Dịch vụ chi trả kiều hối cũng là một kênh khai thác nguồn ngoại tệ khá ổn định và cũng là một nguồn thu phí dịch vụ cho Agribank Bắc Hà Nội. Ngoài việc thực hiện các chương trình chung của Agribank, Chi nhánh cũng đã
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng cá nhân tới chuyển và nhận tiền kiều hối.
Nội giai đoạn 2012 - 2014 a. Chỉ tiêu định tính
Dựa trên kết quả TTQT như đã phân tích, ta có thể đánh giá chất lượng TTQT tại Agribank Bắc Hà Nội thông qua các chỉ tiêu định tính sau:
• Thời gian thực hiện giao dịch
Nhìn chung, các nghiệp vụ TTQT tại Agribank Bắc Hà Nội được thực hiện đúng trong khung thời gian cho phép. Thời gian giao dịch của Phòng Kinh doanh ngoại hối được tính kể từ khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ từ khách hàng và các chứng từ cần thiết từ các phòng nghiệp vụ liên quan. Thời gian thực hiện một số nghiệp vụ như sau:
- Phát hành L/C, phát hành sửa đổi L/C, thông báo L/C, thông báo sửa đổi L/C, thông báo chứng từ nhờ thu, ký hậu vận đơn, phát hành bảo lãnh nhận
hàng, chuyển tiền đi, chuyển tiền đến: 1/2 ngày, tối đa là 1 ngày.
- Kiểm tra và thanh toán bộ chứng từ theo L/C nhập khẩu, kiểm tra và gửi chứng từ đi đòi tiền theo L/C xuất khẩu: tối đa 2 ngày.
Như vậy, Agribank Bắc Hà Nội luôn đảm bảo thời gian giao dịch nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu và đạt được sự hài lòng của khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế.
• Trình độ công nghệ và trình độ nghiệp vụ của cán bộ
Công nghệ luôn được xác định là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ, chính vì vậy, Agribank Bắc Hà Nội luôn chú trọng đến việc nâng cao cơ sở hạ tầng, đầu tư máy móc, thiết bị để đảm bảo giao dịch được thông suốt, nhanh chóng, chính xác và an toàn, góp phần tăng năng suất lao động, hiệu quả làm việc và nâng cao được chất lượng dịch vụ nói chung và thanh toán quốc tế nói riêng.
Bên cạnh sự đầu tư về công nghệ, nhân tố con người cũng được đặc biệt coi trọng. Các cán bộ TTQT tại Agribank Bắc Hà Nội đều có trình độ đại học và sau đại học về các chuyên ngành ngoại thương và kinh tế, trình độ ngoại ngữ khá, có cán bộ được đào tạo đại học tại nước ngoài. Tất cả các cán bộ được đào tạo qua các lớp nghiệp vụ TTQT cơ bản và nâng cao do Agribank tổ chức cũng như được tham gia các buổi tập huấn, hội thảo của Ngân hàng nước ngoài tổ chức hàng năm. Do vậy, đội ngũ TTQT của Agribank Bắc Hà Nội có khả năng tư vấn cho khách hàng trong việc thực hiện các giao dịch TTQT, cũng như tư vấn các điều khoản, điều kiện trong các hợp đồng ngoại thương, đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Bên cạnh khả năng chuyên môn thì thái độ phục vụ của các cán bộ với khách hàng luôn tận tình, chu đáo và niềm nở, tạo thiện cảm tốt cho các khách hàng tới giao dịch TTQT tại Ngân hàng. Đây cũng là một yếu tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng TTQT, tăng thêm sự gắn bó của khách hàng với Agribank Bắc Hà Nội, đặc biệt trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NHTM.
Các thanh toán viên đã thực hiện các giao dịch TTQT theo đúng quy trình nghiệp vụ (bao giờ cũng có 2 người thực hiện, 1 thanh toán viên và 1 kiểm soát viên), tuân thủ theo các thông lệ quốc tế; vừa bảo vệ được quyền lợi của
2012 2013 2014
Thu phí dịch vụ TTQT Triệu đ 1.596 1.777 1.110
khách hàng, vừa nâng cao chất lượng, uy tín của Ngân hàng trên địa bàn cũng như trên thị trường quốc tế.
• Các quy trình, quy định, văn bản nghiệp vụ
Hiện tại, các quy trình, quy định của Agribank, cùng với các văn bản triển khai về hoạt động TTQT của Chi nhánh đã bao gồm tất cả các nghiệp vụ hiện có và được áp dụng một cách nhanh chóng, kịp thời. Một số quy trình, quy định đã được sửa đổi, bổ sung cho sát với tình hình thực tế, vừa tạo điều kiện cho thanh toán viên, vừa tạo thuận lợi cho khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch, tăng mức độ an toàn trong giao dịch.
• Hỗ trợ phát triển các hoạt động khác của Chi nhánh
Sự phát triển của TTQT tại Agribank Bắc Hà Nội cũng tạo điều kiện phát triển cho một số hoạt động khác tại Chi nhánh, tạo thành một quy trình phục vụ khép kín, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Hiện tại, đa phần khách hàng TTQT của Chi nhánh là khách hàng có quan hệ tín dụng, điều này làm tăng nhu cầu vay vốn, cả nội tệ và ngoại tệ. Một số khách hàng truyền thống còn thường xuyên duy trì số dư trên tài khoản tiền gửi, tạo điều kiện cho hoạt động huy động vốn, hoạt động thanh toán trong nước, có những khách hàng lớn còn sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ phát hành tại Agribank Bắc Hà Nội, kéo theo đó là các dịch vụ như SMS-Banking, Mobile-Banking hay Internet Banking.
Ngoài ra, sự phát triển của nghiệp vụ TTQT trong những năm vừa qua đã làm tăng nhu cầu mua bán ngoại tệ tạo điều kiện cho nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ của Agribank Bắc Hà Nội phát triển.