1.2.3.1. Nhân tố chủ quan
* Mục tiêu chiến lược hoạt động của ngân hàng
Bất kỳ một tổ chức nào cũng đều có mục đích, tôn chỉ hoạt động của riêng mình. Trong từng giai đoạn cụ thể, các tổ chức thuờng đề ra những mục tiêu riêng. Mục tiêu là đích cuối cùng mà tất cả các hoạt động đều phải huớng vào nhằm đạt kết quả. Chẳng hạn, mục tiêu của ngân hàng là phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ và tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ phải đạt ít nhất là 20% trên tổng thu nhập ròng. Từ mục tiêu đó, các ngân hàng mới xây dựng một chiến luợc để đạt đuợc các mục tiêu đã đề ra. Chiến luợc là đua ra những kế hoạch cụ thể, một chuông trình hành động bao gồm việc sử dụng hữu hiệu các tiềm lực để đạt đuợc các mục tiêu nhất định.
Do vậy, ngân hàng phải xác định rõ mục tiêu và xây dựng một chiến luợc phát triển DVNH nhằm đảm bảo việc phát triển DVNH đuợc thực hiện một cách
hiệu quả, có kế hoạch lâu dài, không phải là những hoạt động nhỏ lẻ, rời rạc, từ đó tạo ra thế chủ động cho ngân hàng. Nếu không, việc phát triển DVNH sẽ không đạt đuợc kết quả nhu mong muốn.
* Tiềm lực tài chính
Tiềm lực tài chính là thuớc đo sức mạnh của một ngân hàng tại một thời điểm nhất định. Tiềm lực tài chính thể hiện qua các chỉ tiêu nhu mức độ an toàn vốn, khả năng huy động vốn, chất luợng tài sản có, khả năng sinh lời, khả năng thanh toán. Có thể thấy vốn điều lệ và vốn tự có đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng, vốn điều lệ cao sẽ giúp ngân hàng tạo đuợc uy tín trên thị truờng có đuợc sự tin tuởng của khách hàng. Đó là điều kiện đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh của các ngân hàng. Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay xu huớng chung của các ngân hàng trên thế giới và tại Việt Nam phát triển các DVNH hiện đại, một loại hình yêu cầu phải có mức vốn lớn đầu tu cho CNTT. Đây là nền tảng quan trọng để các NHTM nâng cao chất luợng dịch vụ, tăng tốc độ xử lý thông tin, tăng cuờng tính bảo mật, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng và tiết kiệm chi phí cho ngân hàng.
* Nguồn nhân lực và năng lực quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức
Với sự phát triển và hội nhập sâu rộng của nền kinh tế nói chung và của ngành tài chính ngân hàng nói riêng, nhu cầu về nhân lực có trình độ cao, đòi hỏi ngày càng nhiều. Vấn đề nhân sự đã trở thành một trong những nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Các ngân hàng muốn đua ra đuợc những sản phẩm dịch vụ tốt, có chất luợng cao cũng nhu thu hút đuợc khách hàng thì cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ có năng lực. Vì vậy, việc xây dựng và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn, tin học và ngoại ngữ; có kỹ năng giao tiếp, ứng xử trong cộng đồng, kỹ năng phân tích tổng hợp, kỹ năng làm việc theo nhóm... để bắt nhịp đuợc với những biến động liên tục của một nền kinh tế mở đuợc coi là chìa khóa thành công của ngân hàng trong tuơng lai.
Ngoài ra, sự thành bại của một tổ chức nói chung, NHTM nói riêng còn phụ thuộc rất lớn vào năng lực quản trị của đội ngũ lãnh đạo.
Các NHTM bản thân cũng là các doanh nghiệp, song là các doanh nghiệp đặc biệt, do vậy hoạt động quản trị ngân hàng không những tác động đến giá trị của ngân hàng và giá vốn của họ mà còn tác động đến giá vốn của các doanh nghiệp và hộ gia đình mà họ cung cấp dịch vụ. Công tác tổ chức và quản trị tại ngân hàng sẽ tác động trực tiếp không chỉ đến giá trị của ngân hàng mà còn tới vị thế và uy tín của ngân hàng. Quản trị nội bộ ngân hàng là một vấn đề rất cấp thiết hiện nay, đó là tiền đề giúp các ngân hàng hoạt động tốt và chủ động nắm bắt những biến động trên thị trường. Quản trị nội bộ bao gồm nhiều mảng liên quan từ quản trị nguồn nhân lực, quản trị tài chính đến quản trị khách hàng, quản trị rủi ro, quản trị thương hiệu, quản trị thị trường...
Nói chung quản trị là tất cả các hoạt động trong phạm vi nội bộ liên quan đến
các sản
phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng đều phải được quản trị tốt
trước khi
đưa đến tay người sử dụng.Trong giai đoạn hiện nay để vừa đa dạng hóa sản phẩm,
vừa hạn chế
được rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng năng lực quản trị
có vai trò rất
quan trọng.
* Tài sản vật chất và công nghệ
Đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến khả năng cung ứng dịch vụ của các NHTM. Một ngân hàng có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ sẽ tạo được tâm lý tốt và gây ấn tượng với mỗi khách hàng khi đến ngân hàng, từ đó sẽ thu hút được khách hàng ngày càng đông và đó chính là yếu tố quan trọng cho việc phát triển DVNH.
Mặt khác, mở rộng các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các loại hình DVNH hiện
đại thì luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ. Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ hiện đại, gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, các DVNH như internet banking, Phone banking.. .Tất cả những sản phẩm dịch vụ đó ngân hàng chỉ có thể cung cấp được khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM,
máy đọc thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Đây cũng là một trong những điều kiện cơ bản để các ngân hàng có thể phát triển đa dạng hơn các sản phẩm dịch vụ của mình. Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ tạo cơ hội để phát triển DVNH.
* Các nhân tố khác
Ngoài những nhân tố kể trên thì một số yếu tố sau cũng góp phần không nhỏ trong việc phát triển DVNH.
+ Hoạt động marketing
Các yếu tố cơ bản của marketing ngân hàng là nghiên cứu thị trường, xây dựng và thực hiện trên cơ sở chiến lược thị trường. Ngày nay, khái niệm marketing trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm: làm sáng tỏ thị trường hiện tại và xu hướng của nó để cung ứng sản phẩm dịch vụ, lựa chọn những lĩnh vực có lợi hơn và xác định nhu cầu của khách hàng tại những lĩnh vực đó để cung ứng sản phẩm; xây dựng mục tiêu ngắn hạn - dài hạn để phát triển và đưa ra những dịch vụ mới. Marketing không chỉ là tiến hành thực hiện sản phẩm mà còn là chiến lược và triết lý của mỗi ngân hàng, nó đòi hỏi sự chuẩn bị công phu, phân tích thấu đáo và tích cực của tất cả các phòng ban từ lãnh đạo đến nhân viên.
Chiến lược marketing có vị trí quan trọng trong hoạt động ngân hàng. Mục tiêu của marketing DVNH là phát triển và đưa ra các loại hình DVNH mới, ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại để phục vụ khách hàng thông qua việc bán sản phẩm, nâng cao khả năng cạnh tranh và mở rộng nền tảng khách hàng bằng cách thu hút khách hàng mới - những người chưa sử dụng các DVNH, và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng.
Nhiệm vụ của marketing DVNH là xác định được các thị trường dịch vụ tiềm năng, lựa chọn thị trường cụ thể và làm sáng tỏ nhu cầu của khách hàng và quan trọng hơn cả là phải xây dựng được chương trình đồng bộ và kế hoạch hoạt động để đảm bảo thành công những mục tiêu chính của nó.
Như vậy, marketing ngân hàng có thể xem như quá trình tìm kiếm thị trường (hiện tại và tương lai) có lợi cho sản phẩm ngân hàng. Quá trình này giúp ngân hàng
xây dựng mục tiêu rõ ràng, con đường hình thành, phương pháp để thực hiện kế hoạch và những phương án để thành công.
+ Uy tín của ngân hàng
Chất lượng luôn là yếu tố được quan tâm hàng đầu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Đối với DVNH cũng vậy, khách hàng luôn mong muốn được cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nên khi có nhu cầu, tâm lý khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có uy tín. Do vậy, việc tạo dựng uy tín của ngân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển DVNH.
+ Giá cả dịch vụ ngân hàng
Tâm lí người tiêu dùng là luôn muốn sử dụng những sản phẩm tốt mà giá thành hợp lý. Chính vì vậy, bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm thì các ngân hàng phải xây dựng chính sách giá cả dịch vụ hợp lý để thu hút khách hàng, đồng thời vẫn đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng.
+ Tổ chức mạng lưới dịch vụ của ngân hàng (kênh phân phối)
Trong hoạt động kinh doanh của các NHTM, số lượng chi nhánh và phòng giao dịch (hệ thống kênh phân phối) luôn là một yếu tố quan trọng quyết định tới khả năng tiếp cận khách hàng và sẽ là lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng trong thời gian tới, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bảo lãnh. Sự phát triển của hệ thống điểm giao dịch giúp rút ngắn khoảng cách cả về không gian và thời gian giữa ngân hàng và khách hàng, là cơ sở để mỗi ngân hàng vươn tới những thị trường tiềm năng, đồng thời cũng là cách thức “phân tán rủi ro” trong hoạt động ngân hàng.
Phát triển mạng lưới sẽ làm tăng tổng tích tài sản của một ngân hàng thông qua giá trị đầu tư, thương hiệu và cả thị phần ngân hàng đó đang nắm giữ tại một địa bàn. Từ đó, cổ phiếu cũng có giá hơn khi giao dịch trên thị trường, việc liên doanh liên kết tìm đối tác chiến lược, thậm chí bán cổ phần cho đối tác trong và ngoài nước sẽ hết sức thuận lợi.
Như vậy trong chiến lược phát triển dịch vụ của mỗi ngân hàng cũng cần tính toán tới kế hoạch phát triển hệ thống mạng lưới, định hướng mở rộng quy mô hoạt động nhằm tối ưu hóa nguồn lực, khai thác triệt để tiềm năng của thị trường.
1.2.3.2. Nhân tố khách quan
Bên cạnh các yếu tố chủ quan nói trên, sự phát triển DVNH còn chịu ảnh hưởng của các nhân tố khách quan:
* Môi trường chính trị xã hội
Môi trường chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, trình độ dân trí, thu nhập... DVNH chỉ có thể phát triển trong một môi trường chính trị ổn định, không có nhiều biến động bất thường. Có như vậy, người dân và doanh nghiệp mới yên tâm bỏ vốn ra để hoạt động sản xuất kinh doanh, tham gia vào các hoạt động kinh tế xã hội. Từ đó nẩy sinh nhu cầu sử dụng các DVNH.
Trình độ dân trí cũng là một yếu tố cần xét đến. Ngân hàng muốn phát triển dịch vụ thì trước hết phải được khách hàng là công chúng đón nhận. Muốn vậy, họ phải hiểu và nắm bắt được những tiện ích, những lợi ích khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng cũng như phải hiểu rõ về dịch vụ đó. Điều này phụ thuộc khá lớn vào trình độ của mỗi người dân. Đó chính là lý do tại sao ở những vùng nông thôn hay những nước kém phát triển người dân có tâm lý thích sử dụng tiền mặt hơn là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, các sản phẩm dịch vụ thì nghèo nàn trong khi đó ở các nước phát triển, các sản phẩm dịch vụ có thể lên đến 6000 loại sản phẩm khác nhau.
Ngoài ra, thu nhập cũng ảnh hưởng đến sự phát triển của DVNH. Liệu ngân hàng có thể mở rộng và phát triển được dịch vụ ở một nơi mà đời sống của người dân còn khó khăn, làm không đủ ăn. Các dịch vụ như thanh toán qua thẻ, tư vấn và môi giới đầu tư.. .chỉ thực hiện được khi thu nhập của người dân đạt một mức thu nhập nhất định.
* Môi trường pháp lý
Pháp luật có vai trò rất quan trọng đối với mỗi quốc gia. Đó là công cụ để điều chỉnh các mối quan hệ trong xã hội. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - một lĩnh vực kinh doanh nhạy bén và phức tạp. Do vậy, ngân hàng luôn chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật. Môi trường pháp lý, vì thế có ảnh hưởng đến việc phát triển DVNH, cụ thể là các chính sách tiền tệ,
chính sách tỷ giá, chính sách giá cả.
Tuy nhiên, các quy định pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam còn có những hạn chế. Hiện chua có những văn bản pháp lý mang tính điều chỉnh chung cho các DVNH, đặc biệt trong các lĩnh vực thanh toán quốc tế, ngân hàng điện tử. Một số quy định của pháp luật còn chua thống nhất, ảnh huởng đến khả năng sử dụng các DVNH. Mặt khác, các quy định về bảo vệ bí mật thông tin cho nguời sử dụng DVNH chua đuợc đảm bảo tính hiệu quả, đồng thời pháp luật Việt Nam chua nâng cao khả năng đối phó với các hành vi vi phạm, gian lận trong DVNH. Chính những điểm này, đã làm hạn chế việc sử dụng các DVNH và ảnh huởng sự phát triển DVNH nói chung.
* Môi trường kinh tế
Môi truờng kinh tế của một quốc gia cho biết quy mô thị truờng, nhu cầu và mong muốn của nguời tiêu dùng, khả năng tiêu thụ của thị truờng thông qua những thông tin về thu nhập của nguời dân. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế. Một nền kinh tế phát triển là môi truờng thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói riêng. Nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp làm ăn có lãi, hoạt động sản xuất kinh doanh đuợc mở rộng nhờ đó mà thu nhập của nguời dân cũng tăng lên. Do vậy, sẽ làm tăng cuờng nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng nhu dịch vụ thanh toán, dịch vụ môi giới đầu tu.. .Ngân hàng sẽ không thể đẩy mạnh phát triển các dịch vụ nếu nhu các hoạt động kinh doanh nói chung diễn ra một cách trì trệ, kinh tế kém phát triển.