Ngân hàng Nhà nước Việt Nam là một cơ quan quản lý nhà nước về tiền tệ
tại Việt Nam. Đây là cơ quan đảm trách việc phát hành tiền tệ, quản lý tiền tệ và tham mưu các chính sách liên quan đến tiền tệ cho Chính phủ Việt Nam. NHNN có vai trò là ổn định giá trị đồng tiền, bảo đảm an toàn hoạt động ngân hàng và hệ thống các TCTD, bảo đảm an toàn, hiệu quả các hệ thống thanh toán góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội theo định hướng xã hội chủ nghĩa.
Trong thời gian tới để đảm bảo hoạt động phát triển dịch vụ của các NHTM được ổn định và bền vững, NHNN cần phải:
- Tiếp tục xây dựng và hoàn chỉnh môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế. NHNN cần nhanh chóng ban hành các quy định mới phù hợp với yêu cầu phát triển của ngành ngân hàng; cũng như hoàn thiện các quy định về quản lý ngoại hối, cơ chế điều hành tỷ giá theo hướng tự do hoá các giao dịch vãng lai, giao dịch vốn,...
- Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển, thành lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả.
- Đẩy nhanh quá trình thực hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc hoàn thiện các văn bản liên quan đến vấn đề này. Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với các cơ quan truyền thông, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng cho đến nhiều tầng lớp dân cư.
mật cho các sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử, có chính sách khuyến khích các cá nhân, công ty sử dụng dịch vụ thanh toán qua thẻ (giảm thuế, chính sách giá ưu đãi); có sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng và hệ thống các cơ quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan...
- NHNN cần tăng cường các quan hệ hợp tác quốc tế với các tổ chức tài chính quốc tế, các ngân hàng trên thế giới nhằm khai thông quan hệ đối ngoại về hoạt động ngân hàng. Từ đó chúng ta có thể tận dụng khai thác nguồn vốn, công nghệ hiện đại cũng như học hỏi kinh nghiệm quản lý, trao đổi thông tin về lĩnh vực ngân hàng, phổ biến kiến thức và kinh nghiệm cho các cán bộ ngân hàng.
- Xây dựng và công bố các tiêu chí xác định các sản phẩm dịch vụ mới của hệ thống ngân hàng, danh mục các sản phẩm dịch vụ được coi là sản phẩm dịch vụ truyền thống để tạo sự thống nhất cho các ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ của mình đồng thời làm cơ sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về các loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành.
NHNN phải thể hiện được vai trò to lớn của mình đối với toàn hệ thống, là người
dẫn dắt định hướng cho sự phát triển của toàn ngành. Do vậy, kiến nghị với NHNN Việt
Nam cần có những biện pháp và cách làm cụ thể định hướng cho hoạt động của ngành
ngân hàng trong thời gian tới. Đặc biệt trong điều kiện hiện nay các NHTM đang nỗ lực
hết mình tìm phương hướng và cách đi đúng đắn để tồn tại và phát triển trong hội nhập
kinh tế thì vai trò của người dẫn đường là quan trọng hơn bao giờ hết. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương 3 đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ ở Agribank, đề cập đến những định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bao gồm xu hướng, triển vọng và mục tiêu phát triển. Agribank chú trọng đến phát triển thương hiệu ngân hàng, tăng cường tiềm lực tài chính, mở rộng kênh phân phối, hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội bộ. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên, hiện đại hóa công nghệ ứng dụng trong ngân hàng, tăng cường mở rộng hợp tác quốc tế. Chương 3 cũng đưa ra những kiến nghị đối với Chính phủ Việt Nam và Ngân hàng Nhà nước để có thể phát triển dịch vụ ngân hàng.
KẾT LUẬN
Xu thế mở cửa và hội nhập kinh tế của nước ta đã mở ra rất nhiều cơ hội phát triển hoạt động kinh doanh cho các NHTM trong nước. Nắm bắt được xu hướng và cơ hội đó, Agribank đã có nhiều biện pháp để ngày càng mở rộng và phát triển hoạt động dịch vụ của mình. Trong thời gian qua, với chiến lược kinh doanh đúng đắn cùng những nỗ lực của toàn hệ thống, hoạt động dịch vụ của Agribank đã đạt được những kết quả nhất định. Tuy nhiên, hoạt động này tại Agribank vẫn còn nhiều tồn tại và hạn chế. Để đạt được mục tiêu của Agribank là phấn đấu trở thành một Tập đoàn Tài chính - Ngân hàng vững mạnh vươn ra tầm quốc tế, vấn đề đặt ra là phải tìm ra các giải pháp để phát triển hoạt động dịch vụ trên cả hệ thống Agribank.
Với mục đích và phạm vi nghiên cứu của đề tài, những nội dung được tập trung giải quyết trong luận văn là:
Luận văn đã hệ thống hóa và làm sáng tỏ thêm một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng. Luận văn đưa ra những tiêu chí cơ bản để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng như số lượng sản phẩm dịch vụ, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh thu từ hoạt động dịch vụ, tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ trên tổng thu nhập, các chỉ tiêu định tính như độ tin cậy, độ phản hồi, kỹ năng, độ tiếp cận, thông tin,...Luận văn cũng đã khẳng định sự cần thiết phải phát triển dịch vụ của các NHTM Việt Nam nói chung và tại Agribank nói riêng trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế.
Thông qua việc nghiên cứu kinh nghiệm sử dụng các giải pháp để phát triển dịch vụ của ACB và Citibank Việt Nam - hai ngân hàng đã thành công trong phát triển dịch vụ của mình và được nhiều tổ chức đánh giá cao, luận văn đã rút ra những bài học kinh nghiệm bổ ích cho Agribank.
Với những hiểu biết về thực tế hoạt động của Agribank, luận văn tiến hành phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ ở Ngân hàng trong thời gian qua. Đặc biệt luận văn đã sử dụng các tiêu chí được luận giải ở chương 1 để phân tích đánh giá, rút ra những điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của các hạn chế trên cơ sở số liệu cập nhật đến hết năm 2014.
Căn cứ vào mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ của Agribank trong thời gian tới, luận văn đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát huy những lợi thế, tận dụng các cơ hội và khắc phục những tồn tại, hạn chế rủi ro trong việc phát triển dịch vụ của Agribank để hoàn thiện và phát triển hơn nữa các dịch vụ ngân hàng trong giai đoạn phát triển mới.
Ngoài ra những kiến nghị, đề xuất với Chính phủ và NHNN xuất phát từ những vướng mắc của các NHTM và rào cản đối với hoạt động dịch vụ tại các NHTM với mong muốn góp phần xây dựng ngành Tài chính - Ngân hàng vững mạnh, đủ năng lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập hiện nay.
Với sự hạn chế về thời gian và kiến thức của bài luận văn, tôi rất mong nhận được những đóng góp thẳng thắn và quí báu của các thầy cô giáo, các bạn đọc để hoàn thiện bài viết của mình trong những nghiên cứu sau này.
chính Việt Nam trong tiến trình hội nhập, NXB Tài chính, Hà Nội. 2. Agribank (2011), Báo cáo thường niên.
3. Agribank (2012), Báo cáo thường niên. 4. Agribank (2013), Báo cáo thường niên. 5. Agribank (2014), Báo cáo thường niên.
6. Phan thị Thu Hà, Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội.
7. Dương Văn Huy (2008), “Dịch vụ ở Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình (ABBANK): Hiện trạng và phương hướng phát triển”, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, GVHD: GS.TS Hoàng Đức Thân.
8. Hồ Tấn Đạt (2004), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Lao động - xã hội, Hà Nội.
9. Nguyễn Thị Hường (2001), Giáo trình Kinh doanh quốc tế - Tập I, NXB Thống Kê, Hà Nội.
10. Nguyễn Thị Hường (2003), Giáo trình Kinh doanh quốc tế - Tập II, NXB Lao động - xã hội, Hà Nội.
11. Nguyễn Thị Quy (2005), Năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trong xu thế hội nhập, NXB Lý luận chính trị, Hà Nội.
12. Lê Văn Te (2003), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, Hà Nội.
13. Nguyễn Văn Tiến (2005), Quản trị rủi ro trong kinh doanh ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội.
14. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại học Quốc Gia TP. HCM.
15. Nguyễn Đình Thọ & ctg, (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP. HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, MS: CS2009-19, Trường Đại học Kinh Tế TP. HCM.
17. Lê Thu Trang (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Láng Hạ”, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, GVHD: PGS.TS. Vuơng Trọng Nghĩa.
18. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê, Hà Nội.
19. Vũ Đức Trọng, (2006), Khảo sát thời biểu và sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet tốc độ cao tại nhà, Luận văn Thạc Sĩ, Truờng Đại học Bách Khoa TP. HCM.
Tiếng Anh
20. Frederic S.mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng & thị truờng tài chính.
21. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L. L. Berry (1998), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
22. Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thuơng mại, NXB Tài chính.
23. Zeithaml, V.A & M.J.Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw- Hill.
2. Lãi suất, phí thấp 5 4 3 2 1
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP- TỰ DO- HẠNH PHÚC
PHIẾU ĐIỀU TRA
A. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. Họ và tên Anh (Chị) :...
2. Vị trí Anh (Chị) hiện đang công tác:...
3. Trình độ chuyên môn:...
4. Số ĐT:...Email:...
B. PHẦN CÂU HỎI PHỎNG VẤN
1. Anh (chị) đã từng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Agribank chưa? a, Có b, Không
Neu câu trả lời là “Không” anh (chị) vui lòng trả lời tiếp câu hỏi số 11 và 12 2. Anh (chị) đã từng sử dụng sản phẩm dịch vụ nào của Agribank?
a, Thẻ
b, Gửi tiết kiệm c, Vay vốn d, Chuyen tiền
e, Các sản phẩm hiện đại khác
3. Loại sản phẩm dịch vụ nào mà anh (chị) hay sử dụng nhất? a, Thẻ
b, Gửi tiết kiệm c, Vay vốn d, Chuyển tiền
e, Các sản phẩm hiện đại khác
4. Anh (Chị) đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của Agribank trong thời gian bao lâu? A, Ít hơn 1 năm
B, Từ 1 - 3 năm C, Hơn 3 năm
D, Anh (Chị) biết đến các sản phẩm dịch vụ của Agribank qua kênh nào? E, Qua phương tiện Internet, Báo, Tạp chí
F, Bạn bè, người thân giới thiệu G, Tự vào Ngân hàng tìm hiểu
H, Anh (chị) có thấy chiến lược, chương trình quảng cáo các sản phẩm của Agribank
hấp dẫn? I, Có J, Không
K, Anh (Chị) vui lòng cho biết ý kiến về các yếu tố làm thỏa mãn nhu cầu của anh
(chị) khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Agribank? (Vui lòng khoanh tròn ô lựa
5. Nhân viên nhiệt tình, khả năng giao tiếp tốt 5 4 3 2 1 6. Xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh
chóng 5 4 3 2 1
7. Nhân viên có ngoại hình ưa nhìn 5 4 3 2 1
8. Tác phong làm việc chuyên nghiệp 5 4 3 2 1
9. Các dịch vụ dễ dàng tiếp cận 5 4 3 2 1
8. Anh (chị) vui lòng đánh giá mức độ hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Agribank?
a, Hài lòng b,Chấp nhận được
f, Không
g, Anh (chị) sẽ giới thiệu sản phẩm dịch vụ của Agribank tới người thân, bạn bè?
h, Chắc chắn i, Có thể j, Không
k, Tiêu chí lựa chọn ngân hàng của anh (chị) là: l, Cùng ngân hàng với người thân trong gia đình m, Ngân hàng uy tín
n, Ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt o, Giá dịch vụ cạnh tranh
p, Được nhắc đến nhiều trên các phương tiện thông tin đại chúng
q, Nếu được chọn anh (chị) sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nào sau đây? r, BIDV s, Vietinbank t, Techcombank u, Vietcombank v, Các ngân hàng khác