Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên
môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng, đó cũng là những vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từ ngân hàng. Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm DVNH và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp rất quan trọng, có giá trị trong mỗi giai đoạn phát triển của Agribank. Thực hiện giải pháp này, Agribank nên tập trung trên các phương diện sau:
- Agribank nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc.
- Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời, lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
- Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã hội khác. Qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, Agribank có thể một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của Agribank. Đối với những nhân viên mới lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật những kiến thức về chuyên môn và những kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả.
- Có chế độ đãi ngộ hợp lý, thậm chí mang tính cạnh tranh đối với các ngân hàng trên cùng địa bàn để thu hút và giữ chân nguồn cán bộ có trình độ và kinh nghiệm. Hiện nay, ngoài các quy chế về lương, thưởng, Agribank đã có các chương trình nhằm đãi ngộ người lao động nhưng trong chính sách đãi ngộ cán bộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thỏa đáng đối với những
cán bộ có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng.
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu nhu CLDV là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng huớng tới, thì khả năng giao tiếp chính là những công cụ đua sản phẩm đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tuợng tốt đẹp, sự tin tuởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Nhu vậy, giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh huởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc cần phải thực hiện. Để làm đuợc việc này, cán bộ giao dịch của Agribank phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng.
Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc cán bộ giao dịch biết cách cu xử công bằng,
bình đẳng giữa các loại khách hàng, biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết
khắc phục ứng xử khéo léo linh hoạt và làm hài lòng khách hàng, biết cách sử dụng ngôn
ngữ dễ hiểu, có văn hóa, trang phục gọn gàng, đúng quy định của ngân hàng, đón tiếp
khách hàng với thái độ tuơi cuời niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái... Điều đó
không chỉ mang đến sự hài lòng cho khách hàng mà còn góp phần tạo ra nét văn hóa riêng của ngân hàng góp phần tạo nên độ tín nhiệm và thuơng hiệu cho ngân hàng.
Hai là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng.
Mỗi cán bộ giao dịch cần huớng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng, quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi.
Ba là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tuơng đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi.
chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
3.2.6. Hiện đại hóa công nghệ ứng dụng trong ngân hàng
Mặc dù hiện nay, ngân hàng đang ứng dụng các chương trình phần mềm tiên tiến nhất trong hệ thống các NHTM, nhưng để xứng tầm với một ngân hàng quốc tế thì ngân hàng cần phải nâng cấp và trang bị những phần mềm hiện đại hơn để đem đến sự thuận lợi, nhanh chóng trong hoạt động giao dịch.
Trong thời gian tới Agribank cần chú ý đầu tư hơn nữa vào các công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển, vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền trên mạng, tin tặc... cũng không ngừng tăng lên, chính vì vậy, công nghệ bảo mật cần phải được cải tiến, đổi mới. Agribank cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được những công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với Ngân hàng. Đồng thời, Agribank cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn.
Bên cạnh đó ngân hàng cần tăng cường hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất công nghệ, các tổ chức tài chính-ngân hàng khu vực và thế giới. Đồng thời tranh thủ sự hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm của các nước và tổ chức Quốc tế để từng bước đưa trình độ công nghệ và ứng dụng CNTT của Agribank đến trình độ cao.
Agribank và các ngân hàng nên tham gia hội thảo thường xuyên với nhau để tạo điều kiện hỗ trợ, chia sẻ kinh nghiệm lẫn nhau trong việc ứng dụng các thành tựu công nghệ mạng Internet vào trong các hoạt động kinh doanh của mình, tiến đến xây dựng DVNH điện tử để phục vụ, cung cấp các dịch vụ cho khách hàng hiệu quả hơn và chuyên nghiệp hơn.
Agribank cần có sự liên kết và tính toán lộ trình dài hạn trong việc đầu tư ứng dụng các CNTT hiện đại vào các hoạt động kinh doanh trong hệ thống ngân hàng.Cần tránh việc đầu tư cục bộ, riêng lẻ gây lãng phí và không hiệu quả.
3.2.7. Tăng cường mở rộng hợp tác quốc tế
Việc mở rộng và nâng cao hiệu quả quan hệ hợp tác quốc tế sẽ giúp ngân hàng
mở rộng quan hệ đại lý để tranh thủ vốn, kỹ thuật và kinh nghiệm quản lý tiên tiến của
các ngân hàng nước ngoài. Xác lập điều kiện và hiện đại hoá công nghệ ngân hàng để
hội nhập với cộng đồng tài chính quốc tế. Các giải pháp cụ thể như sau:
+ Củng cố và mở rộng quan hệ đối ngoại vốn có với các ngân hàng đại lý, góp phần vào chiến lược huy động vốn từ nước ngoài. Rà soát lại quan hệ đại lý, đặc biệt đối với các ngân hàng có quan hệ tiền gửi.
Lựa chọn các ngân hàng đại lý, các đối tác nước ngoài phù hợp trong từng lĩnh vực đối ngoại của từng khu vực để xây dựng mối quan hệ chặt chẽ vói các ngân hàng nước ngoài có uy tín cao.
Tăng cường nghiên cứu, trao đổi kinh nghiệm, nắm bắt nhanh nhạy các diễn biến về tài chính tiền tệ trên thế giới nhằm cập nhật thông tin, nắm bắt các xu thế mới về thị trường vốn để có đối sách kịp thời khi có biến động.
+ Mở rộng các quan hệ quốc tế song phương và đa phương (quan hệ tín dụng, đại lý, thanh toán ...).
+ Xây dựng và phát triển mối quan hệ chặt chẽ với các ngân hàng các nước ASEAN, ngân hàng các nước láng giềng.
+ Phát triển và nâng cao mạng thanh toán quốc tế Swift để kết nối vững chắc với mạng quốc tế. Nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế.
3.2.8. Phát triển và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
Agribank phải xác định lấy sản phẩm truyền thống làm nền tảng và là cơ sở quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng. Đồng thời, kết hợp giữa sản phẩm truyền thống và sản phẩm mới để tạo bước đi vững chắc của ngân hàng hiện đại. Dựa vào các thế mạnh là mạng lưới rộng khắp, công nghệ thông tin hiện đại, thương hiệu mạnh và uy tín của ngân hàng để tiếp tục tăng cường phát triển các sản phẩm
dịch vụ truyền thống như cho vay, huy động vốn và thanh toán trong nước... Với mục tiêu mang lại sự tiện lợi và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, NHNo&PTNT Việt Nam cần phải không ngừng phát triển những sản phẩm dịch vụ mới áp dụng khoa học công nghệ hiện đại có tốc độ nhanh, chất lượng cao với nhiều tiện ích. Chính những ưu việt đó sẽ thu hút sự lựa chọn của đông đảo khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Đồng thời, Agribank cũng cần phải có các chính sách phát triển sản phẩm để làm đa dạng hóa các danh mục sản phẩm dịch vụ của mình để đáp ứng được nhu cầu phong phú của khách hàng. Hiện nay, Agribank cung cấp 142 nhóm sản phẩm chính với 210 hình thức khác nhau. So với các ngân hàng khác trong nước và đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài thì số lượng dịch vụ của Agribank còn tương đối hạn chế, do vậy mà Agribank cần phải bổ sung thêm một số các sản phẩm mới mang tính đột phá, độc đáo hơn, ngoài chỉ tập trung vào chuỗi sản phẩm tiết kiệm thì nên có thêm các sản phẩm ngân hàng điện tử, thẻ chip.. .để tạo sự khác biệt hóa trên thị trường. Với tài trợ nhập khẩu dưới các hình thức cho vay thanh toán L/C, TTR, thanh toán bộ chứng từ nhờ thu nhập khẩu và chủ yếu là cho vay ngắn hạn thì nên triển khai thêm loại hình cho vay trung và dài hạn; Tài trợ xuất khẩu dưới hình thức cho vay bổ sung vốn lưu động thu mua sản xuất hàng xuất khẩu, chiết khấu hối phiếu và bộ chứng từ hàng xuất theo hình thức có truy đòi, Hoạt động bao thanh toán và mua các khoản phải thu đang rất phổ biến trong thương mại quốc tế hiện nay thì tại Agribank không nên chỉ dừng lại ở ban hành quy chế thực hiện, mà phải có công văn tổ chức triển khai cụ thể và nhanh chóng; ngoài ra Agribank cần có thêm sản phẩm tín dụng thuê mua tài chính, mua bán nợ. Hơn nữa, nhiều sản phẩm mới ra đời nhưng cần phải có hệ thống quy trình thống nhất để các chi nhánh dễ dàng hơn trong quá trình tác nghiệp để rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ nghiệp vụ tránh gây rườm rà, gây phức tạp cho khách hàng.
Bên cạnh việc hoàn thiện và tăng trưởng các dịch vụ hiện có sẽ có tác dụng mở rộng hoạt động của Agribank, nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì thị phần, việc phát triển các dịch vụ mới sẽ góp phần đa dạng hóa các DVNH và mở rộng quy
mô hoạt động, giữ vững thị phần mà còn phân tán rủi ro, tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường, nâng cao thu nhập cho Agribank. Ngoài ra, phát triển dịch vụ mới giúp Agribank đa dạng hóa hoạt động kinh doanh của mình, khắc phục được tình trạng thu nhập dịch vụ của Agribank trong thời gian dài chủ yếu vẫn tập trung vào các dịch vụ truyền thống. Trong phát triển DVNH bán buôn và bán lẻ, Agribank cần phải: (1) Tích cực hoàn thiện hệ thống DVNH bán buôn và bán lẻ theo hướng chuẩn hóa, tăng tiện ích, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp của từng đối tượng khách hàng theo ngành nghề, quy mô và địa bàn kinh doanh gắn với cải tiến quy trình bán sản phẩm ngày càng tinh gọn, chính xác, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu quản trị rủi ro, đảm bảo phát triển an toàn, ổn định và bền vững; (2) Ưu tiên các nguồn lực tập trung đầu tư nghiên cứu phát triển các DVNH bán buôn, bán lẻ mới, duy trì và tạo lợi thế đi trước đón đầu thị trường, đảm bảo vị thế của NHTM hàng đầu của Việt Nam; (3) Phát triển DVNH bán buôn và bán lẻ có hàm lượng công nghệ cao nhằm cải thiện và gia tăng năng suất, tốc độ, tính chính xác, chất lượng và khả năng tiếp cận khách hàng của sản phẩm dịch vụ. Phát triển dịch vụ ở cả hai mảng bán buôn và bán lẻ. Agribank cần đưa ra được những dịch vụ mang tính cạnh tranh cao và đặc trưng đại diện cho thương hiệu Agribank. Rà soát lại tất cả các sản phẩm dịch vụ của Agribank đang cung cấp để đưa ra các yêu cầu về hoàn thiện và phát triển sản phẩm theo hướng:
+ Đối với các sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp: Cần nghiên cứu đưa ra các sản phẩm phù hợp với từng loại hình doanh nghiệp, phát triển các sản phẩm hỗ trợ hoạt động kinh doanh, quản lý doanh nghiệp như dịch vụ tư vấn, dịch vụ quản lý dòng tiền, kinh doanh chứng khoán. Đổi mới phương thức tiếp cận khách hàng. Xác lập danh mục ngành nghề kinh tế ưu tiên trên cơ sở đánh giá tiềm năng, triển vọng, mức độ rủi ro và khả năng đóng góp vào tăng trưởng bền vững, ổn định của nền kinh tế.
+ Đối với nhóm các khách hàng là định chế tài chính: Nghiên cứu đưa ra các sản phẩm dịch vụ dành cho định chế tài chính như các dịch vụ tài trợ thương mại, các dịch vụ thanh toán riêng dành cho định chế tài chính...
+ Đối với nhóm khách hàng cá nhân: thành lập bộ phận tư vấn, phát triển các dịch vụ liên kết với bảo hiểm, chứng khoán...