Đối với nhiều doanh nghiệp, giữ lòng trung thành khách hàng quan trọng hơn thu hút khách hàng mới. Do đó, tăng cường lòng trung thành của khách hàng luôn có nghĩa là doanh nghiệp phải làm cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn.
- Sự hài lòng của người tiêu dùng khuyến khích sự đổi mới của doanh nghiệp để thành công. Theo Jagdish (2001), khách hàng hài lòng sẵn sàng chia sẻ cảm xúc hoặc phản hồi của họ sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Mặt khác, không hài lòng khách hàng cũng có thể khiếu nại hoặc nói sự không hài lòng của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ cho các doanh nghiệp. Sau khi thu thập thông tin ngược, doanh nghiệp có thể đề xuất chiến lược để đổi mới sản phẩm hoặc dịch vụ. Từ đó giúp doanh nghiêp có thể có thêm doanh thu và đạt được nhiều hơn lợi nhuận.
2.4. Mục đích, tầm quan trọng và một số phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng của khách hàng
Trong những thập kỷ gần đây, sự hài lòng của người tiêu dùng ngày càng quan trọng hơn, rất nhiều tổ chức đã xác nhận rằng đo lường sự hài lòng của khách hàng là một tham số. Theo (Gerson, 1993) Sự hài lòng của khách hàng được coi là phản hồi đáng tin cậy và nó cung cấp cách thức hiệu quả, trực tiếp, có ý nghĩa và khách quan cho sở thích và kỳ vọng của khách hàng. Wild (1980) và Hill (1996) cho biết, đo lường sự hài lòng của người tiêu dùng mang lại một cảm giác về kết quả đạt được cho tất cả nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng và nó thúc đẩy mọi người thực hiện công việc một cách tốt hơn. Vì thế, đo lường sự hài lòng của người tiêu dùng là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất đối với doanh nghiệp.
Trong những thập kỷ gần đây, sự hài lòng của người tiêu dùng ngày càng quan trọng hơn, rất nhiều tổ chức đã xác nhận rằng đo lường sự hài lòng của khách hàng là một tham số. Theo (Gerson, 1993) Sự hài lòng của khách hàng được coi là phản hồi đáng tin cậy và nó cung cấp cách thức hiệu quả, trực tiếp, có ý nghĩa và khách quan cho sở thích và kỳ vọng của khách hàng. Wild (1980) và Hill (1996) cho biết, đo lường sự hài lòng của người tiêu dùng mang lại một cảm giác về kết quả đạt được cho tất cả nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng và nó thúc đẩy mọi người thực hiện công việc một cách tốt hơn. Vì thế, đo lường sự hài lòng của người tiêu dùng là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất đối với doanh nghiệp. các nhân tố chính dẫn đến sự hài lòng và không hài lòng của người tiêu dùng. Do đó, doanh nghiệp có thể giám sát hiệu suất cũng như cải thiện chất lượng sản phẩm