Phát triển DVNH được xác định là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển của các NHTM Việt Nam, bắt đầu từ sự nắm bắt các cơ hội có được từ các thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ và sử dụng hệ thống tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng. Đúc kết kinh nghiệm của các NHTM phát triển trên thế giới, đã mang lại những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng cho Vietcombank Hà Nội:
1.3.3.1 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Đa dạng hóa sản phẩm được xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển DVNH, cần tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm, nhất là sản phẩm mới thông qua sự đa dạng về sản phẩm và kênh phân phối sẽ giúp ngân hàng tranh thủ cơ hội phát triển thị trường tại Việt Nam. Do đó, Vietcombank Hà Nội cần nghiên cứu và đề xuất lên Hội sở chính để hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng.
1.3.3.2 Củng cố hạ tầng kỹ thuật và công nghệ cung cấp dịch vụ
Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống, Vietcombank Hà Nội cần đưa vào ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đáp
ứng nhu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi. Việc sử dụng kênh phân phối này có nhiều lợi thế như nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng.
Tăng cường ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển của Chi nhánh, ứng dụng hệ thống giao dịch trực tuyến và từng bước triển khai rộng mô hình giao dịch một cửa. Ứng dụng các kỹ thuật xử lý tự động quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu các giải pháp quản lý hành chính, đảm bảo tính an toàn và bảo mật trong kinh doanh.
1.3.3.3 Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động dịch vụ ngân hàng
Vietcombank Hà Nội cần thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ hoạt động trong lĩnh vực DVNH, cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của DVNH. Chú trọng công tác kiện toàn tổ chức trong toàn hệ thống, thực hiện bổ nhiệm và điều động nội bộ, tuyển dụng cán bộ mới để đáp ứng nhu cầu về nhân sự trong toàn chi nhánh.
1.3.3.4 Tăng cường hoạt động tiếp thị
Tăng cường truyền tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có được các thông tin cập nhật, hiểu biết cơ bản về các DVNH, lợi ích của sản phẩm và cách thức sử dụng. Vietcombank Hà Nội cần phân khúc thị trường để xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó giới thiệu sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Chi nhánh cần chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục trên cơ sở tận dụng tiện ích của CNTT hiện đại.
Xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc thu hút khách hàng. Một thương hiệu tốt đồng nghĩa với uy tín của ngân hàng được nâng cao đối với khách hàng và đối tác. Tuy nhiên, việc xây dựng thương hiệu cần có một quá trình lâu dài và nó phụ thuộc vào quy mô của chính ngân hàng đó.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Thông qua việc nghiên cứu các vấn đề mang tính lý luận, luận văn đã cung cấp những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng như khái niệm, đặc điểm, các sản phẩm DVNH, phân tích vai trò của DVNH và các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động và sự phát triển DVNH. Trong chương 1, luận văn cũng đưa ra kinh nghiệm của một số NHTM trên thế giới về phát triển DVNH, đồng thời rút ra bài học kinh nghiệm cho Vietcombank Hà Nội trong việc phát triển DVNH. Đây là cơ sở để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DVNH tại Vietcombank Hà Nội trong các chương tiếp theo của luận văn.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VIETCOMBANK HÀNỘI
2.1Khái quát về Vietcombank Hà Nội 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội là thành viên trong hệ thống Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, tiền thân là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội được thành lập ngày 01/03/1985 theo Quyết định số 177/NH.QĐ của Tổng Giám đốc NHNN Việt Nam (nay là Thống đốc NHNN Việt Nam). Trong bối cảnh đất nước chuyển đổi nền kinh tế từ cơ chế kế hoạch hoá tập trung bao cấp sang cơ chế thị trường, hội nhập kinh tế quốc tế, Chi nhánh ra đời với mục đích hỗ trợ phát triển kinh tế đối ngoại của Thủ đô, phục vụ một số doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực ngoại thương, du lịch,... và hoạt động của một số tổ chức quốc tế tại Hà Nội và trong nước. Sau khi thực hiện cổ phần hóa, kể từ 02/06/2008 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trở thành Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nên Ngân hàng Ngoại thương Chi nhánh Hà Nội được chuyển đổi tên thành Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội theo Quyết định số 419/QĐ.NHNT.TCCB-ĐT ngày 05/06/2008 của Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Hiện nay, Vietcombank Hà Nội có trụ sở chính tại số 11B Cát Linh, Đống Đa, Hà Nội.
Trong hơn 30 năm hình thành và phát triển, từ một chi nhánh nhỏ với cơ sở vật chất nghèo nàn, trang thiết bị lạc hậu, nguồn nhân lực hạn chế, chưa đến 50 cán bộ nhân viên do điều chuyển từ nhiều nguồn khác nhau trong những ngày đầu gian khó, đến nay Vietcombank Hà Nội đã đạt được những bước tiến và thành công nhất định trong hoạt động kinh doanh trên địa bàn. Vietcombank Hà Nội từng bước khẳng định vị thế, uy tín của mình và trở
thành một trong những chi nhánh hàng đầu trong hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và trên địa bàn thành phố Hà Nội, vinh dự được Chủ tịch nước trao tặng Huân chương Lao động hạng Ba năm 2004, Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ năm 2007 và nhiều giải thưởng cao quý khác của Uỷ ban Nhân dân thành phố Hà Nội, của Thống đốc NHNN Việt Nam và Chủ tịch/Tổng giám đốc Vietcombank.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức
Ngoài trụ sở chính tại 11B Cát Linh, Vietcombank Hà Nội hiện có 09 phòng giao dịch. Giám đốc là người trực tiếp điều hành mọi hoạt động của Chi nhánh và chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc. Các Phó giám đốc đảm nhiệm từng lĩnh vực có trách nhiệm giúp đỡ Giám đốc điều hành hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
Mô hình tổ chức của Vietcombank Hà Nội được thể hiện ở sơ đồ dưới đây:
CHỈ TIÊU 2 201 3 201 4 201 2015 2016 2017 Tổng lợi
nhuận
85,8
3 4 132,9 0 234,5 335,27 398,40 1 437,0
Biểu đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của Vietcombank Hà Nội
(Nguồn: Phòng Hành chính Nhân sự - Vietcombank Hà Nội)
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hà Nội
Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hà Nội trong những năm gần đây được thể hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh
(Đơn vị: tỷ đồng)
Hoạt động kinh doanh của Vietcombank Hà Nội trong những năm gần đây có tín hiệu rất khả quan. Qua các năm Chi nhánh đều có lợi nhuận trước thuế khá lớn do nền kinh tế đang tiếp tục đà phục hồi, bền vững và đồng đều cùng với sự điều hành linh hoạt, đồng bộ các công cụ chính sách tiền tệ của NHNN cũng như sự nỗ lực hết mình của Ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên Chi nhánh. Đặc biệt, kể năm 2014 đã chứng kiến sự thay đổi rõ nét của Vietcombank Hà Nội trong công tác khách hàng, công tác thực hiện kế hoạch cũng như những chuyển biến mạnh mẽ trong công tác huy động vốn, thu hồi nợ xấu đã mang lại kết quả đột phá. Hầu hết các chỉ tiêu kinh doanh do Hội sở chính giao đều được Chi nhánh hoàn thành tốt và vượt mức kế hoạch đề ra,
do đó, Chi nhánh luôn được đánh giá là một trong những chi nhánh hoàn thành tốt nhất các chỉ tiêu kế hoạch.
Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận giai đoạn 2012 - 2017
Tỷ đồng
500.00
■Tổng lợi nhuận ■Lợi nhuận từ thu nợ xử lý rủi ro ■ Thu ngoài lãi
Theo đó, năm 2014, lợi nhuận trước thuế bước đầu có sự biến chuyển mạnh mẽ so với các năm trước đó, đạt 234,50 tỷ đồng và tăng mạnh ở những năm tiếp theo 335,27 tỷ đồng (năm 2015); 398,40 tỷ đồng (năm 2016) và 437,01 tỷ đồng (năm 2017). Mức lợi nhuận này tăng mạnh một phần là do công tác thu hồi nợ xấu đạt được kết quả tốt, thu nhập từ nợ đã xử lý (thu nhập khác) tăng mạnh, năm 2014 đạt 107,02 tỷ đồng, tăng 101,51 đồng so với năm 2013, hoàn thành vượt mức chỉ tiêu kế hoạch đề ra. Những năm tiếp
TT CHỈ TIÊU 2 201 3 201 2014 2015 2016 2017 1 Huy động vốn ʌ (tỉ đồng) 11.66 8 3 12.93 2 14.62 17.223 2 18.46 3 20.55
theo, công tác thu hồi nợ xấu cũng có những tiến triển rất tốt: Chi nhánh tiếp tục thu hồi xử lý được 86,20 tỷ đồng (năm 2015); 15,79 tỷ đồng (năm 2016) và 90,64 tỷ đồng (năm 2017).
Bên cạnh đó, thu nhập ngoài lãi từ thu phí và dịch vụ cũng góp một phần không nhỏ vào sự gia tăng tổng lợi nhuận của toàn Chi nhánh. Chỉ tiêu này có sự tăng trưởng bền vững từ năm 2012 đến nay. Năm 2017 thu ngoài lãi của Vietcombank Hà Nội đạt mốc 119,76 tỷ đồng, tăng 22,45 tỷ đồng so với năm 2016 đạt 97,31 tỷ đồng (tương ứng tốc độ tăng trưởng 23,07%); và so với 29,62 tỷ của năm 2012 thì chỉ tiêu này đã tăng mạnh tới 90,14 tỷ đồng (tương ứng với tốc độ tăng trưởng rất cao là 304,32%).
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank Hà Nội 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn
Hoạt động huy động vốn là khâu mở đường, là cơ sở đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng phát triển. Nhận thức được điều đó, Vietcombank Hà Nội luôn xác định huy động vốn là một trong những nhiệm vụ quan trọng hàng đầu. Chi nhánh đã tập trung khai thác, huy động tối đa các nguồn vốn tiềm tàng trong dân cư và trong các tổ chức kinh tế, mở rộng huy động vốn tới mọi thành phần kinh tế, mọi tầng lớp nhân dân, khuyến khích các cá nhân, tổ chức kinh tế. Trong nhiều năm qua, Vietcombank Hà Nội khai thác triệt để những lợi thế của mình như uy tín thương hiệu, chất lượng phục vụ, trình độ chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ, thế mạnh về công nghệ thông tin, hình thức huy động phong phú, chính sách lãi suất linh hoạt hấp dẫn,... nhằm hoàn thành tốt công tác huy động vốn theo kế hoạch.
7 0 4 7 1 2 Mức tăng trưởng huy động vốn (tỷ đồng) - 5 1.26 9 1.68 2.601 9 1.23 1 2.09 Tổ chức kinh tế - 48 2 225 1.004 - 1.107 357 Dân cư - 78 3 1.46 4 1.597 2.34 6 1.73 4 3 Tốc độ tăng trưởng huy động vốn (%) - 10,84% 13,06% 17,79% %7,19 11,33% Tổ chức kinh tế - 12,48% 5,18% 21,98% -19,87% 8,00% Dân cư - 10,03% 17,04% 15,89% 20,13% 12,39%
Nguồn vốn huy động của Vietcombank Hà Nội không ngừng tăng trưởng qua các năm cho thấy khả năng huy động vốn của Chi nhánh đạt hiệu quả tốt. Nguồn vốn huy động của Chi nhánh năm 2012 là 11.668 tỷ đồng, và tăng dần qua các năm: 12.933 tỷ đồng, 14.622 tỷ đồng, 17.223 tỷ đồng,
18.462 tỷ đồng và đạt mức 20.553 tỷ đồng vào thời điểm cuối năm 2017 (tăng 76,15% so với mức huy động vốn năm 2012 là 11.668 tỷ đồng).
Biểu đồ 2.3: Tình hình huy động vốn
Tỷ đồng
25,000
^^■Tổ chức kinh tế Dân cư ⅜ Huy động vốn (tỉ đồng)
Hoạt động huy động vốn của Chi nhánh luôn được giữ vững và tăng trưởng, mặc dù trong giai đoạn đã có thời điểm khủng hoảng kinh tế ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động của Ngân hàng. Tốc độ tăng trưởng huy động vốn của Chi nhánh qua các năm tương ứng là 10,84%; 13,06%; 17,79%; 7,19%; 11,33% (tương đương 1.265 tỷ đồng; 1.689 tỷ đồng; 2.601 tỷ đồng; 1.239 tỷ đồng; 2.091 tỷ đồng). Năm 2016 mức huy động vốn của Chi nhánh mặc dù đạt 18.462 tỷ đồng, cao hơn so với cùng kỳ năm 2015; tuy nhiên lại có sự sụt giảm về tốc độ tăng trưởng so với các năm trước, chỉ đạt mức 7,19%. Nguyên nhân là do một số doanh nghiệp phát sinh nhu cầu lớn đột xuất về vốn cần chuyển tiền thanh toán quốc tế vào cuối năm dẫn đến giảm đột ngột chỉ tiêu huy động vốn từ các doanh nghiệp này. Nguồn vốn huy động
từ các tổ chức kinh tế trong năm này giảm 19,87% so với năm 2015, tương ứng với mức giảm 1.107 tỷ đồng.
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nguồn vốn huy động
Qua biểu đồ có thể thấy nguồn vốn huy động từ khu vực dân cư chiế m tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng nguồn vốn huy động của Vietcombank Hà Nội, đây là kết quả của việc nỗ lực không ngừng trong việc phát triển dịch vụ dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh. Năm 2012, tỷ trọng vốn huy động từ dân cư trong tổng nguồn vốn huy động là 66,91%. Tỷ trọng này có sự biến động nhẹ qua các năm và đạt mức cao nhất trong các năm là 76,54% vào cuối năm 2017. Tốc độ huy động trên cho thấy gửi tiền vào hệ thống ngân hàng nói chung vẫn đang là kênh lựa chọn đầu tư đảm bảo an toàn của người dân do sự khó khăn ở các kênh đầu tư khác, cũng như trong mở rộng sản xuất kinh doanh.
(tỷ đồng)lạm phát ổn định ở mức thấp, tăng trưởng kinh tế tiếp tục đà phục hồi, tuy0 0
nhiên, hoạt động sản xuất, kinh doanh của các doanh nghiệp còn khó khăn, sức cầu của nền kinh tế đã có chuyển biến tích cực nhưng khả năng hấp thụ vốn của nền kinh tế vẫn ở mức chưa cao, do đó, NHNN đã điều hành lãi suất theo hướng chủ động, dẫn dắt thị trường và bám sát diễn biến thực tế, giảm mặt bằng lãi suất, góp phần tháo gỡ khó khăn cho sản xuất kinh doanh, hỗ trợ tăng trưởng kinh tế ở mức hợp lý. Theo đó, mặt bằng lãi suất giảm đáng kể, nhưng vẫn đảm bảo mục tiêu kiểm soát lạm phát và ổn định thị trường tiền tệ. Vietcombank đã hoàn thành vai trò là một trong những ngân hàng nòng cốt đi đầu trong hệ thống, nghiêm túc thực hiện chính sách tiền tệ của NHNN, theo đó, Vetcombank luôn tiên phong trong việc giảm lãi suất huy động, duy trì ở mức thấp nhất thị trường. Mặc dù vậy, Vietcombank Hà Nội đã áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt và phù hợp với tình hình huy động, cho vay của Chi nhánh đồng thời phát triển công tác huy động vốn một cách toàn diện, cả về số lượng cũng như chất lượng các sản phẩm dịch vụ, cũng như triển khai các chương trình ưu đãi tiền gửi để đảm bảo duy trì nguồn vốn ổn định, giữ uy tín với khách hàng tiền gửi cũng như khách hàng tín dụng. Do vậy, sự tăng trưởng mạnh mẽ của nguồn vốn huy động trong những năm vừa qua cho thấy uy tín và thương hiệu của Chi nhánh ngày càng được nâng cao và sự tin tưởng của khách hàng đối với Chi nhánh đang ngày càng được củng cố và gia tăng. Đạt được kết quả đó là sự cố gắng không ngừng của Ban lãnh đạo cũng như toàn bộ cán bộ nhân viên trong toàn chi nhánh.
2.2.2 Dịch vụ tín dụng
Hoạt động tín dụng luôn được xác định là mặt trận hàng đầu, là hoạt