VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘ
3.2.2.1 Nâng cao chất lượng hoạt động Marketing
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các NHTM ngoài việc cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt cũng luôn cần chú trọng đến việc quảng bá sản phẩm dịch vụ của mình tới khách hàng. Agribank Bắc Hà Nội cũng đã bắt đầu quan tâm đến vấn đề này, đã thành lập Phòng Dịch vụ & Marketing để nghiên cứu thị trường, nắm bắt hoạt động của khách hàng tham mưu tốt cho ban lãnh đạo ngân hàng trong phát triển hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, hoạt động này lại chưa được phát triển quan tâm đúng mức, chưa đủ tầm đáp ứng yêu cầu cho cơ chế thị trường. Để cải thiện vấn đề này, Agribank Bắc Hà Nội cần phối hợp hoạt động của Phòng Kinh doanh ngoại hối với Phòng Tín dụng, Phòng Kế hoạch tổng hợp và Phòng Dịch vụ & Marketing để có thể xây dựng chiến lược Marketing linh hoạt và phù hợp cho hoạt động TTQT. Muốn làm được việc này, Agribank Bắc Hà Nội cần tập trung vào những vấn đề sau:
• Xây dựng chính sách khách hàng linh hoạt, hợp lý
Một chính sách khách hàng linh hoạt, hợp lý sẽ giúp tạo dựng niềm tin, sự gắn kết của khách hàng với ngân hàng. Làm được điều này sẽ giúp Agribank Bắc Hà Nội không những giữ chân được khách hàng truyền thống mà còn có thêm được những khách hàng mới, mở rộng hoạt động kinh doanh của mình.
Agribank Bắc Hà Nội cần định kỳ đánh giá, sắp xếp và phân loại khách hàng, bao gồm:
- Khách hàng ưu tiên gồm các Tổng công ty Nhà nước, các Doanh nghiệp nhà nước, các Tập đoàn kinh tế như Tập đoàn điện lực Việt Nam, Tập đoàn dầu khí Việt Nam..., các Dự án thuộc các Bộ như Bộ Công thương, Bộ Kế
hoạch đầu tư..., các doanh nghiệp thực hiện nghiệp vụ xuất khẩu.
- Khách hàng quan trọng bao gồm những khách hàng có hoạt động TTQT thường xuyên với giá trị giao dịch lớn thuộc các thành phần kinh tế
khác, các
doanh nghiệp nước ngoài.
- Khách hàng khác là các tổ chức, cá nhân thực hiện giao dịch ít, số lượng nhỏ.
Trên cơ sở đánh giá, phân loại khách hàng, Agribank Bắc Hà Nội có thể xây dựng chính sách khách hàng hợp lý thông qua các hoạt động sau:
+ Áp dụng chính sách phí linh hoạt, mềm dẻo đối với từng đối tượng khách hàng:
- Đối với những khách hàng ưu tiên: có thể miễn, giảm phí đối với một số giao dịch nhất định, đặc biệt là đối với những khách hàng đang hoạt động
trong các ngành nghề lĩnh vực có sự khuyến khích phát triển của Nhà nước,
tuy nhiên vẫn phải đảm bảo được hiệu quả hoạt động chung.
- Đối với khách hàng quan trọng: có thể được hưởng mức phí ưu đãi, được tư vấn miễn phí nhiều hơn các khách hàng ít sử dụng dịch vụ hay những
khách hàng mới.
+ Cần chủ động hơn trong việc tiếp cận với khách hàng, mở rộng các hình thức tiếp cận, tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng:
- Ngoài các khách hàng có quan hệ tín dụng, cần phải chủ động tiếp cận với các khách hàng sử dụng vốn tự có. Điều này yêu cầu bản thân các
cán bộ
TTQT cần phải tự tìm kiếm các khách hàng mới, tránh việc chờ đợi khách
cần được chú trọng, vì đây là thời điểm nhạy cảm, khách hàng đang có rất nhiều sự lựa chọn và họ phân vân chưa biết sử dụng dịch vụ của tổ chức nào. Ngân hàng cần nắm bắt được tâm lý khách hàng để tiếp cận, chào bán những sản phẩm đánh đúng vào nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
- Đối với những khách hàng mới, Phòng Dịch vụ & Marketing sẽ làm đầu mối để giới thiệu với khách hàng về các sản phẩm dịch vụ và phối
hợp với
các phòng liên quan để phục vụ khách hàng. Vì vậy, cần phối hợp chặt chẽ
giữa các phòng chuyên môn nghiệp vụ trong việc phục vụ khách hàng. - Đa dạng hóa các hình thức tiếp cận, có sự phối hợp giữa các phòng ban
trong việc tiếp cận khách hàng, ví dụ với khách hàng có chức năng XNK có
nhu cầu vay vốn ngoài cán bộ của Phòng Tín dụng nên có cán bộ của Phòng
Kinh doanh ngoại hối đến tiếp cận, giới thiệu về sản phẩm dịch vụ. Có thể
thành lập các Tổ công tác chịu trách nhiệm trong việc cung cấp sản
phẩm dịch
vụ theo hướng khách hàng, theo đó Tổ công tác phải chịu trách nhiệm từ khâu
tiếp thị khách hàng đến khâu phục vụ khách hàng.
- Bố trí giao dịch viên, cán bộ khách hàng chủ động tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và giới thiệu, tư vấn các sản phẩm dịch vụ của Agribank Bắc Hà
Nội tại quầy. Các cán bộ làm ở bộ phận Tín dụng, Kinh doanh ngoại hối, Dịch
vụ & Marketing, Hành chính nhân sự nắm vững các đặc tính sản phẩm
- Thực hiện giao dịch một cửa, khách hàng đến ngân hàng sẽ làm việc với một phòng đầu mối duy nhất, các công việc liên quan đến giao dịch sẽ
được xử lý trong nội bộ Ngân hàng.
- Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, với những khách hàng ưu tiên hoặc quan trọng cần chăm sóc đặc biệt hơn, cung cấp những dịch vụ đi
sau giao dịch như theo dõi tiến độ thanh toán với các đối tác để tư vấn cho
khách hàng; giải quyết kịp thời những khiếu nại của khách hàng.
- Xây dựng tiêu chí khách hàng VIP, thiết kế các sản phẩm, dịch vụ và chăm sóc khách hàng phù hợp như: ưu đãi đặc biệt khi sử dụng các dịch vụ,
mua sắm trong hệ thống các đối tác lớn của ngân hàng, tặng quà, thưởng điểm
tương ứng với số lượng giao dịch, giảm phí dịch vụ TTQT, chuyển tiền, ưu
tiên bán ngoại tệ với giá ưu đãi, nhận những quà tặng có ý nghĩa, tin
nhắn chúc
mừng trong ngày sinh nhật, Tết...; thiết kế không gian chuyên biệt, tiện
nghi để
phục vụ khách hàng VIP; đội ngũ cán bộ giỏi, chuyên nghiệp phục vụ, tư vấn
sản phẩm dịch vụ, xử lý khiếu nại của khách hàng VIP.
• Triển khai hoạt động Marketing một cách toàn diện
Nghiên cứu thị trường, phân loại thị trường để nắm bắt nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Nghiên cứu thói quen, cách thức và động cơ của khách hàng trong việc lựa chọn dịch vụ cũng như lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ. Ngoài các vấn đề về uy tín, chất lượng sản phẩm dịch vụ, chất lượng phục
mới cần phải đưa ra thử nghiệm xem xét phản ứng, thái độ của khách hàng để có thể hoàn thiện trước khi áp dụng rộng rãi.
Tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng, khảo sát thị trường về các sản phẩm dịch vụ TTQT do Agribank Bắc Hà Nội cung cấp, tổng hợp nhu cầu của thị trường, tổng hợp, khai thác các đề tài khoa học, các sáng kiến cải tiến kỹ thuật, ý tưởng sản phẩm dịch vụ mới từ Chi nhánh để thiết kế, một mặt xây dựng các sản phẩm dịch vụ mới có chất lượng phù hợp với nhu cầu khách hàng, mặt khác định vị một số dịch vụ có lợi thế cạnh tranh cao của Agribank Bắc Hà Nội để tiếp tục phát triển.
Đánh giá SWOT của Agribank Bắc Hà Nội và so sánh với các ngân hàng khác để thấy được những điểm mạnh cần phát huy, khắc phục những điểm yếu cũng như nắm bắt những cơ hội và tìm các giải pháp đương đầu với các thách thức hiện có.
Rà soát, đánh giá các sản phẩm dịch vụ TTQT trong danh mục hiện có của Agribank Bắc Hà Nội để nắm bắt được hiệu quả của từng sản phẩm, khó khăn vướng mắc trong quá trình triển khai, trên cơ sở đó có kế hoạch tập trung phát triển những sản phẩm dịch vụ hiệu quả, đầu tư và mở rộng những sản phẩm thế mạnh, mang lại hiệu quả cao.
Thiết kế và phát hành các phiếu thăm dò ý kiến khách hàng với các tiêu chí đánh giá như: trình độ chuyên môn của giao dịch viên, thái độ, tác phong giao dịch, số lượng hồ sơ, tài liệu giao dịch, mức độ an toàn trong giao dịch, mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng... Các tiêu chí đưa ra sẽ được khách hàng đánh giá theo thang điểm hoặc theo mức độ (ví dụ như: không tốt, bình thường, tốt, rất tốt). Kết quả từ các phiếu thăm dò này sẽ giúp Ngân hàng đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng với sự phục vụ của cán bộ giao dịch, với các sản phẩm dịch vụ TTQT mà Agribank Bắc Hà Nội đang cung cấp. Từ đó, có các biện pháp hoàn thiện những mặt chưa tốt và phát huy những mặt được khách hàng đánh giá cao.
Tăng cường các biện pháp tiếp thị, quảng bá về Ngân hàng cũng như sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng như:
- Quảng bá thương hiệu Agribank Bắc Hà Nội với hình ảnh một Ngân hàng thân thiện, gần gũi với khách hàng, mang tính cộng đồng, có độ an toàn
cao và hoạt động có hiệu quả, tư vấn tốt cho khách hàng.
- Tăng cường quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng để khách hàng biết đến Ngân hàng cũng như nắm được thông tin cơ bản về các sản phẩm dịch vụ của Agribank Bắc Hà Nội.
- Giới thiệu về Ngân hàng thông qua các buổi họp báo, qua các lớp nghiệp vụ Ngân hàng phối hợp với các cơ sở đào tạo.
- Tận dụng mối quan hệ của các cán bộ Agribank Bắc Hà Nội để quảng bá sản phẩm dịch vụ (thông qua người thân, bạn bè... của họ). Đây là một
trong những kênh truyền thông được thực hiện với chi phí rất thấp mà
hiệu quả
cao và tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng ngay từ đầu.
- Thực hiện các hoạt động Marketing trực tiếp (gửi thư, tờ rơi, gửi lời giới thiệu về Ngân hàng và sản phẩm dịch vụ tới khách hàng...).
- Cung ứng một số dịch vụ miễn phí cho các đối tượng khách hàng quan trọng để tạo thói quen sử dụng dịch vụ, qua đó ngầm tiếp thị về chất lượng
dịch vụ và có thêm một lượng khách hàng thân thiết, sau đó có thể thu
phí trực
tiếp hoặc tạo ra các dịch vụ có liên quan để thu phí.