Agribank phải xây dựng được một chiến lược marketing cho riêng mình. Trên thực tế, hầu hết các ngân hàng đều phân loại khách hàng của mình thành khách hàng pháp nhân và khách hàng cá nhân. Đối với từng loại khách hàng, ngân hàng tiếp tục phân nhóm những khách hàng theo các tiêu chí như: Tiềm lực và tiềm lực tài chính, khả năng sử dụng DVNH, mức độ uy tín hay độ sâu thời gian sử dụng dịch vụ..., và từ đó xây dựng cho mình một kế hoạch hành động nhằm mở rộng thị phần và nâng cao uy tín cho sản phẩm của mình trên thị trường dịch vụ.
Xây dựng và tổ chức triển khai chương trình marketing đối với các dịch vụ mới của Agribank. Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ ngân hàng đến khách hàng, tạo niềm tin bằng chính chất lượng và phong cách phục vụ khách hàng. Đặc biệt là cần có các phương thức chăm sóc khách hàng hiệu quả, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng của Agribank. Việc thực hiện quảng cáo dịch vụ ngân hàng phải được thực hiện đồng bộ trên toàn hệ thống thông qua các điểm giao dịch và trên các phương tiện thông tin đại chúng, qua hệ thống SMS, internet, phương tiện báo chí,
phát thanh, truyền hình... để tăng cường hiệu quả quảng cáo, góp phần nâng cao hình ảnh Agribank gắn liền với cung cấp dịch vụ dành cho khách hàng bán buôn và bán lẻ.
Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo theo các sự kiện trong năm. Thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mãi, chương trình dự thưởng cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Agribank, nhất là sản phẩm có tính cạnh tranh cao như Western Union, ATM, Viettel, tiết kiệm, chuyền tiền.
Tăng cường đưa thông tin đến khách hàng bằng các phương thức phù hợp với trình độ tiếp nhận thông tin. Đẩy mạnh công tác marketing nội bộ Agribank, cách nhanh nhất là giới thiệu đến toàn thể nhân viên của ngân hàng về dịch vụ mới nhằm thay đổi sâu sắc nhận thức cán bộ nhân viên đối với sự sống còn của ngân hàng trong việc phát triển sản phẩm mới, tăng hiểu biết về sản phẩm từ đó tăng tính chuyên nghiệp trong giới thiệu sản phẩm mới. Do đó, cần chú trọng đến công tác marketing nội bộ vì có đến hơn 40.000 cán bộ nhân viên của Agribank. Huấn luyện công tác marketing cho nhân viên vì đây sẽ là kênh quảng bá rất hiệu quả cho Agribank mà Agribank không hề mất chi phí quảng cáo. Đồng thời cần giới thiệu sản phẩm cho đối tượng khách hàng đầy tiềm năng này, coi đó là những khách hàng cần chăm sóc như đối với khách hàng bên ngoài.
Tổ chức đào tạo kỹ năng marketing, giới thiệu sản phẩm mới cho nhân viên Agribank, xây dựng các tài liệu marketing các dịch vụ mới. Xây dựng bộ tài liệu giới
thiệu về Agribank và các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng chung cho toàn hệ thống Agribank bằng tiếng Việt và tiếng Anh để phục vụ công tác tiếp thị khách hàng.
3.2.11. Mở rộng và phát triển nền khách hàng vững chắc
Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh
trên thị trường ngày càng gay gắt hơn, các ngân hàng đều chú ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo sự hấp dẫn để giữ chân, thu hút khách hàng. Với mục tiêu phát triển nền khách hàng bán buôn và bán lẻ vững chắc, Agribank nhận thức việc liên tục
cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng và nâng cao giá trị cung cấp DVNH bán buôn, bán lẻ đến cho khách hàng là vấn đề hàng đầu, cần được chú trọng triển khai
hiệu quả. Agribank với bề dày lịch sử hoạt động đã có đuợc một nền tảng khách hàng
khá tốt và ổn định, do đó Agribank cần phải tiếp tục phát triển nền khách hàng này vững chắc để tạo điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng hơn nữa.
+ Đối với khách hàng bán buôn, Agribank cần phải đổi mới phuơng thức tiếp cận, xác lập danh mục ngành nghề kinh tế uu tiên trên cơ sở đánh giá tiềm năng, triển vọng, mức độ rủi ro, khả năng đóng góp vào tăng truởng bền vững, ổn định của nền kinh tế.
+ Đối với khách hàng bán lẻ, Agribank phải tăng năng lực quản trị khách hàng, tập trung phát triển nhóm khách hàng có thu nhập ổn định, mức thu nhập từ trung bình trở lên, từng buớc gia tăng nhóm đối tuợng khách hàng VIP trong nuớc và quốc tế.
Agribank cần phải thực hiện tốt chính sách khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng. Do vậy việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chính sách khách hàng giúp Agribank lựa chọn đúng đối tuợng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị truờng. Thông qua chính sách khách hàng, Agribank có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định huớng cho sự phát triển của mình. Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Chính sách khách hàng mà Agribank huớng tới là giữ vững đuợc khách hàng lớn quan trọng và chủ động trong cạnh tranh với các Ngân hàng khác; tập trung mở rộng nền khách hàng mới; chính sách chăm sóc khách hàng của Agribank cần điều chỉnh phù hợp với định huớng kinh doanh mới; phấn đấu đảm bảo chăm sóc và cung ứng cao nhất, toàn diện tất cả nhu cầu của khách hàng một cách bền vững trên cơ sở an toàn, hiệu quả và chia sẻ lợi ích. Agribank cần xây dựng chính sách khách hàng quan trọng của hệ thống vì những khách hàng này có ảnh huởng/mang lại hiệu quả lớn đối với ngành; phân công mức độ chăm sóc khách
hàng theo từng cấp, xây dựng hệ thống tích điểm trên cơ sở lợi ích khách hàng đem lại gắn liền với chính sách lãi suất, phí, chính sách chăm sóc cụ thể để giữ chân khách hàng, khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ hợp tác với Agribank lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng đuợc chu đáo, nhanh chóng, quan tâm theo dõi để nhận biết nhu cầu của khách hàng và tìm cách đáp ứng một cách tốt nhất. Trong đó, Agribank phải thống nhất cách thức ứng xử đối với một khách hàng và phuơng thức phối hợp giữa Hội sở chính và các chi nhánh trong hệ thống:
+ Phân định rõ mỗi khách hàng (theo quy mô, tính chất trọng yếu) phải có một Ban/chi nhánh/cán bộ chịu trách nhiệm chính trong chăm sóc, quản lý.
+ Quy định rõ về cơ chế phối hợp giữa các chi nhánh trong việc quan hệ với khách hàng; thực hiện nghiêm chế tài xử lý việc cạnh tranh giữa các chi nhánh.
+ Thống nhất quy định, áp dụng chính sách chung với khách hàng (lãi suất, phí dịch vụ...), tránh tình trạng các chi nhánh áp dụng khác nhau dẫn đến cạnh tranh trong nội bộ, giảm hiệu quả chung của hệ thống.
+ Đối với các khách hàng do Hội sở chính trực tiếp phê duyệt, cần xác định rõ trách nhiệm của các cấp (Hội sở chính/chi nhánh) trong việc quản lý, phục vụ khách hàng.
+ Đối với các khách hàng lớn cần áp dụng chính sách giá tổng thể; Có chính sách giảm phí lũy tuyến theo doanh số sử dụng; Hoàn thiện cơ chế tích điểm cho khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank gắn với chính sách hậu mãi khuyến mãi. Agribank cần sớm ban hành chính sách khách hàng dành cho khách hàng bán buôn và bán lẻ áp dụng trên toàn hệ thống. Ngoài ra, Agribank phải đề ra huớng đi, sự đổi mới mang tính đột phá để triển khai đồng bộ, mạnh mẽ và quyết liệt trong công tác quản lý khách hàng, đặc biệt là khách hàng tiềm năng, có thể đem lại nhiều lợi ích cho Agribank.
Việc thực hiện tu vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ ngân hàng của Agribank, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ của Agribank có sức hấp
dẫn hơn đối với doanh nghiệp và cá nhân nhờ đó giúp Agribank giữ chân được khách hàng. Do vậy trong thời gian tới Agribank cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, trong đó sự hiệu quả và tính chuyên nghiệp phải được đặt lên hàng đầu. Đồng thời đặt bàn hướng dẫn, quầy chờ hoặc phòng tư vấn rộng rãi, thoáng mát với hệ thống wifi cùng một số máy tính để khách hàng có thể truy cập mạng và được tư vấn dịch vụ ngân hàng của Agribank, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn và nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Agribank cần nhanh chóng xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng của mình, thu thập và lưu trữ thông tin liên quan đến doanh nghiệp và cá nhân trong quá trình giao dịch với Agribank. Cơ sở dữ liệu này sẽ là nguồn thông tin đáng tin cậy giúp Agribank luôn “nhớ” đến khách hàng, có thể đáp ứng nhanh nhu cầu của từng khách hàng khác nhau và đưa ra các chương trình tăng cường mối quan hệ hợp tác với khách hàng một cách hiệu quả nhất. Xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết, thường xuyên đưa ra những chính sách ưu đãi trong sử dụng dịch vụ đối với khách hàng bán buôn và bán lẻ có quan hệ lâu dài với Agribank. Ngoài ra, Agribank phải thường xuyên liên lạc với khách hàng để tạo dựng mối liên hệ thường xuyên với khách hàng thông qua việc thực hiện đúng các chính sách đã cam kết, cập nhật và thông báo kịp thời các thông tin về quyền lợi, về chính sách. Không những sử dụng các kênh truyền thông trực tiếp với khách hàng mà Agribank còn có thể ứng dụng nhiều hình thức khác nhau để tăng cường mối quan hệ gắn bó với khách hàng như: Tham gia vào các sự kiện của doanh nghiệp (tổng kết hàng năm, tham dự vào các hoạt động xã hội, đồng tài trợ cùng với doanh nghiệp.); cá nhân hoá mối quan hệ, ban lãnh đạo tăng cường những buổi gặp gỡ, trao đổi thông tin với khách hàng kể cả các vấn đề nằm ngoài phạm vi những buổi gặp gỡ sẽ tạo nên sự ràng buộc thân thiết giữa khách hàng với ngân hàng; tổ chức các chương trình giao lưu thể thao, văn nghệ giữa CBCNV ngân hàng với doanh nghiệp; hỗ trợ những đợt giới thiệu sản phẩm mới của khách hàng. Tăng cường liên kết với khách hàng qua việc ký kết các chương trình hợp tác, đối tác chiến lược. Agribank cần
tạo dựng nền khách hàng vững chắc của mình thông qua việc hợp tác, liên kết lâu dài với đội ngũ doanh nhân, doanh nghiệp.