài ra việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường. Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí.
* Phát triển các kênh phân phối hiện đại
Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống. MB Thanh Xuân cần nghiên cứu và triển khai ứng dụng các kênh phân phối hiện đại (Internet banking, Mobile banking, BSMS, ATM...) nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng mọi lúc mọi nơi. Hơn thế nữa, MB Thanh Xuân cần tập trung phát triển và hoàn thiện kênh phân phối hiện đại, trở thành kênh phân phối chính đối với một số sản phẩm bán lẻ như thấu chi, tiêu dùng tín chấp, thanh toán...
* Nâng cao chất lượng trong hợp tác
Xu thế hợp tác cho vay với các nhà phân phối, chủ đầu tư để phát triển các sản phẩm CVKHCN như mua nhà, mua ô tô cần được MB Thanh Xuân chú trọng đẩy mạnh hơn nữa như: Cho vay mua ô tô Trường Hải, hợp tác hỗ trợ khách hàng vay mua đất tại các dự án quy hoạch khu dân cư của tỉnh,... Có thể nói, trong bối cảnh thị trường bất động sản đang gặp nhiều khó khăn, chương trình của MB Thanh Xuân đã thực sự thu hút được rất nhiều sự quan tâm của các bên tham gia (khách hàng, chủ đầu tư/đại lý, Chi nhánh). Chương trình không chỉ góp phần tháo gỡ khó khăn về đầu ra cho các chủ đầu tư, hỗ trợ tài chính cho khách hàng có nhu cầu về nhà ở mà còn đem lại cơ hội phát triển sản phẩm cho vay mua nhà nói riêng và tăng trưởng quy mô, tỷ trọng dư nợ CVKHCN nói chung tại các Chi nhánh.
Trong thời gian tới, MB Thanh Xuân nên cân nhắc lựa chọn và thực hiện các hoạt động hợp tác hiệu quả hơn, theo đó nên lựa chọn Chủ đầu tư / đại lý có năng lực tài chính tốt, có khả năng hoàn thành dự án đúng tiến độ., năng lực tài chính của khách hàng tốt, mức lãi suất cho vay của chương trình phải đủ sức hấp dẫn.
3.2.6.3. Nâng cao hiệu quả hoạt động marketing
Trải qua 19 năm xây dựng và phát triển, MB Thanh Xuân đã trở thành một trong những đơn vị dẫn đầu của Khu vực Bắc Trung Bộ, một chi nhánh ngân hàng có sức cạnh tranh cao, được tin cậy tại địa bàn tỉnh Hà Nội và các tỉnh trong khu vực Bắc Bộ.
Tăng cường quảng bá sản phẩm cho vay không những giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mà còn nâng cao năng lực và uy tín của ngân hàng, giúp khách hàng có thêm tự tin để sử dụng sản phẩm của ngân hàng. Quảng bá sản phẩm CVKHCN của MB Thanh Xuân đến khách hàng, cần tập trung các hoạt động cụ thể sau:
* Đẩy mạnh hoạt động marketing đồng bộ với việc triển khai sản phẩm mới
Các chương trình marketing thường triển khai chậm trễ, sau khi một số sản phẩm CVKHCN như nhà ở, hộ sản xuất kinh doanh. đã được ban hành và triển khai chính thức một thời gian, trong khi cần thiết phải đồng thời có chương trình marketing cùng với việc triển khai chính thức sản phẩm nhằm tăng hiệu quả quảng bá, khuyếch trương của sản phẩm.
* Đa dạng các hình thức marketing
MB Thanh Xuân cần tăng cường chiến lược marketing, đưa thương hiệu MB Thanh Xuân đến gần với khách hàng cá nhân hơn. Bên cạnh việc triển khai đầy đủ, đồng bộ các chương trình marketing của MB Thanh Xuân , MB Thanh Xuân cần thường xuyên quảng bá thương hiệu qua các hình thức: tiếp tục tăng cường quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng (báo in, sóng phát thanh, đài truyền hình) và kênh quảng bá sẵn có (màn hình LCD, ATM,..) phù hợp từng thời kỳ; Viết tin, bài cho các nhật báo có số lượng phát hành lớn trên địa bàn như: Tuổi trẻ, Thanh niên, Đầu tư. Tổ chức cho nhân viên tham gia tích cực các công tác xã hội, phong trào thể dục thể thao, văn nghệ, các hoạt động từ thiện...
Một hình thức marketing tiết kiệm chi phí là tận dụng màn hình quảng cáo lớn ở quầy giao dịch để phát các đoạn quảng cáo về sản phẩm. Đối với các khách hàng đang giao dịch, đang sử dụng các dịch vụ khác của MB Thanh Xuân thì ngoài việc giới thiệu tại trụ sở và phòng giao dịch thì có thể gửi thư giới thiệu đến khách hàng, gửi thư ngỏ qua email.
Đối với khách hàng chưa có quan hệ giao dịch, MB Thanh Xuân có thể tận dụng ưu thế về quan hệ tín dụng với các doanh nghiệp để tổ chức các buổi giới thiệu sản phẩm cho vay cá nhân, đặc biệt sản phẩm cho vay tín chấp đối với cán bộ công
nhân viên ở các doanh nghiệp này. Chủ động thông tin và tư vấn cho khách hàng cá nhân đang quản lý, đặc biệt đối với khách hàng VIP, sử dụng các sản phẩm, dịch vụ hiện có của MB Thanh Xuân .
Một biện pháp khác là ứng dụng nhiều kênh quảng bá mới, hiện đại vào hoạt động marketing sản phẩm CVKHCN, tăng khả năng tiếp cận sát khách hàng mục tiêu của MB Thanh Xuân như: Quảng bá trên trang tìm kiếm Google, quảng bá qua kênh SMS marketing, quảng bá qua kênh Email marketing, quảng bá khung ảnh điện frame media tại các khu vực trong siêu thị, tòa nhà văn phòng, các cửa hang...
Để hoạt động marketing hiệu quả và nhanh chóng, MB Thanh Xuân cần rà soát các ấn phẩm, tài liệu tiếp thị các sản phẩm CVKHCN của mình, để ưu tiên và tập trung trang bị đầy đủ các ấn phẩm quảng bá, đảm bảo tính sẵn sàng về tài liệu.
Mặt khác, MB Thanh Xuân cần quan tâm đến hình thức các điểm giao dịch, biến các điểm giao dịch thành hình thức marketing sản phẩm, theo đó cần chủ động rà soát, sắp xếp, bố trí không gian giao dịch đảm bảo sạch, đẹp, đủ trang thiết bị cần thiết; triển khai áp dụng bộ nhận diện thương hiệu một cách đồng bộ, triệt để. Trước mắt tập trung vào một số cấu phần bên ngoài như biển thương hiệu, biển tên, biển logo, đồng phục.
3.2.6.4. Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng * Nâng cao chất lượng phục vụ
Với mục tiêu đáp ứng nhu cầu của khách hàng, trước hết MB Thanh Xuân cần phải có biện pháp để tìm hiểu đúng nhu cầu của khách hàng từ đó có thể đưa ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, trước hết, MB Thanh Xuân cần xây dựng một phong cách phục vụ thân thiện và tận tình, chu đáo.
Trong thời gian tới, MB Thanh Xuân cần phải tiếp tục duy trì và nâng cao hiệu quả vai trò của môi trường giao dịch, thái độ phục vụ của nhân viên như một thế mạnh của Chi nhánh nhằm đạt được mức độ hài lòng cao của khách hàng. Mặt khác, cần phải cải thiện hơn nữa sự hài lòng của khách hàng về thời gian giao dịch và sự hiểu biết của nhân viên về các sản phẩm CVKHCN của Chi nhánh cũng như chính các đặc tính nổi trội của sản phẩm so với các đối thủ cạnh tranh khác.
Qua các kênh thông tin khác nhau, MB Thanh Xuân cần thu thập và xử lý để đưa ra được những biện pháp cụ thể hơn nữa đối với các khách hàng hiện có và tìm kiếm khách hàng mới. Trước hết, MB Thanh Xuân cần có những định hướng, kế hoạch cụ thể, chi tiết cho các phương án, chương trình bán hàng, chăm sóc khách hàng, phù hợp với từng đối tượng khách hàng cụ thể.
* Cụ thể hóa các công cụ đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm CVKHCN của MB Thanh Xuân Thanh Xuân
Sản phẩm CVKHCN là sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân nên sản phẩm phải đáp ứng được các nhu cầu thực tế, đa dạng của khách hàng. Do đó, MB THANH XUÂN phải thường xuyên đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm mục đích:
+ Đo lường sự thoả mãn của khách hàng với sản phẩm CVKHCN của MB Thanh Xuân
+ Nắm bắt những nhu cầu của khách hàn g mà MB Thanh Xuân chưa có sản phẩm dịch vụ cung cấp từ đó có cơ sở đề xuất sản phẩm mới, đề xuất cải tiến sản phẩm. Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng có thể thực hiện qua nhiều phương tiện như hòm thư góp ý, phỏng vấn qua điện thoại, hội nghị khách hàng, phiếu khảo sát... và quy trình phát triển sản phẩm phải quy định cụ thể việc đo lường hiệu quả của sản phẩm từ khách hàng (song song với việc phân tích số liệu đơn thuần về sản phẩm như hiện nay). Do đó, Chi nhánh cần xây dựng các công cụ đo lường sản phẩm (phiếu khảo sát thông tin, thăm dò độ hài lòng của khách hàng.) để thường xuyên nắm bắt được phản hồi của khách hàng. Ngoài ra, cần có thiết lập 1 hòm thư điện tử chung hoặc cụ thể theo từng sản phẩm để nhận phải hồi trực tiếp từ khách hàng, hoặc số điện thoại đường dây nóng (hotline) để tiếp nhận ý kiến của khách hàng.