Nguồn nhân lực là một yếu tố rất quan trọng với mọi loại hình hoạt động kinh doanh. Vì vậy để nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhằm mở rộng hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh, tăng đối tượng cho vay, doanh số cho vay và đảm bảo
dịch vụ nhanh chóng, VietinBank Vân Đồn cần đẩy mạnh hơn nữa về trình độ chuyên môn, phong cách, thái độ làm việc.
- Về trình độ chuyên môn. Chi nhánh cần tiếp tục đào tạo, phát triển, bổ sung, cập nhật thêm về nghiệp vụ và kinh nghiệm thực tế cho nhân viên nhằm hỗ trợ cho họ làm việc tốt hơn. Cụ thể:
Tổ chức các buổi sinh hoạt nghiệp vụ định kỳ, có thể 1 tháng/lần. Người chủ trì buổi sinh hoạt nghiệp vụ có thể là các trưởng phòng tín dụng hay một thành viên trong Ban giám đốc. Nội dung buổi sinh hoạt có thể mô phỏng như sau:
+ Phổ biến các thông tin mới, các văn bản, quy trình, quy định của Hội sở chính hoặc của NHNN mới ban hành cho nhân viên Chi nhánh.
+ Thảo luận các vấn đề vướng mắc trong công việc, vướng mắc về thực hiện các văn bản, chế độ, quy định nghiệp vụ của ngân hàng để từ đó đưa ra hướng giải quyết cụ thể.
+ Nhân viên quan hệ khách hàng cũng tranh thủ trao đổi với lãnh đạo cấp trên về những vấn đề phát sinh chưa thể xử lý trong khi thực hiện nhiệm vụ, từ đó ban lãnh đạo sẽ có những góp ý để đội ngũ nhân viên này có thể đưa ra cách giải quyết vấn đề một cách thiết thực và hợp lý nhất.
Tiếp tục tăng cường các khóa học đào tạo nội bộ, các buổi tập huấn ngắn ngày, bồi dưỡng nghiệp vụ tại các trung tâm đào tạo để củng cố và nâng cao trình độ kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt là các kiến thức về sản phẩm mới, nghiệp vụ về lĩnh vực, đối tượng khách hàng mới. Ngân hàng đặc biệt phải chú trọng đến vấn đề chất lượng của công tác đào tạo này: kết thúc các khóa học nên tổ chức bài kiểm tra và chấm điểm khách quan để đánh giá; cán bộ sau khi được ngân hàng cử đi học cũng phải chịu trách nhiệm cụ thể để tránh căn bệnh hình thức, tránh lãng phí.
Khuyến khích sự tự học: Hiện nay, do cường độ làm việc trong ngành ngân hàng là rất căng thẳng nên hầu hết cán bộ quan hệ khách hàng của VietinBank Vân Đồn chưa có điều kiện để tự học, cập nhật thêm những kiến thức mới. Ban lãnh đạo chi nhánh cần khuyến khích nhân viên tự học hơn nữa, đặc biệt là việc cập nhật
những thông tin về kinh tế, chính trị, xã hội. Đồng thời, các cán bộ quan hệ khách hàng bên cạnh việc bồi dưỡng về mặt kiến thức, nghiệp vụ cũng cần tự rèn luyện các kỹ năng sau:
+ Kỹ năng tìm hiểu thông tin: Cán bộ quan hệ khách hàng (CBQHKH) phải biết cách thu thập và khai thác thông tin cần thiết để khắc phục một phần tình trạng thông tin bất cân xứng giữa ngân hàng và khách hàng, nhằm mở rộng cho vay đồng thời hạn chế được rủi ro.
+ Kỹ năng phục vụ khách hàng: đòi hỏi cán bộ quan hệ khách hàng có những kỹ năng và kiến thức nhất định về marketing để thu hút và phục vụ khách hàng. CBQHKH phải nắm vững nghiệp vụ tín dụng và hiểu biết các nghiệp vụ ngân hàng khác để khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có khả năng thu hút và mở rộng cho vay.
+ Kỹ năng đàm phán với khách hàng: CBQHKH phải biết cách đàm phán, thương lượng với khách hàng về các vấn đề có liên quan đến việc tuân thủ các điều khoản trong chính sách, quy trình tín dụng nhằm bảo vệ quyền lợi cho ngân hàng.
+ Kỹ năng tổng hợp: trên tất cả các dữ liệu đã thu thập được, CBQHKH phải có khả năng tổng hợp được điểm mạnh, yếu của khách hàng, đồng thời nêu được quan điểm của mình về những đánh giá đối với khách hàng.
+ Kỹ năng phân tích: Qua việc phân tích những thông tin, số liệu đã thu thập được, CBQHKH có khả năng phát hiện và khai thác các khía cạnh khác nhau để phục vụ cho hoạt động tín dụng. Kỹ năng này đặc biệt quan trọng để CBQHKH có khả năng nhận diện những dấu hiệu rủi ro của khách hàng vay.
- Về phong cách và thái độ là việc: cán bộ công nhân viên VietinBank Vân Đồn cần xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp. Có thái độ cầu thị, làm việc nghiêm túc, nhiệt tình với công việc, chủ động trong việc giúp đỡ khách hàng cũng như đồng nghiệp. Cán bộ công nhân viên cần giữ thái độ vui vẻ , hòa nhã , niềm nửo với khách hàng cũng như với bạn bè, đồng nghiệp tạo không khí vui tươi phấn khởi nơi làm việc.