Một trong những phương thức hiệu quả để đánh giá sự phát triển DVNH là sự gia tăng quy mô số lượng các dịch vụ. Các chỉ tiêu bao gồm: (1) Mức độ đa dạng hóa dịch vụ; (2) Quy mô, doanh số; (3) Thị phần; (4) Hệ thống chi nhánh, kênh phân phối; (5) Hiệu quả hoạt động.
1.2.3.1 Mức độ đa dạng hóa dịch vụ
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng của dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu. Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng phải không ngừng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất đặc biệt là xu hướng liên kết những dịch vụ thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi. Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư... Như thế ngân
hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh.
1.2.3.2 Quy mô, doanh số dịch vụ
Một NHTM được đánh giá là ngân hàng phát triển dịch vụ, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng. Khách hàng sử dụng DVNH càng nhiều dẫn tới số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường lớn hơn, đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao kéo theo doanh số khách hàng sử dụng dịch vụ và thị phần ngày càng gia tăng. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2.3.3 Thị phần hoạt động, số lượng khách hàng
Thị phần là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ được. Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình kinh doanh nào. Số lượng khách hàng càng đông, thị phần càng lớn chứng tỏ ngân hàng đó đã thành công trong việc đưa dịch vụ ra thị trường.Tuy nhiên, nếu thị phần giảm sút chưa thể khẳng định chất lượng dịch vụ của ngân hàng có vấn đề, khi đó cần phải xem xét yếu tố khách quan liệu có sự gia tăng các đối thủ cung cấp loại hình dịch vụ này dẫn đến chiếc bánh thị trường bị chia sẻ hay không? Ngân hàng nào có chất lượng phục vụ tốt, đa dạng về dịch vụ, đánh vào tâm lý người tiêu dùng về lãi suất, tính tiện ích... sẽ giành được thắng lợi. Như vậy, tiêu chí thị phần DVNH trên thị trường, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cũng được coi là tiêu chí quan trọng trong đánh giá sự phát triển của dịch vụ của NHTM.
1.2.3.4 Hệ thống chi nhánh, kênh phân phối
Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các Chi nhánh đang hoạt động. Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng là một trong
những phương thức quảng bá thương hiệu của NHTM. Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh “giành giật" khách hàng giữa các NHTM. Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay như: Internet Banking, Mobile Banking, ...
1.2.3.5 Hiệu quả hoạt động
Mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn đạt tới là tối đa hóa lợi nhuận, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt nhưng ngân hàng cũng không phải là một ngoại lệ. Đây là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc phát triển dịch vụ đối với hoạt động kinh doanh của NHTM. Dịch vụ ngân hàng chỉ được coi là phát triển toàn diện khi lợi nhuận mà ngân hàng thu được cũng phải tương xứng với đồng vốn đã bỏ ra. Tiêu chí về sự gia tăng Hiệu quả hoạt động là tiêu chí tổng hợp và phản ánh kết quả của quá trình phát triển dịch vụ của một NHTM. Đối với mỗi dịch vụ cung ứng ra thị trường chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu có ý nghĩa quyết định việc tiếp tục phát triển dịch vụ hay tạm dừng triển khai dịch vụ nếu hiệu quả mang lại không như kỳ vọng đặt ra. Từ đó Ban lãnh đạo có những quyết sách kịp thời liên quan đến chiến lược hoạt động, chiến lược CNTT, điều chỉnh phân khúc khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng,... nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của NHTM.
1.3Một số kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng của các Ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm cho Vietcombank Hà Nội 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân
hàng
1.3.1.1 Kinh nghiệm của Citibank
Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới. Với một hệ thống các sản phẩm DVNH vô cùng đa dạng và phong phú, lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới.
Các sản phẩm được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm rõ nhu cầu của khách hàng, do đó các sản phẩm của Citibank rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của khách hảng. Với những ưu thế đó của sản phẩm đã giúp cho Citibank có cách tiếp cận đến khách hàng rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Citibank có một mạng lưới cung cấp DVNH rộng khắp với các trung tâm dịch vụ ngân hàng đa năng, phục vụ cho hàng trăm triệu tài khoản cho khách hàng trên toàn thế giới. Hơn nữa, Citibank phát triển không ngừng hệ thống giao dịch trực tuyến, khách hàng có thể truy cập và sử dụng các dịch vụ của Citibank 24h trong ngày và 7 ngày trong tuần liên tục trên internet thông qua Citibank Online hay bằng cách gọi điện thông qua Citiphone. Điều này mang lại khả năng cung ứng dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn.
Như vậy, có thể thấy, các sản phẩm dịch vụ của Citibank được thiết kế đặc biệt để cung cấp các nguồn lực quản lý toàn diện tình hình tài chính và các giải pháp ưu việt, vượt trội cho khách hàng trên toàn cầu.
Citibank tập trung vào nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bằng việc đào tạo kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp cho các nhân viên cũng như việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua các chương trình marketing trực tiếp, sáng tạo, bên cạnh đó là các chương trình tài trợ, các chiến lược phô trương sức mạnh tài chính, từ đó nâng cao uy tín,
vị thế; tạo dựng thương hiệu và quảng bá hình ảnh cho ngân hàng.
Đối với Citibank Việt Nam, là một trong các nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp đa dạng các DVNH mang tính sáng tạo cao nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng tại Việt Nam và các khách hàng tìm kiếm cơ hội đầu tư tại Việt Nam. Citibank được biết đến với thế mạnh cung cấp các DVNH trực tuyến và là ngân hàng đầu tiên cung cấp DVNH trực tuyến tại Việt Nam từ năm 2001
1.3.1.2 Kinh nghiệm của HSBC
HSBC có trụ sở chính ở Luân Đôn (Anh), là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới với gần mười nghìn văn phòng hoạt động tại hơn bảy mươi quốc gia và vũng lãnh thổ trên toàn cầu. HSBC rất quan tâm đến việc đầu tư lớn vào phát triển CNTT ứng dụng trong mở rộng DVNH. Đối với HSBC, công nghệ là chìa khoá để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Vì vậy, HSBC đã đầu tư rất nhiều vào phát triển CNTT, hiện đại hoá, tổ chức hoạt động theo mảng khách hàng và sản phẩm, dịch vụ cung cấp và đang tập trung hướng vào các hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính, ngân hàng cho cá nhân tiêu dùng cho một số lượng rất lớn khách hàng. Với lợi thế về hệ thống CNTT và mạng lưới các chi nhánh bao phủ toàn cầu, HSBC đã cung cấp hệ thống các sản phẩm DVNH có chất lượng cao, các tiện ích đối với khách hàng mọi lúc mọi nơi trên toàn thế giới. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ lực của HSBC là: các sản phẩm dịch vụ thẻ, các sản phẩm dịch vụ NHĐT và các sản phẩm cho vay tiêu dùng.
HSBC Việt Nam có chính sách chăm sóc khách hàng rất tốt thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng, đây là kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng rất hiệu quả của HSBC. Khách hàng khi gọi điện đến tổng đài của Trung tâm dịch vụ khách hàng sẽ được tư vấn miễn phí, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ
tiện ích và trả lời các thông tin liên quan đến việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của HSBC. Ngoài ra, HSBC còn có h ệ thống các sản phẩm DVNH trực tuyến trên nền tảng CNTT hiện đại, đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng trong việc sử dụng các DVNH.
1.3.1.3 Kinh nghiệm của ANZ
ANZ là ngân hàng lớn nhất của Australia và là một trong 50 ngân hàng hàng đầu thế giới hiện nay. ANZ đã triển khai cung cấp một hệ thống các dịch vụ rất đa dạng cho khách hàng từ các cá nhân đến doanh nghiệp. Để hoàn thiện các dịch vụ cung ứng cho các khách hàng, ANZ chú ý đầu tư hiện đại hoá các công nghệ, có chiến lược marketing phù hợp và linh hoạt thích ứng với điều kiện từng nước, từng địa phương nhằm khuếch trương hoạt động, lôi kéo khách hàng sử dụng các DVNH hiện đại. Với mạng lưới toàn cầu của ANZ, khách hàng có thể tiếp cận với các chuyên gia hàng đầu để được nhận tư vấn hữu ích về các giải pháp tài chính ngân hàng thông qua tổng đài miễn phí 24/7. Hệ thống ATM và DVNH trực tuyến cũng được ANZ rất quan tâm, được thiết kế thuận tiện cho người sử dụng nhằm cung cấp cho khách hàng các dịch vụ hữu ích nhất. Chìa khoá thành công c ủa ANZ chính là đào tạo nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp, và ANZ nổi tiếng trong khu vực về sự hài lòng của khách hàng.
Tại Việt Nam, định hướng trong phát triển thị trường của ANZ là ngân hàng đứng hàng đầu trong các lĩnh vực: giao dịch ngân hàng, tài chính, thương mại, quản lý tiền mặt và thẻ tín dụng. ANZ Việt Nam tận dụng các kết nối với Úc, New Zealand và khắp châu Á để hỗ trợ khách hàng. Ngoài việc không ngừng cung cấp các sản phẩ m và dịch vụ tốt hơn, ANZ Việt Nam còn kết nối các khách hàng với nhau nhằm mang lại cho họ cơ hội kinh doanh để tạo ra nguồn doanh thu mới.
1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân
hàng ở
Việt Nam
1.3.2.1 Kinh nghiệm của VietinBank
Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) đã khẳng định vị trí là ngân hàng thương mại (NHTM) hàng đầu, nắm giữ vai trò chủ đạo, chủ lực của thị trường tiền tệ Việt Nam, NHTM Nhà nước đầu tiên có cổ đông chiến lược nước ngoài IFC. Hiện nay, VietinBank đứng thứ hai về quy mô tổng tài sản có thị phần hoạt động trong nước chiếm khoảng 15% và là một NHTM có chất lượng tín dụng tốt nhất Việt Nam. Có hệ thống mạng lưới đứng thứ hai trong hệ thống ngân hàng Việt Nam (sau Agribank) trải rộng toàn quốc với 157 sở giao dịch, chi nhánh và trên 1.000 phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm.
VietinBank cung cấp song song các dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ, cụ thể bao gồm các hoạt động sau: Huy động vốn, cho vay, đầu tư, bảo lãnh, thanh toán và tài trợ thương mại, ngân quỹ, thẻ và ngân hàng điện tử và các hoạt động khác: Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ; Tư vấn đầu tư và tài chính; Cho thuê tài chính; Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu ký chứng khoán; Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản.
1.3.2.2 Kinh nghiệm của BIDV
Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), trong những năm qua, BIDV đã đạt được những kết quả nhất định trong hoạt động kinh doanh, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng về dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp và các tầng lớp dân cư, góp phần thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế xã hội.
Tuy nhiên, dịch vụ của BIDV vẫn còn nhiều hạn chế: tính đa dạng kém (chủ yếu là các dịch vụ truyền thống: huy động vốn, cho vay, thanh toán), quy mô nhỏ, chất lượng thấp, rủi ro cao, chưa tạo ra đột phá trong việc cung cấp những dịch vụ chưa cạnh tranh được với những ngân hàng lớn trong khu vực và trên thế giới.
1.3.3 Kinh nghiệm cho Vietcombank Hà Nội
Phát triển DVNH được xác định là một bộ phận quan trọng trong chiến lược phát triển của các NHTM Việt Nam, bắt đầu từ sự nắm bắt các cơ hội có được từ các thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ và sử dụng hệ thống tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng. Đúc kết kinh nghiệm của các NHTM phát triển trên thế giới, đã mang lại những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng cho Vietcombank Hà Nội:
1.3.3.1 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Đa dạng hóa sản phẩm được xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển DVNH, cần tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm, nhất là sản phẩm mới thông qua sự đa dạng về sản phẩm và kênh phân phối sẽ giúp ngân hàng tranh thủ cơ hội phát triển thị trường tại Việt Nam. Do đó, Vietcombank Hà Nội cần nghiên cứu và đề xuất lên Hội sở chính để hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng.
1.3.3.2 Củng cố hạ tầng kỹ thuật và công nghệ cung cấp dịch vụ
Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống, Vietcombank Hà Nội cần đưa vào ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đáp
ứng nhu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi. Việc sử dụng kênh phân phối này có nhiều lợi thế như nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng.
Tăng cường ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến phù hợp với trình độ phát triển của Chi nhánh, ứng dụng hệ thống giao dịch trực tuyến và từng bước triển khai rộng mô hình giao dịch một cửa. Ứng dụng các kỹ thuật xử lý tự động quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu các giải pháp quản lý hành chính, đảm bảo tính an toàn và bảo mật trong kinh doanh.
1.3.3.3 Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động dịch vụ ngân hàng
Vietcombank Hà Nội cần thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ hoạt động trong lĩnh vực DVNH, cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của DVNH. Chú trọng công tác kiện toàn tổ chức trong toàn hệ thống, thực hiện bổ nhiệm và điều động nội bộ, tuyển dụng cán bộ mới để đáp ứng nhu cầu về nhân sự trong toàn chi nhánh.
1.3.3.4 Tăng cường hoạt động tiếp thị
Tăng cường truyền tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có được các thông tin cập nhật, hiểu biết cơ bản về các DVNH, lợi ích của sản phẩm và cách thức sử dụng. Vietcombank Hà Nội cần phân khúc thị trường để xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu,