Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, và chứa đựng nhiều rủi ro như hiện nay, bất kỳ một NHTM nào muốn tồn tại và phát triển cũng đều biết phải thu hút những khách hàng có chất lượng. Để có những khách hàng này thì ngân hàng phải xây dựng được chính sách khách hàng rõ ràng, nhất quán và hợp lý. Do đó, giải pháp đặt ra cho Vietcombank Hà Nội là:
3.2.3.1 Phân khúc đối tượng khách hàng
Đối tượng khách hàng cá nhân sử dụng DVNH, thuộc mọi tầng lớp dân cư, có độ tuổi, thu nhập, trình độ, nhu cầu và hành vi tiêu dùng rất khác nhau. Do đó, Chi nhánh cần phải phân loại các nhóm khách hàng, từ đó có chính sách bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp. Trên cơ sở thông tin khách
hàng, Chi nhánh có thể phân khúc khách hàng dựa trên 2 tiêu chí lớn là “Mức thu nhập bình quân quy tháng” - là yếu tố chính chi phối nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách hàng và “Độ tuổi của khách hàng” - là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đối với hành vi tiêu dùng của khách hàng. Từ đó, cùng với các tiêu chí về nguồn lợi mang lại cho ngân hàng, mối quan hệ với ngân hàng, mảng dịch vụ trọng điểm,... Chi nhánh xác định được các nhóm khách hàng mục tiêu.
Đối với các khách hàng doanh nghiệp, do hoạt động đa dạng ở nhiều lĩnh vực, quy mô khác nhau nên thực trạng hoạt động và nhu cầu về DVNH, trong đó, đặc biệt là nhu cầu về vốn sẽ có những điể m khác nhau, vì thế Chi nhánh có thể phân đoạn thị trường theo các tiêu chí khác nhau như quy mô doanh nghiệp, hình thức sở hữu, ngành nghề kinh doanh hoặc thâm niên hoạt động,.
3.2.3.2 Xây dựng chính sách cung cấp sản phẩm
Từ phân khúc đối tượng khách hàng đã xác định, Chi nhánh cần xác định các loại sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng nhằm phục vụ tốt hơn. Theo đó, với các khách hàng có độ tuổi từ 50 trở lên có thói quen đến ngân hàng giao dịch tài chính cũng như để cảm nhận niềm tin vào ngân hàng. Đối tượng này có tích lũy nên thường sử dụng dịch vụ tiết kiệm. Khách hàng từ 25 - 50 tuổi thì thường vay nhiều hơn gửi và có nhu cầu sử dụng các sản phẩm công nghệ hiện đại. Nhóm từ 18 - 25 tuổi là khách hàng tiềm năng của ngân hàng do tính năng động trong tiếp cận sản phẩm, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ NHĐT, nhóm đối tượng này thường có nhu cầu về mua sắm, ăn uống, du lịch,. Với phân khúc độ tuổi khách hàng, ở các mức thu nhập cao dần, ngoài các sản phẩm dịch vụ cơ bản thì Chi nhánh cần hướng đến các sản phẩm mục tiêu như các loại thẻ tín dụng hạng vàng và
platinum, các gói vay bất động sản, mua nhà dự án, vay tiêu dùng,.... đồng thời là các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm.
Từ phân khúc khách hàng doanh nghiệp đã xác định, Chi nhánh cần chủ động tiếp cận, khai thác hơn nữa nhằm nắm được các doanh nghiệp này đang có lợi thế và bất lợi gì, có nhu cầu và khó khăn gì khu tiếp cận các sản phẩm dịch vụ. Trên cơ sở này, Chi nhánh sẽ cung cấp được danh mục các sản phẩm dịch vụ tối ưu phù hợp với nhu cầu và giải quyết được những khó khăn cho doanh nghiệp. Đối với hoạt động tín dụng, cần xác định một tỷ lệ vốn thỏa đáng đẩy mạnh tài trợ vốn cho các doanh nghiệp, đồng thời là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ đi kèm như thu hộ, chi hộ, quản lý danh mục công nợ,...; thường xuyên cung cấp thông tin cần thiết về thị trường cho các doanh nghiệp, kể cả hỗ trợ đào tạo và cung cấp tư vấn.
Với từng phân khúc khách hàng, Chi nhánh cần tăng cường công tác bán chéo sản phẩm, bởi việc bán chéo mang lại lợi ích rất lớn cho ngân hàng. Việc bán chéo giúp ngân hàng không phải mất chi phí, công sức tìm kiếm khách hàng mới cho từng loại sản phẩm, cũng như dễ thuyết phục hơn do khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đồng thời sẽ giúp cho ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Để được như vậy, trước hết Chi nhánh cần quán triệt tầm quan trọng của việc bán chéo sản phẩm đến từng cán bộ nhân viên của Chi nhánh. Đó là hoạt động cần thiết nhằm giới thiệu các sản phẩm của ngân hàng đến khách hàng một cách đồng bộ và kịp thời. Tiếp đến, phải tổ chức một cách thường xuyên các buổi tập huấn, trao đổi nghiệp vụ giữa phòng ban và các buổi đào tạo kỹ năng bán hàng cho cán bộ nhân viên.
3.2.3.3 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ cũng như lựa chọn ngân hàng cung cấp. Do vậy, chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh, giúp ngân hàng khác biệt hóa được hình ảnh, chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng. Vì thế, Chi nhánh cần phải tăng cường công tác chăm sóc khách hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Ngoài việc nghiên cứu, cải tiến các dịch vụ cung cấp, Chi nhánh cần chú trọng nhiều hơn đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của Chi nhánh. Đồng thời, cần ghi nhận và phản hồi thông tin của khách hàng bởi những than phiền, góp ý của khách hàng sẽ giúp cho Chi nhánh có cách nhìn khách quan hơn về hoạt động cung ứng sản phẩm của mình, đồng thời, giải quyết nhanh chóng và có trách nhiệm sẽ giúp cho ngân hàng có được hình ảnh tốt hơn trong tâm trí khách hàng. Do đó, Chi nhánh cần có cơ chế thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều, từ đó tiến hành giải đáp và xử lý những ý kiến của khách hàng, đồng thời gửi thư cảm ơn cho khách hàng có những đóng góp giá trị thiết thực.
Chi nhánh cũng cần phải duy trì được mối quan hệ tốt, lâu dài với những khách hàng đã và đang giao dịch tại Chi nhánh. Đây là một trong những công tác rất cần được chú trọng nhằm góp phần nâng cao chất lượng công tác khách hàng. Việc duy trì mối quan hệ này giúp cho Chi nhánh sẽ đạt được nhiều lợi ích: đánh giá đúng khách hàng, chất lượng khách hàng được nâng cao, giảm thiểu rủi ro về thông tin bất cân xứng khi tiếp cận các khách hàng mới đồng thời hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Để được vậy, Chi nhánh cần có kế hoạch đáp ứng kịp thời với yêu cầu của khách hàng, tạo ra những cơ chế ưu đãi cũng như các dịch vụ giá trị giá tăng hơn nữa để kích thích sự quan tâm của khách hàng, hướng cho khách hàng sử dụng nhiều hơn nữa các
DVNH. Chi nhánh cần có những chính sách như ưu đãi lãi suất đối với dịch vụ huy động hoặc dịch vụ tín dụng, ưu đãi về phí đối với các dịch vụ khác như chuyển tiền, thanh toán bù trừ, bảo lãnh,... Bên cạnh đó là việc gửi thông tin (qua hòm thư điện tử) về các chương trình khuyến mãi như chương trình lãi suất cho vay ưu đãi, chương trình phát hành thẻ miễn phí, chương trình ưu đãi chi tiêu thẻ,... tổ chức các sự kiện nhằm tri ân khách hàng, gửi lời chúc mừng nhân các dịp lễ quan trọng trong năm. Khi nhận được các thông tin này, khách hàng sẽ cảm thấy mình được ngân hàng quan tâm. Như vậy, chính sách chăm sóc khách hàng sẽ giúp Chi nhánh củng cố lượng khách hàng truyền thống từ đó khẳng định được uy tín và vị thế, ổn định thị phần và là tiền đề để thu hút các khách hàng mới.
Ngoài ra, đối với nhóm khách hàng quan trọng (khách hàng trực tiếp đem lại nguồn tài sản cho ngân hàng: khách hàng có số dư tiền gửi bình quân cao; dư nợ cao, ổn định và đảm bảo chữ tín với ngân hàng; doanh số sử dụng thẻ lớn,. và khách hàng là chủ sở hữu, quản lý cấp cao của các doanh nghiệp), Chi nhánh cần có sự chăm sóc đặc biệt, gắn với chiến lược kinh doanh từng thời kỳ. Bên cạnh việc ưu tiên phục vụ tại các phòng riêng và thực hiện nhanh các giao dịch bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhất, là các chính sách ưu đãi đặc biệt trong việc cung ứng trọn gói sản phẩm dịch vụ, các chương trình tri ân khách hàng nhân các ngày lễ lớn trong năm như ngày tết, ngày Quốc khánh, ngày sinh nhật, các ngày phụ nữ đối với các khách hàng nữ. Đối với chương trình tặng quà cho nhóm khách hàng này, cần đa dạng hoá các hình thức quà tặng như là thẻ mua hàng tại các siêu thị, các phiếu giảm giá, đồ dùng gia đình,... Chi nhánh có thể triển khai hình thức tặng quà là các sản phẩm bảo hiểm, đặc biệt là bảo an tín dụng với ưu đãi miễn phí bảo hiểm trong thời gian nhất định nhằm vừa thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng vừa gia tăng khả năng bán chéo sản phẩm.