Đặc thù của Chi nhánh là hoạt động trên địa bàn có nhiều ngân hàng, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, đồng thời công tác marketing còn yếu kém, chưa tạo được ấn tượng đặc biệt, do đó hoạt động này phải được Chi nhánh quan tâm và phát triển nhiều hơn nữa. Công tác marketing phải đảm nhận được vai trò truyền tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết về các DVNH và nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm DVNH. Để đẩy mạnh hoạt động này, Chi nhánh có thể thực hiện những giải pháp sau:
- Thành lập bộ phận marketing chuyên nghiệp để thống nhất và gắn kết các
hoạt động marketing một cách chặt chẽ với nhau trong toàn chi nhánh. Theo đó, bộ phận này sẽ thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, các hoạt động quảng bá và quan hệ công chúng; xây dựng chương trình phân tích khách hàng và đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm được các thông tin của các đối thủ cũng như các nhu cầu của khách hàng để đưa ra
những quyết sách kịp thời và các chính sách tăng cường thu hút khách hàng.
- Tăng cường công tác quảng bá, giới thiệu rộng rãi các sản phẩm ngân hàng, đặc biệt là các sản phẩm bán lẻ, các chương trình khuyến mãi đến khách hàng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, truyền thanh, tạp chí hay gửi thư điện tử, gọi điện thoại trực tiếp hay
phát tờ rơi, treo banner ở các vị trí nổi bật,... tạo điều kiện để khách hàng
nhiều doanh nghiệp có kiến thức về cách tận dụng hay chủ động tìm kiếm các sản phẩm DVNH, hoặc có thể trực tiếp đến các doanh nghiệp tiềm năng để trình bày, giới thiệu các sản phẩ m của Chi nhánh cho người quyết định chính về việc sử dụng DVNH của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, Chi nhánh có thể xuất bản các ấn phẩm bao gồm các báo cáo nội bộ, những quyển cẩm IiaiIg,...
- Tổ chức các chiến dịch marketing sản phẩm nhân các dịp lễ như kỷ niệm
ngày thành lập Chi nhánh, hệ thống, các ngày lễ lớn của đất nước với các
chương trình khuyến mãi hấp dẫn và ưu đãi bất ngờ dành cho khách hàng.
- Tăng cường các hoạt động tuyên truyền và quảng bá hình ảnh của Vietcombank Hà Nội thông qua việc tham gia tổ chức, tài trợ các sự kiện văn hóa - thể thao - du lịch, các quỹ từ thiện, học bổng,... Đặc biệt, trong
các hoạt động này có thể giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới
hay các chương trình ưu đãi mới nhằm thu hút sự quan tâm của khách hàng.
- Tăng cường công tác marketing nội bộ, cán bộ nhân viên phải là người sử
dụng và hiểu rõ nhất về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, phải là những cán bộ marketing chuyên nghiệp cho các sản phẩm của Chi nhánh
3.2.5.1 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống
Mạng lưới hoạt động là cầu nối đưa khách hàng đến với ngân hàng. Với hệ thống mạng lưới rộng và cơ sở hạ tầng ổn định sẽ giúp ngân hàng nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần nhất định. Vì thế, Chi nhánh cần phải tích cực phát triển mạng lưới các phòng giao dịch tại các địa bàn trọng điểm.
Thứ nhất, Chi nhánh cần đầu tư tái bố trí và thiết kế lại cơ sở hạ tầng theo quan điểm lấy khách hàng làm trọng tâm nhằm mang tạo điều kiện cho chi nhánh/phòng giao dịch có thể tối đa hóa khả năng tiếp cận sản phẩm dịch vụ của khách hàng cùng với việc tối thiểu hóa chi phí hoạt động và duy trì mối quan hệ ngân hàng - khách hàng. Gia tăng tỷ lệ không gian cho khách hàng ở khu vực giao dịch giúp khách hàng thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch, giảm thiểu thời gian chờ đợi và vào những giờ cao điểm, khách hàng có thể thoải mái trong một không gian rộng rãi, tiện nghi. Các khu vực chuyên giới thiệu, tư vấn các sản phẩm dịch vụ cần được thiết kế kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân của khách hàng và khuyến khích khách hàng dừng lại xem các sản phẩm được giới thiệu tại đó. Ngoài ra, còn có khu vực dành riêng cho khách hàng quan trọng thực hiện giao dịch lớn và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của nhóm đối tượng này. Bên cạnh đó, nội thất cần được trang bị hiện đại, tiện nghi nhằm thu hút và gia tăng sự thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch.
Thứ hai, đầu tư và mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ thực sự là một giải pháp cần quan tâm nhằm phát triển hoạt động bán hàng tại Chi nhánh. Thật vậy, mạng lưới ngân hàng càng được mở rộng thì cơ hội tiếp cận các DVNH đối với khách hàng càng lớn. Tuy nhiên, việc mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch cần tuân thủ các nguyên tắc sau đây:
hệ thống, tránh việc cạnh tranh không cần thiết giữa hai chi nhánh cùng hệ thống.
≠ Đảm bảo hiệu quả kinh doanh khi mở phòng giao dịch mới do các chi phí ban đầu để mở mới một phòng giao dịch thường cao.
≠ Phát triển mạng lưới cần quan tâm đến yếu tố bao phủ địa bàn hoạt động, tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng.
3.2.5.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối hiện đại
Trên nền tảng phát triển của hệ thống CNTT, các kênh phân phối hiện đại dần tỏ ra hữu hiệu trong việc giao dịch khách hàng, do không bị giới hạn về thời gian, không gian và tiết kiệm được rất nhiều chi phí nên có mức phí hợp lý. Do vậy, bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống, Chi nhánh cần phát triển các kênh phân phối hiện đại, đáp ứng yêu cầu giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi như:
• Đối với hệ thống A TM:
Tăng cường hiệu quả hoạt động và khả năng tự phục vụ của hệ thố ng ATM, nâng cấp hệ thống ATM thành những "ngân hàng thu nhỏ" trải đều khắp địa bàn.
- Chi nhánh cần bố trí cán bộ phụ trách công tác nạp tiền vào máy, kiểm tra
kỹ chất lượng tiền tiếp quỹ; đảm bảo máy có đủ tiền thường xuyên, tránh
các sự cố liên quan đến máy ATM như sự cố kẹt tiền, nghẽn máy, hết giấy
in nhật ký giao dịch, đảm bảo máy hoạt động 24/24, trong trường hợp máy
bảo mạng được duy trì và hoạt động tốt; Tập trung các ATM thành từng điểm, mỗi điểm đặt máy ATM nên đặt 2 máy trở lên, như vậy mới đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng của khách hàng đồng thời giảm thiểu chi phí thuê mặt bằng, chi phí tiếp quỹ, bảo vệ,...
- Thay đổi các điểm đặt ATM hiệu quả thấp, chọn lựa các điểm đặt máy dễ
nhìn, đông dân cư, có chỗ cho khách hàng để xe, đảm bảo tính an toàn cho
máy ATM trong quá trình hoạt động; Nâng cao chất lượng vệ sinh khu vực
đặt máy ATM, xem xét và thay đổi các thông báo về dịch vụ thẻ tại buồng
máy ATM cho phù hợp. • Đối với các ĐVCNT:
Tăng cường hiệu quả và mở rộng mạng lưới ĐVCNT tại các cửa hàng, siêu thị, trung tâm thương mại, các hãng taxi, công ty du lịch lữ hành,...
- Hiện nay, rất nhiều ĐVCNT còn chưa có thái độ tích cực đối với việc làm
đại lý thanh toán thẻ cho Vietcombank Hà Nội. Họ chấp nhận vì ngày càng
nhiều người tiêu dùng thẻ chứ chưa thực sự dựa trên mục tiêu gia tăng lợi
nhuận kinh doanh của mình. Chi nhánh cần có các chương trình quảng cáo, tiếp thị tư vấn, giải thích về lợi ích của việc làm điểm chấp nhận thẻ
các giao dịch bất thường phát sinh trong quá trình họ thanh toán thẻ; cập nhật thông tin về giả mạo thẻ một cách thường xuyên tạo sự yên tâm và an toàn cho các đơn vị.
- Trên cơ sở nghiên cứu kỹ thị trường, Vietcombank Hà Nội cần lập quy hoạch chi tiết về việc mở rộng các ĐVCNT cả về mặt địa lý và loại hình kinh doanh của ĐVCNT theo hướng: Thứ nhất, mở rộng sang các lĩnh vực kinh doanh khác (bên cạnh lĩnh vực truyền thống) như bưu điện, đường sắt, các hãng bảo hiểm, các cửa hàng thời trang, các trạm xăng dầu,... Thứ hai, mở rộng các ĐVCNT tại địa bàn khác nhằm phân bổ rộng khắp địa bàn Hà Nội nhưng phải đảm bảo triển khai các ĐVCNT tại nơi đông dân cư, hoạt động kinh doanh sầm uất phát huy hiệu quả thanh toán thẻ của đơn vị.
• Đối với kênh phân phối hiện đại:
Tiếp tục triển khai và phát triển các dịch vụ NHĐT nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính, sự phổ biến của điện thoại di động và khả năng kết nối Internet; Thực hiện các dự án nâng cấp hệ thống quản lý thẻ,... nhằm phát triển hơn nữa các sản phẩm NHĐT, đáp ứng xu hướng của tương lai.
3.2.6 Nhóm giải pháp về công nghệ thông tin
CNTT là nền tảng phát triển kinh doanh và mở rộng các loại hình DVNH theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kĩ thuật và công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực. Vì vậy, Chi nhánh cần tiếp tục hiện đại hóa CNTT thông qua các giải pháp sau:
- Tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện hệ thống trang thiết bị hiện có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, đồng bộ, củng cố mạng truyền thông đảm bảo không bị trục trặc về đường truyền trong quá trình hoạt động, đáp ứng nhu
cầu của khách hàng cũng như bản thân cán bộ làm việc.
- Tận dụng tối đa các phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành
mà Hội sở chính đã áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống Vietcombank;
Hoàn thiện và nâng cấp các chương trình ứng dụng hiện có, đảm bảo an ninh mạng, an toàn cho hoạt động kinh doanh và cho khách hàng, tạo tiền
đề cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT. • Hai là, đầu tư trang thiết bị, công nghệ hiện đại:
- Nâng cấp và hiện đại hóa hệ thống công nghệ từ trụ sở chính đến các phòng giao dịch một cách tập trung và thống nhất, tạo điều kiện cho việc
kinh doanh các sản phẩm DVNH tiên tiến đồng thời nâng cao hình ảnh của
một ngân hàng lớn, uy tín và tin cậy cho khách hàng đến giao dịch tại Vietcombank Hà Nội.
- Đề ra các chương trình khen thưởng cho các s áng kiến, các phần mềm tin
học sáng tạo góp phần vào việc phát triển công nghệ để khuyến khích cán
bộ tin học viết các chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, các tiện
tiến và ngày càng phúc tạp; nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực có đủ trình độ để tiếp cận được công nghệ mới, ứng dụng vào việc triển khai DVNH. Đồng thời là tích lũy vốn cho công tác phát triển công nghệ hiện đại vì vốn là điều kiện quan trọng để phát triển và đổi mới công nghệ.
3.3Kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
• Thứ nhất, định hướng và điều hành chính sách
- NHNN cần nhanh chóng phối hợp với Tổng cục Thống kê xây dựng danh
mục DVNH, cập nhật và ban hành các quy định về những loại hình dịch vụ mới nhằm tạo điều kiện cho các NHTM có thể chủ động, linh hoạt triển
khai ra thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng và phải bổ sung hàng năm phù hợp với thông lệ quốc tế và trình độ phát triển của ngành ngân hàng cũng như đảm bảo an toàn hệ thống...
- Điều hành chính sách tiền tệ vĩ mô có lộ trình và có cơ chế giám sát nhận
định xu hướng của nền kinh tế thị trường tiền tệ trong và ngoài nước để có
chính sách điều hành một cách đồng bộ, nhất quán với Chính phủ và đảm
bảo nguyên tắc thị trường.
- NHNN cần có một cơ chế thông thoáng để thúc đẩy sự phát triển DVNH.
pháp quy có đủ khuôn khổ cho việc thực hiện tốt Luật NHNN, Luật các Tổ chức tín dụng đảm bảo hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, ổn định; nhưng phải tạo điều kiện cho các NHTM hoạt động trong điều kiện cụ thể của nước ta phù hợp với xu thế hội nhập quốc tế; hoàn chỉnh đồng bộ hệ thống các văn bản hướng dẫn dưới luật, bổ sung các chính sách cơ chế thúc đẩy sự phát triển DVNH.
- NHNN cần hoàn thiện các văn bản pháp quy về dịch vụ thẻ, với các nguyên tắc, chuẩn mực thống nhất trong dịch vụ phát hành và thanh toán
thẻ, đặc biệt là ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến tranh
chấp, rủi ro, làm cơ sở xử lý khi xảy ra; hoàn thiện các chính sách về thương mại điện tử có liên quan đến hệ thống ngân hàng nhằm không ngừng cải tiến mở rộng các DVNH áp dụng CNTT hiện đại.
- Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thanh toán và kế toán để đáp ứng nhu
cầu của việc ứng dụng công nghệ mới để thay thế các văn bản cũ mà trước
đây được xây dựng chủ yếu phục vụ cho các giao dịch thủ công với nhiều
loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp.
- NHNN nên thường xuyên tổ chức những buổi hội thảo để nghe đóng
góp ý
kiến của các NHTM về các văn bản, chính sách mà NHNN đưa ra nhằm hoàn thiện hơn nữa các văn bản, chính sách này, phù hợp với thực tế hoạt
điều kiện cho các DVNH có thể phát triển. Mục tiêu của giám sát không chỉ để hạn chế sai sót, ngăn chặn rủi ro tài chính mà còn đảm bảo sự ổn định bền vững của nền tài chính, do vậy, giám sát ngân hàng cần phải xây dựng được những chỉ tiêu cốt lõi dựa trên cơ sở phân tích một cách sâu sắc các điểm yếu dễ bị tác động, dễ bị tổn thương trong toàn bộ hoạt động của hệ thống ngân hàng. Để nâng cao hiệu quả công tác thanh tra giám sát đối với ngân hàng thì đổi mới phương pháp giám sát của NHNN phải được đưa vào thực hiện dần dần từng bước trước khi bắt đầu áp dụng một cách triệt để.
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Hiện nay, mức độ cạnh tranh về mảng DVNH ngày càng cao khi mà các ngân hàng đều đang phát triển hướng đến trở thành một ngân hàng đa năng trong đó Vietcombank không phải là một ngoại lê. Để có thể chiếm lĩnh được thị phần, Vietcombank cần tiếp tục xây dựng và hoàn thiện các cơ chế chính sách để các chi nhánh nói chung và Vietcombank Hà Nội nói riêng có thể chủ động hơn trong việc cạnh tranh với các ngân hàng khác. Cụ thể:
- Vietcombank cần hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh bán lẻ-bán buôn, thống nhất từ Hội sở chính đến các chi nhánh, đây là nhân tố chủ chốt, đột phá căn bản để các chi nhánh thực hiện mục tiêu gia tăng thị phần đi đôi với nâng cao chất lượng DVNH. Theo đó, việc tổ chức các phòng ban phải hướng đến khách hàng: Bộ phận khách hàng bán lẻ là đầu mối xây dựng kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ; còn Bộ phận khách hàng bán buôn phụ trách khách hàng doanh nghiệp lớn, các tập đoàn, tổng công ty. Bộ phận