1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng là sự gia tăng về số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp ra thị trường phù hợp với yêu cầu của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng.
1.2.2. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.2.2.1. Chỉ tiêu định lượng
* Số lượng dịch vụ ngân hàng
Số lượng các loại hình dịch vụ là tiêu thức đầu tiên để đánh giá sự phát triển của DVNH. Số lượng các loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp càng nhiều chứng tỏ khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng càng lớn, qua đó khả năng cạnh tranh của ngân hàng cũng tăng lên. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu sử dụng các loại hình dịch vụ về tài chính, ngân hàng cũng ngày càng phong phú và đa dạng. Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, những năm qua các NHTM đã mang đến cho khách hàng nhiều loại hình dịch vụ mới và hiện đại như: dịch vụ giao dịch qua Internet, điện thoại, dịch vụ thẻ thanh toán (ATM), dịch vụ tín dụng kèm bảo hiểm (bancassuarance), dịch vụ quản lý tài sản cá nhân, dịch vụ tư vấn tài chính... Danh mục các sản phẩm dịch vụ ngày một phong phú, đa dạng và linh hoạt do ngân hàng cung cấp đã mang đến sự thuận lợi nhiều mặt cho khách hàng.
Với chuỗi sản phẩm dịch vụ phong phú và đa dạng của mình, khách hàng khi giao dịch với ngân hàng có thể hoàn toàn được thỏa mãn những nhu cầu về dịch vụ tài chính thông qua một ngân hàng và tại một địa điểm. Các NHTM ngày nay đã thực sử trở thành một “bách hóa tài chính”. Tại Việt Nam, dù hệ thống NHTM có thời gian hoạt động trên thị trường chưa lâu, nhưng hầu hết các ngân hàng vẫn đang trong quá trình phát triển rất nhanh cả về quy mô và chất lượng dịch vụ, các ngân hàng đều hướng tới mục tiêu trở thành một “tập đoàn tài chính”, cung cấp đầy đủ các DVNH, bảo hiểm, môi giới chứng khoán ....
Số lượng dịch vụ đã, đang và vẫn sẽ là một yếu tố quan trọng giúp các ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Đồng thời, đây cũng là biện
pháp nhằm giảm thiểu rủi ro khi tập trung vào một loại dịch vụ, giúp tăng thị phần và uy tín của ngân hàng.
* Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Quy mô luợng khách hàng hiện hữu đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng càng lớn càng phản ánh khả năng phát triển của DVNH. Chứng tỏ những dịch vụ đuợc ngân hàng cung cấp đã đáp ứng đuợc nhu cầu, thích ứng với thị truờng và dịch vụ đó có khả năng phát triển. Đối tuợng khách hàng ngày càng đa dạng từ mọi thành phần kinh tế nhu các tổ chức tín dụng, các tổ chức kinh tế, cá thể, cá nhân, cán bộ công chức, cho đến học sinh, sinh viên. Số luợng khách hàng càng đa dạng về đối tuợng, thành phần càng chứng tỏ sự đa dạng về dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên, số luợng khách hàng cũng tùy thuộc vào định huớng phát triển của mỗi ngân hàng. Những ngân hàng có định huớng phát triển theo mô hình ngân hàng bán lẻ, KHCN sẽ là đối tuợng chủ yếu, do vậy số luợng khách hàng sẽ nhiều hơn và nguợc lại. Hiện nay, KHDN vẫn là đối tuợng khách hàng sử dụng nhiều DVNH nhất, đồng nghĩa với việc mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho các NHTM ở Việt Nam.
* Doanh thu từ hoạt động dịch vụ
Hoạt động dịch vụ đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua thu lãi vay, phí dịch vụ, hoa hồng đại lý hay chênh lệch giá.. .DVNH ngày càng phát triển khi nguồn thu từ lĩnh vực này ngày càng cao. Truớc kia, các ngân hàng thuờng chỉ quan tâm đến thu nhập từ lãi vay. Mặc dù hiện nay, thu từ lãi cho vay vẫn chiếm tỷ lệ cao trong tổng thu nhập song các ngân hàng đã ngày càng chú trọng hơn đến việc tăng doanh thu từ các hoạt động dịch vụ. Đây là một chỉ tiêu tổng hợp mà kết quả của nó phụ thuộc vào số luợng danh mục các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, giá cả dịch vụ, chất luợng dịch vụ, uy tín của ngân hàng ... Số luợng các DVNH ngày càng nhiều thì ngân hàng càng có khả năng tăng doanh thu.
Giá cả dịch vụ cũng là một tiêu thức mà khách hàng dựa vào đó lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ. Khách hàng có xu huớng chọn những ngân hàng có mức thu phí dịch vụ hợp lý mà vẫn đảm bảo chất luợng sản phẩm sao cho có lợi nhất cho họ. Thực tế đặt ra cho các NHTM là phải duy trì hai mục tiêu có tính trái
ngược nhau (lợi nhuận cao và sức cạnh tranh về giá lớn). Neu như để đạt được mức giá đem lại doanh thu cao thì lại ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Các nhà quản lý ngân hàng có xu hướng định giá các sản phẩm dịch vụ dựa vào các yếu tố như chi phí đầu vào, chi phí quản lý và các chi phí khác. Giá cả thông thường phải bù đắp đủ chi phí, tuy nhiên trong quá trình thực hiện cá biệt có những sản phẩm mà giá có thể ở mức thấp hơn chi phí của nó nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác đem lại lợi ích tổng thể cao cho ngân hàng. Giá cả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng còn được xem xét và cân đối với các đối thủ cạnh tranh nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh về mặt giá cả. Cuối cùng, giá cả các dịch vụ ngân hàng còn chịu sự chi phối của các chính sách vĩ mô của Nhà nước như chính sách tỷ giá, thuế, trích lập dự phòng...
* Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập
Đây cũng là một chỉ tiêu tương đối được sử dụng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ. Chỉ tiêu này được tính như sau:
Tỷ lệ thu nhập hoạt động dịch vụ
= Thu nhập từ hoạt động dịch vụ/Tổng thu nhập ròng
Chỉ tiêu này cho biết trong tổng thu nhập ròng của ngân hàng thu nhập từ hoạt động dịch vụ đóng góp bao nhiêu phần trăm.Hiện nay, tỷ lệ thu được từ hoạt động dịch vụ của các NHTM Việt Nam còn rất thấp. Có thông tin nhận định rằng, tỷ lệ thu nhập hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập của các NHTM Việt Nam chỉ đạt khoảng 25%, trong khi đó, tỷ lệ này ở các NHTM tại các nước phát triển là trên 50% và khu vực Đông Nam Á là 32%. Điều này cho thấy các NHTM Việt Nam cần đẩy mạnh doanh thu từ hoạt động dịch vụ thông qua việc phát triển các sản phẩm DVNH một cách mạnh mẽ hơn.
1.2.2.2. Chỉ tiêu định tính
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan
trọng tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng. Một trong những thang đo chất
lượng dịch vụ (CLDV) được nhiều người chấp nhận nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra vào giữa những năm 1980 bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry.
Mô hình và thang đo SERVQUAL không chỉ được các nhà nghiên cứu trên thế giới sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực marketing (Brown & ctg, 1993) mà còn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác như dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (Babakus & Mangold, 1992, Bebko & Garg, 1995), DVNH và dịch vụ giặt khô (Cronin & Taylor, 1992), dịch vụ bán lẻ (Teas, 1993) (trích từ Asubonteng & ctg, 1996),...
Và ngay tại Việt Nam mô hình nghiên cứu này cũng được các nhà nghiên cứu ứng dụng trong việc đo lường CLDV ở các loại dịch vụ khác nhau: dịch vụ tín dụng (Hồ Tấn Đạt, 2004), dịch vụ siêu thị (Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2003),.
Tuy nhiên, kết quả kiểm định cho thấy CLDV không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau, chẳng hạn như Mels & ctg (1997) đã kết luận rằng CLDV chỉ bao gồm hai thành phần, Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy CLDV gồm bốn thành phần (trích từ Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003), Nguyễn Thị Mai Trang & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho chất lượng dịch vụ siêu thị gồm năm thành phần, v.v.
Mô hình CLDV của Parasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về CLDV. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, CLDV cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: Niềm tin, Độ phản hồi, Năng lực, Dễ tiếp cận, Tác phong làm việc, Khả năng giao tiếp, Uy tín, Độ an toàn, Sự thông hiểu, Sự hữu hình.
Mô hình mười thành phần CLDV nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình CLDV không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là CLDV bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
- Độ tin cậy (readability) là các tính năng đòi hỏi độ chính xác, ổn định, đáng tin cậy.
- Độ phản hồi (responsiveness): đòi hỏi những nhân viên nhiệt tình và có khả năng, mọi yêu cầu từ khách hàng phải đuợc đáp ứng mau lẹ với thái độ hào hứng và lịch sự.
- Kỹ năng (competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
- Độ tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ nhu rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
- Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ nhu giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Trong khuôn khổ luận văn này cũng sử dụng 5 thành phần trên để kiểm định chất luợng dịch vụ ở ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.2.3.1. Nhân tố chủ quan
* Mục tiêu chiến lược hoạt động của ngân hàng
Bất kỳ một tổ chức nào cũng đều có mục đích, tôn chỉ hoạt động của riêng mình. Trong từng giai đoạn cụ thể, các tổ chức thuờng đề ra những mục tiêu riêng. Mục tiêu là đích cuối cùng mà tất cả các hoạt động đều phải huớng vào nhằm đạt kết quả. Chẳng hạn, mục tiêu của ngân hàng là phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ và tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ phải đạt ít nhất là 20% trên tổng thu nhập ròng. Từ mục tiêu đó, các ngân hàng mới xây dựng một chiến luợc để đạt đuợc các mục tiêu đã đề ra. Chiến luợc là đua ra những kế hoạch cụ thể, một chuông trình hành động bao gồm việc sử dụng hữu hiệu các tiềm lực để đạt đuợc các mục tiêu nhất định.
Do vậy, ngân hàng phải xác định rõ mục tiêu và xây dựng một chiến luợc phát triển DVNH nhằm đảm bảo việc phát triển DVNH đuợc thực hiện một cách
hiệu quả, có kế hoạch lâu dài, không phải là những hoạt động nhỏ lẻ, rời rạc, từ đó tạo ra thế chủ động cho ngân hàng. Nếu không, việc phát triển DVNH sẽ không đạt đuợc kết quả nhu mong muốn.
* Tiềm lực tài chính
Tiềm lực tài chính là thuớc đo sức mạnh của một ngân hàng tại một thời điểm nhất định. Tiềm lực tài chính thể hiện qua các chỉ tiêu nhu mức độ an toàn vốn, khả năng huy động vốn, chất luợng tài sản có, khả năng sinh lời, khả năng thanh toán. Có thể thấy vốn điều lệ và vốn tự có đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng, vốn điều lệ cao sẽ giúp ngân hàng tạo đuợc uy tín trên thị truờng có đuợc sự tin tuởng của khách hàng. Đó là điều kiện đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh của các ngân hàng. Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay xu huớng chung của các ngân hàng trên thế giới và tại Việt Nam phát triển các DVNH hiện đại, một loại hình yêu cầu phải có mức vốn lớn đầu tu cho CNTT. Đây là nền tảng quan trọng để các NHTM nâng cao chất luợng dịch vụ, tăng tốc độ xử lý thông tin, tăng cuờng tính bảo mật, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng và tiết kiệm chi phí cho ngân hàng.
* Nguồn nhân lực và năng lực quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức
Với sự phát triển và hội nhập sâu rộng của nền kinh tế nói chung và của ngành tài chính ngân hàng nói riêng, nhu cầu về nhân lực có trình độ cao, đòi hỏi ngày càng nhiều. Vấn đề nhân sự đã trở thành một trong những nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Các ngân hàng muốn đua ra đuợc những sản phẩm dịch vụ tốt, có chất luợng cao cũng nhu thu hút đuợc khách hàng thì cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ có năng lực. Vì vậy, việc xây dựng và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn, tin học và ngoại ngữ; có kỹ năng giao tiếp, ứng xử trong cộng đồng, kỹ năng phân tích tổng hợp, kỹ năng làm việc theo nhóm... để bắt nhịp đuợc với những biến động liên tục của một nền kinh tế mở đuợc coi là chìa khóa thành công của ngân hàng trong tuơng lai.
Ngoài ra, sự thành bại của một tổ chức nói chung, NHTM nói riêng còn phụ thuộc rất lớn vào năng lực quản trị của đội ngũ lãnh đạo.
Các NHTM bản thân cũng là các doanh nghiệp, song là các doanh nghiệp đặc biệt, do vậy hoạt động quản trị ngân hàng không những tác động đến giá trị của ngân hàng và giá vốn của họ mà còn tác động đến giá vốn của các doanh nghiệp và hộ gia đình mà họ cung cấp dịch vụ. Công tác tổ chức và quản trị tại ngân hàng sẽ tác động trực tiếp không chỉ đến giá trị của ngân hàng mà còn tới vị thế và uy tín của ngân hàng. Quản trị nội bộ ngân hàng là một vấn đề rất cấp thiết hiện nay, đó là tiền đề giúp các ngân hàng hoạt động tốt và chủ động nắm bắt những biến động trên thị trường. Quản trị nội bộ bao gồm nhiều mảng liên quan từ quản trị nguồn nhân lực, quản trị tài chính đến quản trị khách hàng, quản trị rủi ro, quản trị thương hiệu, quản trị thị trường...
Nói chung quản trị là tất cả các hoạt động trong phạm vi nội bộ liên quan đến
các sản
phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng đều phải được quản trị tốt
trước khi
đưa đến tay người sử dụng.Trong giai đoạn hiện nay để vừa đa dạng hóa sản phẩm,
vừa hạn chế
được rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng năng lực quản trị
có vai trò rất
quan trọng.
* Tài sản vật chất và công nghệ
Đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến khả năng cung ứng dịch vụ của các NHTM. Một ngân hàng có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ sẽ tạo được tâm lý tốt và gây ấn tượng với mỗi khách hàng khi đến ngân hàng, từ đó sẽ thu hút được khách hàng ngày càng đông và đó chính là yếu tố quan trọng cho việc phát triển DVNH.
Mặt khác, mở rộng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các loại hình DVNH hiện
đại thì luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ. Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay khách