3.2.2.1 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm DVNH hiện hữu
Để đáp ứng các nhu cầu dịch vụ mà khách hàng đang cần và Chi nhánh có điều kiện thực hiện ngay cũng như duy trì được thị phần khách hàng và khai thác hết được tiềm lực của Chi nhánh thì giải pháp đặt ra là phải hoàn thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng hiện hữu. Hơn nữa, trong cơ chế thị trường hiện nay, yếu tố quyết định sự tồn tại của một sản phẩm dịch vụ là chất lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của dịch vụ. Đây cũng là yếu tố cơ bản quyết định khả năng cạnh tranh của sản phẩm
trên thị trường. Do vậy, Chi nhánh cần nâng cao chất lượng thông qua việc đơn giản hoá thủ tục, cải tiến quy trình đảm bảo phục vụ nhanh nhất, có hiệu quả nhất nhưng vẫn phải đảm bảo công tác quản trị rủi ro, chú trọng tác phong phục vụ của đội ngũ nhân viên,... đồng thời cần thực hiện các cuộc khảo sát, lấy ý kiến về các sản phẩm dịch vụ hiện hữu một cách nghiêm túc, trên cơ sở đó đề xuất thay đổi, hoàn thiện tính năng hoặc thậm chí là đề xuất loại bỏ các sản phẩm dịch vụ không có tiềm năng phát triển. Bên cạnh đó là việc nghiên cứu, lựa chọn một số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn phù hợp với lợi thế của Chi nhánh có khả năng mang lại hiệu quả cao để tập trung phát triển.
(i) Đối với dịch vụ huy động vốn:
- Thực hiện chính sách lãi suất hợp lý
Thực tế, lãi suất huy động của Chi nhánh luôn tuân thủ đúng theo quy định của NHNN và quy định của Hội sở chính từng thời kỳ, đồng thời là sự kém linh hoạt trong khi điều kiện thị trường diễn biến đầy biến động, do đó, mức lãi suất thường không hấp dẫn, thiếu tính cạnh tranh. Như vậy, Chi nhánh cần xây dựng lãi suất huy động hợp lý dựa trên cơ sở chính sách lãi suất của Hội sở chính, đồng thời linh hoạt điều chỉnh theo nhu cầu vốn thực tế của Chi nhánh và cung cầu vốn thực tế trên thị trường.
Đối với các khách hàng gửi tiết kiệm có kỳ hạn thường mà có nhu cầu rút tiền tiết kiệm trước hạn thì toàn b ộ tiền tiết kiệm này của khách hàng bị áp dụng lãi suất không kỳ hạn, điều này gây ra sự tổn thất khá lớn cho khách hàng, nhất là đối với những trường hợp mà thời gian thực gửi gần bằng kỳ hạn ban đầu, do đó, Chi nhánh có thể xem xét, đề xuất chính sách lãi suất trong trường hợp này là áp dụng mức lãi suất có kỳ hạn gần nhất và thấp hơn thời gian thực gửi, phần chênh thời gian còn lại áp dụng
lãi suất không kỳ hạn.
Đối với những khách hàng quan trọng đã được phân loại theo quy định của Chi nhánh, cần đề xuất hình thức tiết kiệm dành riêng cho nhóm khách hàng này, với mỗi sổ tiết kiệm mới, không yêu cầu vào số tiền gửi tối thiểu, khách hàng vẫn được nhận mức lãi suất ưu đãi so với các khách hàng thông thường.
- Nâng cao giá trị gia tăng cho khách hàng gửi tiền
Mục tiêu là làm sao cho khách hàng cảm nhận thấy rằng gửi tiền tại Vietcombank vừa an toàn, tin cậy, lại vừa được quan tâm, chăm sóc như một thượng đế. Để làm được điều này, các chuyên viên quan hệ khách hàng, giao dịch viên cần liên tục cập nhật tình hình biến đổi lãi suất, những ưu đãi, tiện ích mới, chương trình khuyến mãi cho các khách hàng qua điện thoại, email, hoặc gặp trực tiếp. Danh mục quà tặng cũng rất quan trọng. Chi nhánh cần làm mới danh sách các quà tặng cũ như áo mưa, mũ bảo hiểm... thay vào đó là các món quà ý nghĩa hoặc cá chương trình khuyến mãi, dự thưởng, đáp ứng được phần nào nhu cầu của khách hàng. Một món quà nhỏ nhưng ý nghĩa có thể khiến khách hàng trung thành gửi tiền tại chi nhánh mặc dù lãi suất có thể không cao bằng các ngân hàng khác.
- Cần cung ứng với chất lượng cao các dịch vụ đi kèm sản phẩm tiền gửi
Trong đó nhóm dịch vụ quan trọng nhất Chi nhánh cần chú trọng là chuyển tiền và thanh toán, để có thể có được nguồn tiền gửi với chi phí thấp và không chịu nhiều áp lực từ lãi suất.
(ii) Đối với dịch vụ tín dụng:
Lãi suất cho vay của Vietcombank Hà Nội cũng được xây dựng trên cơ sở chính sách lãi suất của Hội sở chính, hiện tại lãi suất cho vay áp dụng theo biểu lãi suất quy định tại thời điểm và thay đổi theo thông báo của Chi nhánh từng thời kỳ. Điều này, gây tâm lý e ngại cho khách hàng là lãi suất có thể tăng giảm bất thường, do vậy, Chi nhánh cần đưa ra lãi suất cho vay được xác định theo một lãi suất huy động cụ thể và cộng thêm một biên độ nhất định.
- Cải tiến quy trình
Đối với các sản phẩm truyền thống, Chi nhánh cần giảm bớt các thủ tục hành chính để giúp các khách hàng có cơ hội tiếp cận vốn ngân hàng thuận tiện và nhanh chóng, nhất là các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp tư nhân.
Điển hình là quy trình cho vay cầm cố giấy tờ có giá tại trụ sở chính của Chi nhánh: bộ phận tiếp nhận và soạn hồ sơ khách hàng là phòng Khách hàng Thể nhân; bộ phận mở hợp đồng, tài khoản vay là phòng Quản lý nợ và bộ phận giải ngân tiền vay là phòng Dịch vụ Ngân hàng. Điều này gây ra sự chậm trễ trong việc giải phóng khách hàng, do đó, Chi nhánh cần phải cải tiến quy trình, đối với sản phẩm này phòng Dịch vụ Ngân hàng có thể làm luôn cho khách hàng theo hình thức giao dịch “một cửa”.
- Đơn giản hoá thủ tục, hỗ trợ khách hàng trong công tác lập hồ sơ vay
vốn
Không giống như doanh nghiệp thường xuyên có hoạt động tín dụng với ngân hàng, nhu cầu của khách hàng cá nhân thường phát sinh mang tính thời điểm như vay mua nhà, mua xe, sản xuất kinh doanh... Do không
trong những trở ngại lớn và khiến khách hàng cảm thấy rườm rà khi muốn vay vốn của ngân hàng. Chuyên viên quan hệ khách hàng có thể lập sẵn các mẫu hồ sơ cần thiết, và yêu cầu khách hàng chỉ cần hoàn thiện chúng. Tính xác thực của hồ sơ sẽ làm căn cứ cho quyết định cho vay của ngân hàng
- Nghiên cứu và đề xuất các sản phẩm dịch vụ tín dụng mới
Hiện nay, phương thức mua hàng trả góp rất phổ biến trên thị trường do đó, Chi nhánh có thể đề xuất hình thức cho vay tiêu dùng gián tiếp thông qua phương thức mua hàng trả góp do có thể mở rộng đối tượng khách hàng vay dễ dàng hơn và giảm được chi phí thực hiện trong cho vay. Vietcombank Hà Nội có rất nhiều khách hàng doanh nghiệp trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh thương mại, du lịch. Căn cứ vào tình hình hoạt động và tình hình thanh toán nợ lãi, nợ gốc của các khách hàng mà Chi nhánh có thể xác định được doanh nghiệp nào có uy tín, được người tiêu dùng quan tâm trn thị trường và có thể thiết lập mối quan hệ trong việc thực hiện phương thức mua hàng trả góp.
Việc vay vốn mua nhà/ đất của các khách hàng cá nhân tại Chi nhánh chỉ được giải ngân sau khi đã đăng ký thế chấp bằng tài sản bảo đảm thuộc sở hữu của khách hàng hoặc bố mẹ/ anh chị khách hàng, tuy nhiên, nhiều khách hàng không đáp ứng được yêu cầu về tài sản bảo đảm mặc dù mục đích vay vốn rõ ràng, nhân thân và thu nhập tốt, do vậy, Chi nhánh có thể đề xuất sản phẩm vay vốn mà tài sản thế chấp chính là tài sản hình thành từ vốn vay đang trong quá trình chuyển nhượng của khách hàng, theo đó, việc giải ngân sẽ được thực hiện theo thoả thuận giữa ba bên là ngân hàng, khách hàng và bên bán: tiền vay sẽ được chuyển vào tài khoản của bên bán và phong toả lại, sau khi tài sản bảo đảm được chuyển
nhượng xong cho khách hàng và ngân hàng hoàn thành thủ tục đăng ký thế chấp thì số tiền vay được chuyển cho bên bán trước đó sẽ được giải toả.
(iii) Đối với dịch vụ thanh toán:
- Duy trì và phát triển cơ sở khách hàng đi đôi với hiện đại hoá công nghệ
thanh toán để giữ vững và mở rộng thị phần dịch vụ thanh toán.
- Cung cấp dịch vụ thanh toán trọn gói theo yêu cầu của khách hàng và bảo
đảm các dịch vụ được đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với các dịch vụ huy
động, tín dụng và thẻ.
- Đơn giản hoá thủ tục: đơn giản hoá các dịch vụ mở tài khoản và có chính
sách khuyến khích khách hàng mở tài khoản, cung cấp một số dịch vụ đi
kèm miễn phí hoặc có mức thấp; đối với các khách hàng đến giao dịch lần
đầu với Chi nhánh thì cần phải khai báo các thông tin theo yêu cầu, nhưng
với những khách hàng đã giao dịch thì nên hạn chế các thủ tục này, sử dụng các thông tin đã có trên hệ thống để phục vụ khách hàng tốt hơn, khách hàng chỉ cần ký để xác nhận các yêu cầu.
(iv) Đối với dịch vụ thẻ:
- Để đáp ứng nhu cầu ngày một đa dạng của khách hàng, Chi nhánh cần tham gia góp ý với Trung tâm Thẻ của Vietcombank: tiếp tục việc nâng
toán sao kê thì Chi nhánh nên triển khai dịch vụ thông báo nhắc nợ thanh toán sao kê qua nhắn tin SMS do sao kê giấy gửi qua đường bưu điện có thể bị chậm trễ hoặc thất lạc hay khách hàng không thể truy cập email cá nhân mọi lúc mọi nơi để xem sao kê điện tử.
- Cải tiến quy trình phát hành và tác nghiệp thẻ tín dụng cho doanh nghiệp:
việc phát hành thẻ tín dụng cho các doanh nghiệp ở Vietcombank Hà Nội
hiện nay mới chỉ áp dụng hình thức có đảm bảo bằng tài sản (bằng sổ tiết
kiệm hoặc hợp đồng tiền gửi) đồng thời các tác nghiệp liên quan đều làm
thủ công, với mỗi giao dịch phát sinh, đại diện bên doanh nghiệp phải liên
hệ với ngân hàng để xác nhận và tự theo dõi, đến kỳ sao kê Chi nhánh mới
gửi sao kê thanh toán về cho doanh nghiệp, hơn nữa, việc chi tiêu thẻ rất
khó kiểm soát do người đứng tên trên thẻ là đại diện của doanh nghiệp trong khi người sử dụng thẻ có thể là các nhân viên trong doanh nghiệp. Do đó, Chi nhánh cần mở rộng phát hành thẻ bằng hình thức tín chấp đối
với những doanh nghiệp có uy tín, có quan hệ tốt với Chi nhánh, đồng thời
cải tiến hình thức quản lý thẻ bằng việc ứng dụng phần mềm theo dõi tài
- Tăng cường hợp tác với các tổ chức để phát hành thẻ liên kết đồng thương hiệu: nhằm tạo ra các sản phẩm có khả năng cung ứng dịch vụ của cả phía Chi nhánh và tổ chức thực hiện liên kết, mang lại cho người sử dụng những tiện ích và lợi ích ngày càng lớn trong việc chi tiêu mua sắm hàng hoá dịch vụ: ngoài việc hưởng ưu đãi từ phía ngân hàng về lãi suất, mức chi tiêu khách hàng còn được tư vấn, cung cấp miễn phí các dịch vụ liên kết đó (hoặc với mức ưu đãi về chi phí). Việc phát triển thẻ liên kết cần tập trung vào lĩnh vực số lượng khách hàng lớn, thường xuyên, tiêu dùng hàng hoá dịch vụ nhiều như bảo hiểm, bưu chính viễn thông, xăng dầu, y tế,... Đồng thời cần phối hợp với các đơn vị liên kết này trong việc theo dõi chính xác các giao dịch của khách hàng để tạo uy tín, lòng tin của khách hàng khi sử dụng.
3.2.2.2 Nghiên cứu và đề xuất các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới
Phát triển các sản phẩm dịch vụ,đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới sẽ góp phần đa dạng hoá các DVNH; từ đó không chỉ mở rộng quy mô hoạt động, giữ vững thị trường mà còn phân tán rủi ro, tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường và nâng cao thu nhập cho ngân hàng. Đồng thời yêu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngày càng gia tăng và luôn đổi mới. Vì vậy, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ hết sức quan trọng và cần thiết, được xác định là điểm mạnh, là mũi nhọn để phát triển dịch vụ khách hàng. Hiện tại, các sản phẩm bán lẻ cũng như sản phẩm bán buôn của Vietcombank Hà Nội hầu hết đều được thực hiện trên cơ sở các sản phẩm chuẩn do Hội sở chính thiết kế. Do đó, để phát triển các sản phẩ m mới, Chi nhánh cần thực hiện các cuộc khảo sát thị trường, nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu của từng phân đoạn khách hàng mục tiêu, trên cơ sở đó đề xuất lên Hội sở chính những sản phẩm có tính chiến lược và có thể chiếm thị phần lớn nhất. Theo đó, các sản
phẩm đưa ra phải đáp ứng được những điều kiện sau đây:
S Phù hợp với quan hệ cung - cầu thị trường, thông dụng đối với khách hàng, làm thế nào để khi nhắc đến một sản phẩm dịch vụ nào đó là khách hàng nghĩ đến ngay thương hiệu của Vietcombank;
S Có tính cạnh tranh cao: bao gồm các yếu tố về phương thức, hạn mức, lãi suất, điều kiện thủ tục, sản phẩm ưu đài,...;
S Phát huy được thế mạnh của ngân hàng: bao gồm thương hiệu, nguồn
nhân lực, hệ thống CNTT,..;
S Đem lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng, chi phí hợp lý.
Bên cạnh đó, khi đã phát triển được một sản phẩm theo đúng định hướng, thì Chi nhánh cần lựa chọn đúng thời điểm cũng như thị trường để “tung” sản phẩm ra cho thích hợp, từ đó giúp Chi nhánh có thể thử nghiệm và kiểm định sản phẩm mới - cơ sở để cải tiến và phát triển sản phẩm mang lại hiệu quả cao nhất.