DVNH có vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế, đời sống và quá trình hội nhập quốc tế.
• DVNH thúc đẩy sản xuất phát triển, đóng góp vào tăng trưởng GDP
Là những định chế trung gian tài chính, hệ thống TCTD huy động các khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế để đầu tư, cho vay các chủ thể kinh
cấp vốn chủ lực cho nền kinh tế. Thông qua các dịch vụ cho vay, hệ thống NHTM giúp các doanh nghiệp có nhu cầu về vốn vay để đầu tư, phát triển sản xuất, đa dạng hóa sản phẩm, tạo thêm công ăn việc làm cho lao động, trở thành nguồn vốn lớn cho xã hội. Sự tiện lợi khi vay vốn từ ngân hàng còn giúp các doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều thời gian, từ đó tập trung sản xuất, tiết kiệm chi phí hiệu quả và nâng cao sức cạnh tranh, nhất làtrong giai đoạn hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế hiện nay.
• DVNH thúc đẩy nền kinh tế theo xu hướng nền kinh tế tri thức
DVNH ngày càng sử dụng nhiều thành tựu của công nghệ thông tin như thẻ, Mobile - banking, Internet - banking... cùng với các công cụ hoạt động hỗ trợ như máy vi tính cá nhân, mạng trực tuyến trong hệ thống website... được các NHTM trang bị. Mặt khác, DVNH là loại dịch vụ chất lượng cao, đòi hỏi người cung cấp và khách hàng phải có trình độ nhất định mới có thể sử dụng và vận hành. Nhiều trong số loại dịch vụ này tạo ra giá trị gia tăng cao - một đặc điểm của nền kinh tế tri thức.
• DVNH tạo điều kiện cho các dịch vụ khác phát triển.
Do đặc điểm quan hệ sâu rộng đến nhiều ngành nghề trong xã hội, sự phát triển của DVNH còn kèm theo sự phát triển của một loạt các dịch vụ tài chính khác như kế toán, kiểm toán, bảo hiểm, bảo lãnh ...
1.2Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng
1.2.1.1 Xuất phát từ yêu cầu phát triển tất yếu, nội tại của nền kinh tế
- Sự thay đổi nhu cầu của khách hàng: mục tiêu trọng yếu của chiến lược cung cấp DVNH là phải thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng theo
phương châm “Ngân hàng chỉ cung ứng, chỉ phục vụ cái mà khách hàng
cần”. Trong môi trường mà khách hàng là trung tâm để phân phối sản phẩm, chính khách hàng sẽ quyết định những dịch vụ nào cần được cung cấp, cung cấp cho ai, cung cấp khi nào và qua kênh nào. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, đòi hỏi của họ ngày càng cao trong sử dụng đồng tiền, điều này đòi hỏi chiến lược phát triển DVNH phải được điều chỉnh để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng cả hiện tại và tương lai.
- Sự tiến bộ của công nghệ khoa học: Công nghệ là một trong những yếu
tố quan trọng của quá trình cung ứng DVNH. Những thay đổi và tiến bộ của công nghệ ứng dụng vào ngân hàng là cơ hội đồng thời cũng là thách
thức cho ngân hàng trong đổi mới, hoàn thiện danh mục dịch vụ cung ứng
cho khách hàng. Do công nghệ là phương tiện giúp các ngân hàng có thể
đánh bại đối thủ cạnh tranh: ứng dụng công nghệ đem lại khả năng tự động
hoá trong giao dịch và theo đó khách hàng sẽ nhận được những sản phẩm
dịch vụ tiện ích, phù hợp với nhu cầu của mình, ứng dụng công nghệ còn
tạo ra cơ hội giảm tải các giấy tờ cũng như nhân sự cho việc giao dịch với
khách hàng. Song đây cũng là thách thức cho các ngân hàng nếu không nhận thức rõ vai trò của công nghệ kỹ thuật và thay đổi hoạt động của
lực cạnh tranh đóng vai trò quan trọng, là lực đẩy tạo ra sự phát triển DVNH cả hiện tại và tương lai.
1.2.1.2 Xuất phát từ yêu cầu khách quan trong quá trình hội nhập kinh
tế quốc tế
Hội nhập kinh tế quốc tế là xu hướng tất yếu của thời đại, là điều kiện cần thiết để mỗi quốc gia đi vào quỹ đạo chung của thế giới. Trong xu thế hội nhập đó, các NHTM, nhất là ở những nước đang phát triển có cơ hội trao đổi, hợp tác quốc tế trong lĩnh vực hoạch định chính sách tiền tệ, đề ra biện pháp phòng ngừa rủi ro, đồng thời tiếp cận vốn, công nghệ, kinh nghiệm và trình độ quản lý của các NHTM phát triển trên thế giới. Tuy nhiên, thách thức và sức ép đặt ra cũng không nhỏ, sự cạnh tranh trên thị trường tài chính càng trở nên gay gắt, khốc liệt. Các NHTM nước ngoài phát triển, với năng lực tài chính vững mạnh, danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng thì miếng bánh thị phần càng trở nên khó khăn với các NHTM trong nước. Do đó, áp lực cạnh tranh đã tạo lực đẩy cho sự phát triển của DVNH, góp phần mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh giữa các ngân hàng.
1.2.2 Những nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng
1.2.2.1 Nhân tố khách quan
• Môi trường kinh tế
Trong nền kinh tế, hoạt động của NHTM là cầu nối cho các hoạt động khác nên hoạt động của ngân hàng đặc biệt nhạy cảm với các biến động kinh tế. Sự phát triển mạnh mẽ của môi trường kinh tế đã tạo ra nhiều biến chuyển về chất lượng tiêu dùng và khả năng tích lũy của dân chúng, về hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, điều này ảnh hưởng rất lớn đến sự
được cải thiện, thu nhập càng tăng; hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp càng phát triển, khi đó, họ sẽ có xu hướng sử dụng các dịch vụ tiện ích nhiều hơn để nâng cao chất lượng cuộc sống, để đẩy mạnh mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, nhất là các dịch vụ thanh toán, gửi tiết kiệm, vay tiêu dùng, vay kinh doanh,... Ngược lại, khi nền kinh tế kém phát triển, thất nghiệp và lạm phát gia tăng, thu nhập của nguời dân có xu hướng giảm; hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp kém hiệu quả, hàng hoá chậm tiêu thụ thì nhu cầu sử dụng các DVNH cũng giảm đi. Như vậy, môi trường kinh tế vừa tạo cho ngân hàng những cơ hội kinh doanh đồng thời tạo ra thách thức với hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động phát triển DVNH nói riêng.
• Môi trường chính trị - pháp luật
Ngân hàng là ngành kinh doanh tiền tệ trong nền kinh tế, nên các sản phẩm DVNH có những tác động lớn đến hoạt động kinh tế và xã hội của mỗi quốc gia. Do vậy, Chính phủ của mỗi quốc gia đều quản lý chặt chẽ hoạt động của hệ thống ngân hàng thông qua luật pháp. Môi trường chính trị pháp luật tạo cơ sở pháp lý ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng cũng như tác động đến các dịch vụ mà ngân hàng có thể được cung ứng trên thị trường. Tuy nhiên nếu các quy định của luật pháp không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính nhất quán sẽ gây khó khăn cho hoạt động của ngân hàng. Đặc biệt, với DVNH đang dần phát triển lớn mạnh với các sản phẩm mới đa dạng, hàm lượng chất xám cao, ứng dụng nhiều thành tựu khoa học kỹ thuật hiện đại, do vậy, việc hoàn thiện luật pháp đảm bảo sự đồng bộ, tránh sự chồng chéo, đồng thời phù hợp và đáp ứng kịp thời với tình hình thực tế sẽ nâng cao chất lượng DVNH và hạn chế các tranh chấp có thể xảy ra.
• Môi trường văn hóa - xã hội
Môi trường văn hóa - xã hội gồm các vấn đề liên quan đến phong tục tập quán, truyền thống, trình độ dân trí, thu nhập, mức sống,... Các yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển DVNH. Yếu tố tâm lý, thói quen sử dụng tiền mặt đóng vai trò quyết định việc lựa chọn loại DVNH của từng khách hàng. Khách hàng sẽ quyết định việc giữ tiền ở nhà, gửi tiết kiệm hay đầu cơ bất động sản, khách hàng sẽ quyết định dùng tiền mặt cho các nhu cầu tiêu dùng hay sử dụng dịch vụ thanh toán hiện đại của ngân hàng,... Thu nhập và mức sống của người dân cao dẫn đến đòi hỏi của khách hàng trong sử dụng đồng tiền của họ ngày càng cao, do đó ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu sử dụng các DVNH hiện đại. Trình độ dân trí cao đồng nghĩa với khả năng tiếp cận các DVNH mang tính công nghệ cao, sẽ là tiền đề cung cấp nguồn lao động có trình độ chuyên môn cao đồng thời, tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển sản xuất kinh doanh, từ đó tăng nhu cầu sử dụng DVNH của các doanh nghiệp trong việc mở rộng sản xuất kinh doanh.
• Môi trường kỹ thuật - công nghệ
Trong thời đại bùng nổ CNTT, mọi ngân hàng đều phải tự vươn lên để đủ sức hội nhập với nền kinh tế khu vực và trên thế giới. CNTT là chìa khóa mở cánh cửa hội nhập ngân hàng. CNTT quyết định sức cạnh tranh và đầu tư vào công nghệ là ưu tiên số một nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tiết kiệm chi phí, tối đa hóa hiệu quả quản lý nghiệp vụ trong hoạt động ngân hàng. CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện. CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm DVNH tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau giúp ngân hàng đa dạng hóa danh mục sản phẩm và giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn. Ứng dụng CNTT hiệu
quả sẽ làm cho thời gian đưa sản phẩm ra thị trường một cách nhanh chóng, cập nhật, kiểm soát được rủi ro tín dụng và nguồn vốn. Ngoài ra CNTT còn giúp ngân hàng vận hành hiệu quả hơn các ứng dụng tự động hóa, giảm giá thành các DVNH để khách hàng dễ tiếp cận và chấp nhận hơn. Nhờ có CNTT hiện đại, khách hàng ngày càng ít phải đến ngân hàng hơn. Thay vào đó, khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua mạng, qua hệ thống máy tự động và các ứng dụng CNTT trên nền tảng tin học, viễn thông. Do đó, CNTT là yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đối với phát triển DVNH.
• Môi trường cạnh tranh
Thị trường tài chính đang phát triển mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều tổ chức tài chính. Cùng với các NHTM còn có một loạt các tổ chức tài chính phi ngân hàng khác tham gia như các công ty bảo hiểm, các công ty tài chính,... Đặc biệt là sự tham gia của các ngân hàng, các tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt động ngân hàng trong nước đã làm cho mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt hơn. Dưới sức ép cạnh tranh đã khiến các NHTM phải huy động tối đa các tiềm lực tài chính, nhân lực, công nghệ để phát triển thêm nhiều sản phẩm mới với chất lượng tốt hơn và giá cả có xu hướng ngày càng giảm đi nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng, điều này ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của DVNH.
• Khách hàng
Khách hàng là người phát sinh nhu cầu sử dụng các DVNH, là nhân tố khách quan có ảnh hướng lớn đến phát triển DVNH. Các yếu tố liên quan đến khách hàng cá nhân như: tình hình tài chính và năng lực pháp lý, nghề nghiệp và địa vị xã hội, tuổi tác và tình trạng hôn nhân, thói quen tiêu dùng, tiết kiệm,... khách hàng doanh nghiệp như: ngành nghề kinh doanh, quy mô vốn,
thời gian hoạt động, địa bàn hoạt động,... sẽ là những yếu tố quyết định đến danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng là yếu tố quyết định cả về số lượng và chất lượng DVNH. Thực tế cho thấy khách hàng có xu hướng lựa chọn các dịch vụ mà họ đánh giá là cao nhất. Hơn nữa, xã hội càng phát triển thì nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cũng cao hơn, đòi hỏi ngân hàng cần cung cấp những dịch vụ đa dạng hơn, hiện đại hơn.
1.2.2.2 Nhân tố chủ quan
Ngân hàng là tổ chức cung ứng các DVNH nên là nhân tố chủ quan ảnh hưởng lớn đến việc phát triển DVNH, các nhân tố này nằm ở nội tại mỗi ngân hàng, bao gồm:
• Năng lực tài chính của ngân hàng
Ngân hàng cần có năng lực tài chính đủ mạnh để mở rộng quy mô quy mô, đầu tư máy móc thiết bị để hiện đại hóa công nghệ. Bên cạnh đó, tiềm lực tài chính của ngân hàng còn đóng vai trò quan trọng trong việc hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ truyền thống, mở rộng phát triển các dịch vụ mới nhằm chiếm lĩnh và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường. Mặt khác, một ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh sẽ có thể tạo được sự tin cậy với khách hàng vì theo đó ngân hàng sẽ cung ứng các dịch vụ tốt hơn.
• Cơ cấu tổ chức của ngân hàng
Cơ cấu tổ chức của ngân hàng bao gồm hệ thống tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban, mạng lưới hoạt động của ngân hàng. Với các ngân hàng có mô hình tổ chức theo kiểu truyền thống, các phòng ban phân định theo loại hình nghiệp vụ sẽ là một trong những nguyên nhân khiến DVNH hiện nay không đáp ứng được nhu cầu khách hàng, làm phân tán
nguồn lực do không chuyên sâu nghiệp vụ của tầng lớp cán bộ, đặc biệt là cán bộ lãnh đạo. Do đó đòi hỏi các ngân hàng phải bố trí phòng ban một cách hợp lý theo đối tượng khách hàng để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về các loại sản phẩm khác nhau. Bên cạnh đó, các ngân hàng cần xây dựng một cơ cấu tổ chức phù hợp để xác định rõ các kênh hoạt động, phân định rõ giữa bộ máy quản lý và bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, triển khai mọi hoạt động nhằm hướng tới việc phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
• Nguồn nhân lực của ngân hàng
Đối với DVNH, yếu tố con người đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ cũng như nắm bắt nhu cầu của khách hàng. Nếu như ngân hàng có một đội ngũ cán bộ quản lý lãnh đạo là những người có trình độ cao, năng động, nhạy bén và có nhiều sáng tạo trong kinh doanh, phẩm chất đạo đức tốt, đồng thời có đội ngũ cán bộ giỏi nghề, giàu kinh nghiệm thì ngân hàng đó sẽ có nhiều lợi thế trong việc phát triển DVNH. Đồng thời, để tiếp cận được với những công nghệ mới đòi hỏi các ngân hàng phải có nguồn nhân lực có kiến thức, hiểu biết về nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc.
• Năng lực cạnh tranh của ngân hàng
Thị trường tài chính ngân hàng đang ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn, hệ thống ngân hàng đa dạng, bên cạnh đó là sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài với trình độ kỹ thuật công nghệ cao, cùng với việc phát triển ngày càng nhiều các tổ chức tài chính phi ngân hàng trong nước như các công ty bảo hiểm, quỹ tiết kiệm, quỹ tín dụng nhân dân, các công ty cho thuê tài chính, công ty tài chính,... đã và đang làm cho mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt, khốc liệt hơn. Do vậy, các ngân hàng có
năng lực cạnh tranh cao mới có thể dành thế chủ động trên thị trường. • Uy tín của ngân hàng
Một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển hoạt động ngân hàng là uy tín của ngân hàng trong hoạt động này. Đó là hình ảnh của ngân hàng trong lòng khách hàng, là niề m tin của khách hàng đối với